Организация и развитие электронного бизнеса

В рамках традиционной системы  покупатель предпринимает следующие действия:

•  подготавливает запрос;

•  получает предложения;

•  вводит данные запроса в собственную информационную систему;

•  распечатывает заказ на соответствующем бланке;

•  направляет почтой заказ поставщику. На другом конце системы продавец:

•  получает заказ;

•  вводит данные заказа в свою компьютерную систему;

•  распечатывает сопроводительную документацию и отправляет товары;

•  выписывает счет;

•  отправляет счет получателю.

После получения продукции  покупатель:

•  вводит информацию о полученных товарах в складскую информационную систему;

•  принимает счет от поставщика;

•  вводит данные счета в свою платежную систему;

•  распечатывает чек;

•  направляет чек поставщику.

Наконец, поставщик:

•  получает чек;

•  фиксирует поступление платежа;

•  •направляет чек в собственную систему учета платежей

В случае применения полнофункциональной  системы для электронной торговли большая часть операций из вышеуказанного сценария может быть полностью упразднена, а именно следующие:

•  распечатка бланка заказа;

•  почтовая пересылка заказа;

•  принятие заказа;

•  ввод данных заказа в собственную систему информации;

•  распечатка счета;

•  отправление счета па почте;

•  получение счета;

•  ввод данных со счета в систему организации платежей.

•  распечатка чеков;

•  пересылка чеков;

•  получение чеков;

•  удостоверение в получении платежа;

•  ввод информации в систему данных.

Эти мероприятия дополнительно  снижают на 21% трудоемкость обработки  информации в процессе сделки.

Крупные транснациональные компании уже давно и успешно внедряют Интернет как средство глобальной связи при осуществлении крупномасштабных проектов, требующих объединения усилий нескольких подразделений и филиалов, используя предоставляемые сетью уникальные возможности информационного доступа. Приведем несколько возможных вариантов обмена и распространения информации в процессе совместной работы.

Распределение информации. Быстрое распространение рабочей информации - приказов, меморандумов, планов и других рабочих документов - играет ключевую роль в географически разбросанных компаниях. С помощью Интернета фирма может организовать доступ к своим внутренним базам данных или экспертным базам знаний.

Мобильная связь. Любая компания, сотрудники которой часто направляются в командировки, может убедиться на собственном опыте, что организация доступа к Интернету по коммутируемым каналам с использованием сотовых модемов может существенно ускорить передачу необходимой в повседневной работе информации. Более того, существующие на сегодняшний день средства мультимедиа позволяют создавать интерактивные каталоги, демонстрационные видеоклипы и руководства по эксплуатации, которые коммивояжер может загрузить, подключившись к серверу компании, и продемонстрировать клиенту во время встречи с ним.

Группа сбыта. Локальная группа сбыта, располагающая доступом в Интернет, может осуществлять размещение заказов, определять необходимые объемы оптовых партий, обслуживать нестандартные запросы и направлять регулярные отчеты о результатах проделанной работы. Если же группа располагает средствами мультимедиа, то она может организовать демонстрацию самых последних изделий компании в режиме он-лайн, не обременяя себя при этом затратами на приобретение видеосистемы и расходами на командировки или почтовыми расходами по доставке свежих видеоматериалов.

Обслуживающий персонал. Персонал, обслуживающий постоянных клиентов, путем использования Интернета получает преимущество за счет доступа к поддерживаемым и регулярно обновляемым базам данных по ремонту, ремонтным средствам и запасным частям, имеющимся в наличии, как в самой компании, так и у сторонних организаций, а также при необходимости может получить консультацию у экспертов.

Использование внутри фирмы  прогрессивных способов коммуникации приводит к улучшению управляемости компанией за счет оптимизации ее организационной структуры. Интернет приводит к улучшению качества предоставляемых услуг за счет более быстрого приспособления к изменениям в покупательских преференциях, ускорения процесса создания нового продукта и его рыночного* тестирования, а также возможности удовлетворять дифференцированные потребности клиентов.

