Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

Правило 9.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших  Клиентах?». И приучайте Ваших  сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе. Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний. В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами. Во-первых, называть человека по имени свои имена. Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти, спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

• вести себя спокойно и непринужденно;

• сосредоточить все внимание на клиенте;

• улыбаться и поддерживать контакт глаз;

• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

• использовать открытые жесты;

• говорить с той же скоростью, что и клиент;

• показывать собственное уважение коллег по работе;

 

 

 

1.5 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

 

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

1)документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2)документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3)документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.

Если предварительная  оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется. Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором (Приложение 10).

Согласно ФЗ "Об основах  туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:

1) информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2)  сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.

3)   достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

4)  дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

5)  порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

6)  права, обязанности и ответственность сторон;

7)  розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

8) минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

8) условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

9) порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

 

 

 

 

 

 

 

1.6 Организация расчетов с клиентами

 

В современных условиях деньги являются неотъемлемым атрибутом хозяйственной  жизни. Поэтому все сделки, связанные  с поставками товаров или оказанием  услуг, как, например, в туристической  отрасли, завершаются денежными  расчетами. Расчеты могут принимать  как наличную, так и безналичную  форму. В настоящее время осуществление  расчетов наличными денежными средствами существенно ограничено. Основной формой расчетов считается безналичная. Выбор  наличной или безналичной формы  расчетов напрямую связан с характером производимой операции, а также с  правовым статусом участников. Все расчеты совершаются в двух формах:

1) наличной. Данная форма  подразумевает платежи наличными  деньгами. Кроме того, многие источники  экономической литературы включают  в эту группу также расчеты  с помощью банковских кредитных  и дебитных карточек.

2) безналичной. Расчеты  осуществляются путем безналичного  перечисления с одного счета на другой.

В хозяйственном обороте  сфера использования наличных денег  ограничена. Они используются в основном для расчетов с работниками предприятий  по выплате им заработной платы, пенсий, пособий. Однако в сфере туризма  данная форма имеет достаточно большое  значение. Если, к примеру, промышленное предприятие в ходе реализации своей  продукции ведет расчеты в  безналичной форме, то на туристическом  предприятии достаточно часто оплата оказанных туристических услуг  осуществляется путем внесения наличных денег в кассу.

Тем не менее, основной формой расчетов является безналичная.

Согласно Банковскому  кодексу Республики Беларусь, который  вступил в силу 1 января 2001г., под  безналичными расчетами понимаются расчеты между юридическими лицами, а также расчеты с участием индивидуальных предпринимателей и  физических лиц, проводимые через банк, его филиал (отделение) в безналичном  порядке, за исключением случаев, предусмотренных  законодательством Республики Беларусь.

• Безналичные расчеты могут классифицироваться по ряду признаков:

по экономическому содержанию:

• расчеты по товарным операциям - расчеты за приобретенные
• (реализованные) товары, выполненные работы, оказанные услуги;
• расчеты по финансовым обязательствам - расчеты с бюджетом, банками, фондом социальной защиты и т.д.
• по месту проведения расчетов:
• межгосударственные;
• внутриреспубликанские;
• по виду платежа:
• гарантированные (обеспечивающие гарантию платежа за счет депонирования средств на отдельные счета);
• негарантированные;
• расчеты путем списания средств со счета или путем зачета взаимных требований;
• с отсрочкой платежа.

Основными принципами организации  безналичных расчетов являются:

1.Наличие банковского счета у участников безналичных расчетов. Для открытия счета предприятие представляет необходимые документы: заявление на открытие счета; карточку с образцами подписей должностных лиц, имеющих право распоряжаться счетом, и оттиска печати владельца счета; документ о регистрации предприятия в форме выписки из решения регистрирующего органа (исполкома, Министерства юстиции и т.п.) или копия свидетельства о регистрации предприятия; копия устава (положения) с отметкой о регистрации в исполнительном комитете (или другом органе, производившем регистрацию); оригинал устава (положения), дубликат извещения о присвоении учетного номера налогоплательщика, копию информационного письма органа государственной статистики с указанием идентификационного кода.

