Развитие офисных навыков

Рекомендованный процесс

 

между первой и второй картинами поможет вам определить действия, которые нужно предпринять. Эти действия должны стать утверждениями ключевой линии.

Наглядное сравнение двух процессов необходимо до того, как вы сядете писать документ. Вполне вероятно, вы не сомневаетесь в том, что знаете все детали, поскольку давно обдумываете эти проблемы. Но если вы опишете их без сравнительной взаимосвязи, велик шанс, что вы не заметите чего-то важного. У вас не может быть уверенности в абсолютной правильности ваших предложений, если вы не сравните процессы шаг за шагом. К сожалению, мы очень часто сталкиваемся с неполным обдумыванием проблем. Вот почему подчеркиваем значение комплексного, яркого сравнения. Наглядный пример нецелостного мышления приведен нами в главе третьей «Доклад о предложении Большого Босса».

Письмо с предложениями

Этот тип документов — живая кровь консалтинга. Их формы обдумывались и разрабатывались многие годы. Большинство консалтинговых компаний предпочитает следующий подход:

Ситуация       = У вас есть проблема.

Затруднение = Вы решили пригласить специалистов со стороны, чтобы ре-шить ее.

Вопрос = Не подойдем ли мы вам как специалисты со стороны?

Ответ всегда подразумевается положительный, и дается объяснение, почему вы как специалисты подходите клиенту:

1. Мы понимаем проблему.
2. Мы разработали подход для ее решения.
3. У нас есть прекрасные специалисты, которые будут над этим работать.

Замечательно, убедительно, логично! Однако в этой цепочке есть лишь один раздел, связанный с вашими по-настоящему значимыми соображениями. Это указание на наличия чудодейственного подхода к решению проблемы. Первая часть Введения отсылает читателя к самой проблеме, с которой он пришел. Третья представляет просто список лиц, которые могли бы помочь.

Вы как опытные консультанты обдумываете способы решения проблемы. Именно во Введении вы уже можете предложить несколько шагов (не более пяти), которые необходимо сделать, чтобы ситуация улучшилась. Все они должны находиться в границах конечного результата, к которому вы стремитесь (подробнее см. в главе 9). Кроме того, эти шаги определяют фазы изучения проблемы по мере ее разрешения с указанием результата выполнения каждого шага. Именно это следует предлагать клиенту, чтобы он мог решить, нанимать вас или .нет. Увы, даже такой дружелюбный для предполагаемого клиента подход дей-ствует на него не всегда.

 

Доклад о развитии или работе

Этот тип документов обычно содержит цепочку отчетов о ходе дел или выполнении заданий, отдельных действий, ведущих к окончательному результату. Структура Введения в такие документы, за исключением самого первого в цепочке отчетов, примерно одинакова.

Структура первого может быть такой:

Ситуация       = Ваши сотрудники столкнулись с проблемой А.

Затруднение = Мы сообщали вам в нашем письме с предложениями, что сначала мы бы сделали Б, чтобы приступить к решению проблемы. Мы сделали Б.

Вопрос = Что у вас изменилось?

Когда такой доклад получен, клиент будет на него реагировать предсказуемым образом. Возможно, он попросит вас исследовать какие-то нюансы, которые не затрагивались в вашей работе. Или может сразу принять то, что вы сделали, и захочет, чтобы вы перешли к следующему этапу действий. В этом случае следующее Введение в ваш очередной доклад будет построено примерно так:

Ситуация = В своем последнем отчете мы указывали, что, возможно, у вас возникла проблема А.

Затруднение = Вы отвечали, что в скором времени она разрешится, так как ваши конкуренты выйдут из бизнеса. Вы просили установить факт выхода конкурентов из бизнеса. Мы завершили наши изыскания.

Вопрос = Что вы установили?

Ответ = Мы установили, что возникновение проблем все еще воз-

можно, причем вероятность их дальнейшего усиления увеличилась.

В схематичном виде структура документа будет выглядеть следующим образом:

Ситуация       = Мы отчитались перед вами об А.

Затруднение = Вы просили нас исследовать Б. Мы и это сделали.

Вопрос = Что у вас изменилось?

Что должно стать очевидным после изучения этих примеров? То, что стержнем, вокруг которого выстраивается структура документа, является вопрос -единственный вопрос в документе. Если у вас вдруг возникло два вопроса, они непременно должны быть взаимоувязаны. Например, вопрос: «Следует ли нам войти в рынок, и если да, то как действовать?»-это на самом деле вопрос: «Каким образом следует входить в рынок?» Ведь если ответ на первую часть первого вопроса «нет», вторая часть не имеет смысла.

