Проектирование туристской услуги

Министерство образования и науки Российской Федерации

Байкальский государственный университет экономики и права

 

Кафедра экономики и менеджмента сервиса

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация»

на тему: «Проектирование туристской услуги»

(Услуги размещения в хостеле)

 

 

 

 

 

 

     Руководитель:                          доц. Гусева Инесса Константиновна

                                        

 

 

    Исполнитель:                          студент гр. СТ-11-1 Алексеева О.Л

                                                                                             

 

                                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иркутск, 2014 г.

 

 

 

         

Цель работы: спроектировать услугу с набором показателей качества согласно стандарту ГОСТ Р 50681 – 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг».

 Задачи:

• Составить модель туристской услуги: услуги размещения в хостеле;
• Определить соответствующие технические требования и нормируемые характеристики;
• Определить методы контроля качества проектированных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                Вид туристской услуги

      Данный вид услуги подразумевает оказывает услуги по предоставлению мест проживания в хостеле.Данная группа услуг включена в  раздел Туристские и экскурсионные услуги Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 - 93 (ОКУН).

     Это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

     Хостел – это гостиница, которая предоставляет ночлег всем желающим с минимальными удобствами. В одном номере могут проживать несколько совершенно посторонних друг другу людей.

     Хостелы во всей России являются самым дешевым и доступным жильем для туристов. Вариантов размещения в хостелах очень много, каждый может найти тот вариант, который является наиболее приемлемым.Особым спросом хостелы пользуются у молодежи из-за сравнительно недорогих расценок. Рынок туристического бизнеса находится в постоянном развитии, а значит, клиентов у таких недорогих гостиниц всегда будет достаточно.

     «А-Хостел» -  лучший хостел города Иркутска по предоставляемым условиям, по доступности и по удобству расположения. Представляет собой гостиницу эконом класса, где за небольшую плату можно можно отдохнуть и переночевать.

       В хостеле клиентам предоставляются следующие виды услуг:

• услуги размещения;
• услуги питания;
• экскурсионные услуги и услуги развлекательного характера.

Услуги размещения

      Хостел располагается в оживленном месте города по адресу: ул.Джамбула 30/2 в жилом комплексе «Заречный» на пересечении улиц Трактовой и Джамбула, в десяти минутах ходьбы от ЖД вокзала. Рядом находятся остановки общественного транспорта «Курорт Ангара», «Райсовет», «Джамбула», где останавливается практически весь городской транспорт. Во дворе хостела имеются паковочные места, для постояльцев бесплатная автостоянка. Водители большегрузных авто могут парковать свои машины перед стадионом «Локомотив», на углу ул. Боткина и Спортивного переулка.

       Хостел предлагает к заселению 8 номеров, способных одновременно принять 45 постояльцев (2 двухместных, 3 четырехместных, 2 шестиместных, 2 групповых восьмиместных номеров, где есть возможность предоставления дополнительного места)

      В каждом номере хостела имеется письменный стол, лампы для чтения и индивидуальные запираемые шкафчики - все, что нужно для комфортного отдыха.,кондиционер,кровати с ортопедическими матрасами, шкафы для одежды,телефизор.Дополнительно постояльцам доступно пользование утюгом, гладильной доской, феном для сушки волос; возможность совершения звонков по городу и внутри области с гостиничного телефона,бесплатная парковка; WI-FI на всей территории хостела; платные услуги камеры хранения; платная прачечная; услуги экскурсионного бюро.

Услуги питания

      Бесплатный завтрак.

      В хостеле имеется оборудованная кухня общего пользования  с микроволновой печью, духовкой, плитой, холодильником, чайником и посудой,где посетитель может приготовить еду из своих продуктов.

Экскурсионные услуги

      В виде дополнительной услуги предоставляется организация экскурсий по городу, экскурсий и отдыха на Байкале, автобусных турпоездок в Китай и Монголию, а также вы можете воспользоваться регулярными автобусными рейсами по маршруту Иркутск — Улан-Удэ – Тарбагатай – Мухоршибирь — Петровский-Завод – Красный Чикой.

Условия пребывания

       Время заселения в «А-ХОСТЕЛ» – 14:00; время выезда – 12:00.

Процесс обслуживания гостей в хостеле, независимо можно разбить на несколько этапов:

  бронирование - предварительный  заказ мест;

  прием, регистрация и размещение гостей;

  предоставление услуг проживания;

  предоставление дополнительных услуг;

  окончательный расчет и оформление выезда.

Информацию о хостеле клиент получает из средств массовой информации и непосредственно через деятельность турагентов и туроператоров. Бронирование номера осуществляется следующим образом:

• Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

 

• Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

 

• число и категория номера;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилия, имя, отчество клиента;
• форма оплаты.

 

• Процедура бронирования занимает от 4 до 6 минут.

     За дополнительные услуги хостела клиент расплачивается в последний день пребывания на территории хостела во время передачи ключа за стойкой ресепшен.

    Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Прибыв в хостел, клиент должен зарегистрироваться.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет.

     Процесс регистрации без предварительного заказа длится около 10 минут, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

После чего клиенту выдается  ключ от его номера.

     Во избежание ожидания процедуры регистрации прибывшим клиентам предлагается расположиться в холе на удобных диванах перед экраном телевизора.

Клиент заранее оповещен о структуре и расположении номера относительно инфраструктуры хостела, так как данная информация предоставляется клиенту на этапе бронирования номера.

Дополнительные цены на услуги прилагаются в номере клиента в виде брошюры, которая содержит полный прайс-лист услуг хостела и необходимые контактные данные.

 Процедура выезда клиента осуществляется в течение 5 минут. Во время которой администратор принимает ключ обратно и вносит в систему информацию об освобождении номера, предлагая клиенту поделиться впечатлениями об отдыхе в книге отзывов и предложений. По желанию клиент может так же заполнить анкету, которая является показателем быстроты обслуживания и позволяет выявить желания клиента.

    Данная процедура позволяет оценить удовлетворенность или неудовлетворенность клиента.

Установление нормируемых характеристик услуги.

      Требования и стандарты для услуги размещения:

• Хостел должен иметь отдельный вход.
• Светящуюся вывеску с эмблемой на входе
• Вход в хостел должен вести непосредственно в холл, где находится служба приема. Также должен быть отдельный служебный вход.
• Декоративное и (или) ограждающее озеленение

 

Требования к  общественным помещениям в гостинице:

Оборудование и мебель должны соответствовать функциональному назначению помещения для отдыха

Зона приема (рецепция) должна занимать минимальную площадь

Служба приема и зона отдыха предполагает наличие следующих элементов: мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики,телевизор,настольные лампы,шкафы);оформление интерьера помещения декоративными элементами, картинами или другими художественными произведениями; осветительные приборы.

 

Спальни:

• В спальнях должен обеспечиваться объем не менее 5,0 м3 на человека. Минимальная высота потолков: 2,5 м; минимальная площадь пола на койку (ординарную или двухярусную) - 4 м3. Рекомендуются небольшие спальни.
• Должны обеспечиваться незакрепленные покрывала для матрасов и подушек, которые должны регулярно сниматься и стираться.
• Смена постельного белья должна осуществляться регулярно или при необходимости чаще.
• К использованию допускаются спальные мешки размером 80 на 210 см.
• В хостелах разрешается пользоваться личными спальными мешками при условии, что они чистые и используются вместе с подушкой и чистой наволочкой.
• Международный размер койки - 80 x 190 см. Должно быть обеспеченно свободное пространство между койками не менее 75 см. Если - для удобства доступа - две койки ставятся бок о бок, между ними из гигиенических соображений в изголовье должна быть поставлена перегородка. Важно, чтобы койки были "бесшумными". Для экономии места можно использовать двух ярусные кровати.
• Прочее оборудование: два крючка для одежды на человека, полки или запирающиеся шкафчики для багажа и личных вещей, зеркало, розетка для электробритв, корзина для бумаг. Рекомендуются: прикроватные лампы, стулья чтобы обитателям общежития (хостела) не приходилось сидеть на покрывалах кроватей.
• Отдельные спальни - по возможности - должны обеспечиваться для руководителей групп.

 

Кухня:

 

• Для проживающих в хостеле оборудуется кухня со всеми необходимыми моющими средствами, приспособлениями для приготовления блюд, столовыми приборами, емкостями для хранения продуктов и др., которыми проживающие могут воспользоваться в любое удобное для них время.
• В этих и других местах общего пользования должна быть размещена информация о качестве местной воды – со всеми необходимыми указаниями по ее использованию с учетом того, что приезжие не всегда могут привыкнуть к качеству местной воды.
• При наличии в хостеле кафе или ресторана, должно быть четко указано время их работы и время предоставления завтраков, обедов и ужинов, если такие услуги оказываются.

 

Сан.узел:

• Все туалеты, раковины, душевые и другая сантехника в хостеле должна находиться в исправном состоянии, иметь чистую поверхность без трещин, обломков, сколов и других провоцирующих появление бактерий повреждений. Также в хостеле обязательна соответствующая регулярная санитарная обработка.
• Один туалет на 12 человек (по меньшей мере по одному для каждого пола).
• Одна раковина для умывания на 6 человек.
• Одна душевая кабина (с примыкающим помещением для раздевания) на 15 человек (по меньшей мере по одной для каждого пола).
• Раковины для умывания могут устанавливаться в спальнях - это особенно рекомендуется для маленьких спален. Души и туалеты могут размещаться в примыкающих комнатах. В помещениях для умывания должны быть обеспечены крючки, полки, скамьи, зеркала и корзины для бумаг.
• В туалетах должна иметься по меньшей мере одна раковина со средствами для высушивания рук.
• В кранах и душах желательно наличие горячей и холодной воды.
• Помещение для сушки мокрой одежды

 

Помещение для багажа

Все жители общежития хостела должны обеспечиваться запирающимися шкафчиками. Такие шкафчики могут устанавливаться в спальнях, но может оказаться более удобным наличие специальных комнат для багажа - это облегчает поддержание порядка в спальнях

 

Охраняемые помещения

Должно быть обеспечено помещение, в котором жильцы хостела могут держать свои вещи под замком, когда уходят из хостела днем или вечером. Должны обеспечиваться другие средства для хранения - для безопасного хранения денег, видеокамер и прочих личных вещей во время проживания.