Можно привести следующие  примеры конкретных коммерческих преимуществ, которые электронная коммерция  предоставляет поставщикам и  заказчикам от электронной коммерции:

Таблица 2.  Возможности и преимущества электронной торговли

 

Возможности поставщиков	Возможности заказчиков
Глобальное присутствие	Глобальный выбор
Рост конкурентоспособности	Качество услуг
Удовлетворение  потребностей заказчиков	Персонализация товаров и услуг
Сокращение пути товара к заказчику	Быстрая реакция  на спрос
Экономия затрат	Снижение цен
Новые возможности  ведения бизнеса	Новые продажи  и услуги

 

1) глобальное присутствие / глобальный выбор

Рамки электронной  коммерции определяются не географическими и национальными границами, а распространением компьютерных сетей. Сеть Интернет позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения.

2) повышение  конкурентоспособности / качество  услуг

Электронная коммерция  позволяет поставщикам повышать конкурентоспособность, становясь "ближе к заказчику". Многие компании используют технологии электронной коммерции для того, чтобы предлагать расширенную до- и послепродажную поддержку, включающую предоставление подробной информации о продукте, инструкции по его использованию и быструю реакцию на претензии заказчика. Соответственно, заказчик получает возросшее качество обслуживания.

3) удовлетворение  потребностей заказчика / персонализация  товаров и услуг

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям.

4) сокращение  пути товара к заказчику / быстрая  реакция на спрос 

Электронная коммерция часто позволяет существенно сокращать путь товара от поставщика к заказчику. Товары успешно доставляются непосредственно от производителя потребителю, в обход традиционных перевалочных пунктов в виде оптовых и розничных складов и торговых точек. Заслуга электронной коммерции состоит не в том, что такая непосредственная доставка возможна (этого же результата можно было достичь, используя печатные каталоги и предлагая делать заказ по телефону или по почте) а в том, что позволяет сокращать как финансовые, так и временные затраты. Особый случай - товары и услуги, которые могут быть доставлены электронным способом, причем путь доставки сокращается максимально. Электронный способ широко применяется для доставки продуктов индустрии развлечений (фильмы, видео, музыка, журналы и газеты), информации, средств обучения (включая все формы) и эффективно используется компаниями, занимающимися разработкой и поставкой программного обеспечения.

Соответственно, заказчики  пользуются возможностью получения  именно тех продуктов, которые им нужны, не ограничивая свой выбор товарами, имеющимися на складе местного поставщика.

5) экономия затрат / снижение цен

Одним из главных достижений электронной коммерции является экономия затрат при совершении сделки. Заключение сделки электронным путем на порядок уменьшает стоимость затрат на обслуживание. Таким образом, любой бизнес-процесс, в котором можно использовать электронное взаимодействие между людьми, имеет потенциал для сокращения затрат, что, в свою очередь, повлечет за собой снижение цен для заказчиков.

6) новые возможности  ведения бизнеса / новые продукты  и услуги 

Кроме преобразования рынка существующих товаров и услуг, электронная  коммерция открывает возможность появления совершенно новых продуктов и услуг. В качестве примера можно привести службы электронной поставки и поддержки, справочные услуги, услуги по установлению контактов и множество других видов информационного обслуживания.

Растущий в последние  годы интерес к электронной коммерции  во многом связан со стремлением упростить и облегчить процесс совершения сделок. Убытки, которые наносятся, например, внешнеторговым компаниям из-за задержек партий товаров на границе, сложных и запутанных требований к предоставляемой документации, слабого уровня автоматизации при осуществлении таможенных и других процедур часто могут превышать суммы таможенных пошлин и других официальных сборов. Усилия по упрощению и гармонизации международных торговых процедур, обозначаемые термином "trade facilitation", распространяются на большое число вопросов, включая официальные процедуры, транспорт, электронную передачу информации, банковские и платежные процедуры, страхование и информационную поддержку бизнеса.

3.  Конкурентный  подход: электронный бизнес как  ключевой фактор успеха на  современном рынке.

Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, что приобретение каждого нового потребителя обходится  существенно дороже, чем сохранение партнерских отношений с существующим клиентом. Например, в сфере розничных  банковских услуг на получение нового клиента затрачивается в 2–3 раза больше средств, чем на поддержку лояльности имеющегося; в розничной торговле этот показатель возрастает до 3–4 раз, на рынке делового туризма и развлечений — до 4–5 раз. Источниками дополнительных затрат являются проведение маркетинговых исследований и обработка их результатов, проведение рекламных кампаний, затраты на ведение переговоров с потенциальными клиентами.

Согласно распространенному  мнению до двух третей потребителей перестают  покупать товары и услуги в конкретной торговой или сервисной компании из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала или менеджеров этой компании. Недовольные потребители обязательно предостерегают своих друзей и родственников от обращения в непонравившиеся торговые или сервисные организации. В среднем, лишившись одного такого клиента, компания утрачивает более 10 потенциальных потребителей. Расчеты показывают, что снижение ежегодных потерь клиентской базы с 10 до 5% способствует увеличению прибыли торговой или сервисной компании на 85%

Характерный для электронного бизнеса прием повышения добавленной  стоимости товаров и услуг  за счет индивидуализации подхода к  каждому покупателю можно наблюдать  в практике продаж известной компании Amazon.com. Известно, что эта компания не практикует низких цен на свою основную продукцию: книги, компакт-диски, видеофильмы. Основной политики формирования стабильного контингента клиентов является изучение их потребительских предпочтений и предоставления индивидуализированных услуг. При выборе какой-либо книги покупателю автоматически предлагается список произведений того же автора или произведений аналогичной тематики. Потенциальный клиент amazon.com может ознакомиться с рецензиями профессионалов на выбранную книгу, отзывами читателей и просмотреть оглавление. Дополнительно к приведенному стандартному набору услуг посетитель виртуальной торговой площадки может получить индивидуальную подборку произведений по своему запросу.

Успешно развивается  технология укрепления отношений и удержания клиентов, предложенная менеджерами портала Yahoo!. Программа «Мой Yahoo» предусматривает для клиента возможность создавать на портале компании собственные защищенные индивидуальными паролями страницы. Эти страницы настроены на непосредственный доступ к информации о предпочитаемых клиентом товарах и услугах.

В экономической литературе отмечается эмпирически выявленная закономерность, согласно которой 80% объемов  продаж компаний розничной торговли приходится на 20% постоянных покупателей. Гарантией стабильности деятельности организации является относительно небольшая группа лояльных компании клиентов. По мнению британского экономиста Питера Дойля, если за первый год лояльный потребитель приносит предприятию прибыль в размере 1 тысячи фунтов стерлингов, то за 10 лет эта сумма возрастает в 50 раз.

В настоящее время  многие компании предлагают рынку новые  виды продукции, но оказываются не в  силах обеспечить устойчивое конкурентное преимущество. У них есть только продукция, а другие составляющие конкурентного успеха отсутствуют. Системы сбыта не соответствуют продаваемым товарам или нужному уровню услуг. Рынок недостаточно сегментирован, и маркетинг оказывается ненаправленным. Производство было создано для предыдущего поколения продукции, а условия конкуренции изменились.

Когда конкуренция принудит компанию к снижению расходов или  к повышению прибыли, эти отсутствующие  элементы, наконец-то, появятся, и тогда  функциональные службы начнут действовать  согласованно. Изменения идут шаг  за шагом: сначала инженерное обеспечение, потом маркетинг и, наконец, бухгалтерия. Такая «лоскутная» стратегия едва ли пригодна в ситуации: общеотраслевых сдвигов. Она не может направлять динамику изменений, не в силах создать новую модель конкуренции и обратить разовое изобретение в источник длительного конкурентного преимущества.