Иногда, обдумывая структуру Введения, вы не можете четко определить вопрос. В этом случае внимательно рассмотрите материал, который хотите включить в основной текст документа. Ведь какие бы сведения вы ни хотели довести до читателя, вы стремитесь к этому только потому, что ему необходимо их узнать. Почему ему необходимо узнать эти сведения? Только потому, что они от- 

вечают на некий неявный, скрытый вопрос. Почему возникает этот вопрос? Потому что так складывается ситуация. Работая с оглядкой на основной массив сведений и соображений, вы сможете придумать хорошее Введение и найти логические основания для убедительной постановки именно вашего вопроса.

«Мостики» между структурными единицами текста

Когда вы закончите Введение и перейдете к основному содержанию документа, вам придется периодически останавливаться, чтобы помочь читателю сориентироваться в тексте. Вы будете напоминать ему о том, что уже прочитано, и сообщать, к чему вы ведете. И так всякий раз в конце и в начале структурно важных элементов текста. Однако, делая это, желательно обозначать переходы логически, а не механически. Не стоит говорить так:

«В этой главе мы рассмотрели необходимость приоритетов. В следующей главе мы рассмотрим, как эти приоритеты установить».

Другими словами, нежелательно связывать элементы текста, механически указывая на то, что в них описывается. Необходимо устанавливать логическую, смысловую взаимосвязь между идеями этих элементов. И конечно же надо, чтобы эта связь была двусторонней: отсылала к сказанному ранее и указывала на то, что будет сказано далее. Если вы выстраиваете связку в начале главы, раздела, подраздела, воспользуйтесь приемом ссылки на уже сказанное. Если глава или раздел очень объемны, для ясности вам, возможно, придется подводить итог сказанному именно в конце громоздкой главы.

Отсылка к сказанному ранее

Прием отсылки состоит из простого употребления слова, фразы, главной идеи из уже существующей единицы текста в новой фразе, открывающей очередную структурную единицу пирамиды. Скорее всего, вы знакомы с аналогичной техникой отсылки в пределах параграфов документа. Рассмотрим ее:

«В данный момент нет полноценного исполнителя, несущего всю ответственность за управление делами Группы. Отсутствие необходимого руководства и координации приводит к следующему...(список проблем)».

«Проблемы, возникающие из-за отсутствия полноценного руководства, накладываются одна на другую, либо же ответственность за их решение перекладывается с одного сотрудника на другого».

 

 

Этот же прием поможет вам связывать главы, разделы и подразделы. Допустим, вы только что закончили писать главу консалтингового исследования, где говорится о том, что отели «Ритц-Райян Групп» используют не все имеющиеся у них рыночные преимущества. Вы собираетесь начать новую главу с рассказа об изменениях, которые необходимо предпринять, чтобы такие возможности использовались полностью. Ваши логические переходы с отсылками к предыдущей главе могли бы звучать так.

Между главами

«В существующей структуре руководства выявлено два недостатка, которые несколько ограничивают возможности «Ритц-Райян Групп» в комбинированном использовании ресурсов».

Между двумя главными разделами

«В дополнение к назначению Управляющего Директора всеми активами группы отелей необходимо добавить и другие изменения в исполнительной структуре, чтобы упростить систему руководства и отчетности».

Между двумя первыми подразделами

«Только полномочный Управляющий Директор может эффективно координировать направления работы персонала, но это же верно и в отношении того, что только Управляющий Директор может обеспечить строгое и последовательное проведение в жизнь улучшений в работе все Группы отелей».

Вероятно, теперь этот прием вам ясен. Главное в отсылке - это не грубо акцентировать внимание на уже пройденном материале, а связывать прочитанное и то новое, что вы собираетесь сказать. При этом вы, конечно же, не забываете про главную мысль следующей единицы текста, которая уже была обозначена в пояснительной части Введения. Соответственно вы будете вести читателя все дальше и дальше по пунктам, намеченным в вашем рассказе в начале документа, предоставляя информацию, необходимую для понимания очередной значимой мысли документа. Представление новой информации может быть более лаконичным, ведь все необходимые «истории» вы уже рассказали во Введении. Однако не забывайте предварять очередную новую группу идей пояснениями о том, каким образом она участвует в обосновании основного вывода вашего документа.