2. Договорная основа порядка  ведения счетов и осуществления  расчетов.

3. Самостоятельность клиента  в выборе банка для открытия  счета

4. Свободный выбор участниками форм безналичных расчетов.

Форма безналичных расчетов представляет собой совокупность способов платежа, расчетных документов и  определенного документооборота.

Безналичные расчеты производятся посредством:

1)платежных поручений;

2) платежных требований;

3) платежных требований-поручений;

4) чеков;

5) аккредитивов;

6) банковских пластиковых  карточек

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.Характеристика тур фирмы ( Меркурий)

 

Общая характеристика туристского  предприятия

Туристское агентство  «Меркурий-2000» (лицензия 61-AФ-23246 от 15.11.04 г. в соответствии Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным Постановлением с Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" успешно работает на туристском рынке с 1999 года.

Турагентство «Меркурий-2000» - туроператор по внутреннему туризму. Успешно реализует программы по России: экскурсионные туры в Москву, Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу, речные круизы по рекам Волга и Дон для разных категорий отдыхающих. С 2003 г. «Меркурий-2000» занимается приемом и обслуживанием туристов на Дону (Ростовская область).

Договоры с гостиницами  г. Ростова-на-Дону и др. городов области, собственные профессиональные гиды-переводчики, надежное партнерство с автотранспортным предприятием способствует качественному  развитию данного направления. Политика турагентства - стремление к постоянному  росту качества туристско-экскурсионных  туров, стремление сделать программы  более привлекательными, познавательными  и комфортными.

За эти годы турагентство «Меркурий-2000» приобрело надежных партнеров, разработаны разнообразные программы, которые интересны как взрослым, так и детям. На сегодняшний день агентство предлагает широкий выбор маршрутов по Европе: удивительные путешествия по Венгрии, Чехии, Франции, Италии, а так же летний отдых на озерах Чехии и Венгрии, на морском побережье Испании, Кипра, Инталии. Но это далеко не все. С мая 2004 г. турагентство начало знакомить туристов с достопримечательностями Украины, Северо-Западных районов России и других районов страны. Благодаря этому туристы могут побывать на острове Валаам, Соловецких островах, в Кижах, познакомиться с достопримечательностями Псковской и Новгородской земель, а так же приятно отдохнуть в Крыму и на Карпатах.

Основная задача турагентов заключается в том, что они  должны довести туристские услуги до населения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Принципалом  может быть туроператор, гостиница  или транспортная компания.

Турагенты, как правило, это  коммерческие организации, обслуживающие  непосредственно клиентов, основная цель которых извлечение прибыли. Они  в удобной для потребителя  форме комплектуют желаемые клиентом услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспортных средствах и средствах  размещения, выделении экскурсоводов, гидов, проводников и т.д. В зависимости  от желания клиента его маршрут  может быть массовым (т.е. совершаемым по уже отработанному направлению и графику движения) либо индивидуальным (разработанным по желанию клиента). Кроме того, турагент может обеспечить движение, как групп, так и отдельных граждан. Турагент также может предлагать сопровождающие туризм услуги, такие как страхование, обмен валюты. За обеспечение этих услуг агент получает комиссионное вознаграждение от принципала. Как турагенты должны выполнять свою главную функцию? Это спорный вопрос, так как агент не выполняет оптовую функцию и, следовательно, не участвует в риске производства туристского продукта, хранения запаса продукта. Это предполагает, что главная работа агента должна заключаться в выборе места расположения так, чтобы обеспечить доступность принципала на рынок. На Западе агент имеет доступ к запасу принципала через систему резервирования, при этом не следует забывать об эффективности. Клиент ожидает быстрого подтверждения заказа, и персонал не желает тратить время на повторные телефонные звонки. Постоянное нахождение в режиме доступа позволяет провести процесс бронирования на глазах у клиента, что ускоряет решение о покупке. Такова западная практика. У нас же системы резервирования - роскошь, ими турагенты практически еще не пользуются.