 

 

Приемы промежуточных заключений

Иногда глава или раздел документа бывают очень объемны и сложны. В этом случае вам желательно помещать промежуточное заключение прежде, чем идти дальше. Пример такого заключения дан в конце первого раздела на странице 48, где итоговые сведения о построении Введения обобщены и сведены воедино. Ниже мы приводим заключение главы из только что рассмотренного исследования, касающегося «Ритц-Райян Групп»:

«В итоге структура высшего управления, рекомендованная в этой главе, состоит из Правления «Ритц-Райян», Председателя и Управляющего Директора. Три руководителя исполнительных подразделений отчитываются напрямую перед Управляющим Директором, каждый за свое направление деятельности. Эта перестройка управления и системы отчетности позволит улучшить работу всей Группы. Только более четкое и однозначное изменение структуры руководства может привести к этим улучшениям и позволяет Группе использовать все рыночные возможности, о которых говорится далее».

Заключение такого рода написать нетрудно, если, конечно, вы помните то, о чем говорили. Однако обратите внимание на то, чтобы сохранить те же интонацию и манеру подачи материала, которыми вы пользовались в предшествующем тексте. Поскольку в структуре магической пирамиды вы наглядно видите все эти положения, все, что вам остается сделать, это соединить их вместе и преподнести читателю на блюдечке.

Как бы вы ни использовали логические переходы и заключения, основным вашим стремлением должно стать стремление облегчить восприятие и обдумывание написанного вами насколько это возможно. Ведь читатель едва ли предрасположен к анализу и логическому осмыслению, к тому же его понимание предмета может абсолютно не совпадать с вашим, даже если предмет или проблема относятся к сфере его деятельности или к работе его компании. Вы и ваш читатель совершенно по-разному не только воспринимаете текст, но и интерпретируете суждения о предмете.

Соответственно вы должны быть готовы к тому, что в конце длинного временного промежутка или существенного отрывка читатель окажется не там, где вы рассчитывали его увидеть. Поэтому вам придется каким-то образом восстанавливать концентрацию читателя, подготовить его к продолжению. Ваш переход от структурно важного отрывка к другому отрывку должен, как это уже было во Введении, захватывать внимание читателя и направлять к ясному пониманию того, что вы докладываете. Желательно, однако, делать это в уважительной манере, коротко, тактично и только тогда, когда это необходимо.

Заключение всего документа (Окончательные выводы)

Теоретически при условии, что вы имеете соответствующее Введение, выдержали структуру документа, руководствуясь правилами магической пирамиды, вам нет необходимости формулировать итоговое заключение документа. 

Вы ясно и понятно разъяснили читателю вопрос вначале и в безупречной логической манере ответили на него.

И тем не менее вы, вероятно, будете испытывать психологическую потребность закончить документ вежливой фразой, а не просто оборвать его. Тенденция заканчивать документы своего рода приглашающим пожеланием - «если вы имеете какие-нибудь дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их» - безусловно, отражает эту потребность.

Очевидной, возможно даже слишком очевидной манерой указывать на окончание объемного документа является линия звездочек, выставленная посреди страницы, которую иногда называют «закатной». Обычно после этой «закатной» линии последний параграф начинают словами «В заключение...» и вновь подчеркивают, выделяют и повторяют главную мысль всего документа. Однако, если вам нравится такой подход, постарайтесь избегать обрезанных и искореженных суждений. Не допускайте подобных пустых высказываний:

«Этот доклад содержит наши рекомендации для реорганизации компании и указывает на те конкретные действия, которые должны быть предприняты каждым отделом компании».

Желательно подобрать такие слова и выстроить заключительное суждение документа так, чтобы не только подвести формальный итог сказанному, но и лишний раз воздействовать на читателя - создать у него определенное настроение. По крайней мере, именно это советовал делать Аристотель.

Определенное настроение у читателя в конце бизнес-документа, вероятно, может создавать новый вопрос, но мы полагали бы, что в конце документа у читателя должны возникать необходимость или желание немедленно действовать. Исходя из этого, желательно наметить для читателя либо новое направление мысли, либо направление действия, для которых ему пригодятся почерпнутые из вашего документа знания и сведения. Такое побудительное окончание может иметь форму философского обобщения или руководства к действию. Авраам Линкольн в своей второй инаугурационной речи использовал обе формы одновременно: