Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном Руслан борисов

Музыка 
 

В наш век электроники в ресторанах принято запускать музыку, идущую в залы из отгороженного помещения. Существуют восьмичасовые магнитофонные  записи, которые раздражающе воздействуют на обслуживающий персонал. "Музыка успокаивает разъяренную душу". Тот исследователь, который установил, что люди заказывают значительно больше и охотнее под музыкальное сопровождение, должен нести ответственность перед всеми теми, кто ненавидит музыку в магнитофонном исполнении. Традиционно музыка заглушает чавкание, аналогично тому как вино ослабляет воздействие жира Разве посетители не могут позволить себе насладиться тихой беседой и общением друг с другом при посредстве только различных органов чувств.  

Вентиляция и отопление

Неплохо время от времени открывать настежь все окна и двери и проветривать обеденные помещения. В необходимость этого вы сразу же поверите, посетив находящейся в полуподвальном помещении клуб-ресторан в послерождественские дни. Большинство людей двойственно относится к запахам из кухни. Некоторым они кажутся аппетитными, а некоторым вовсе нет. Как правило, запахи их кухни не должны просачиваться в помещения, где находятся посетители, и заглушать специально создаваемые в них благоухания. Достаточно эффективная вентиляция как раз и будет этому способствовать. 
 
Чем больше помещение и выше потолок, тем больше создается различных проблем. В некоторых случаях следует допускать в помещения, где находятся регуляторы термостатов, только определенных сотрудников. Ничего не бывает более неприятным, чем нежелательные сквозняки, поэтому обеспечьте столики, стоящие около двери, дополнительным отоплением. Почти неразрешимое противоречие возникает между разгоряченными после работы людьми и остальными посетителями. Но можно иметь два зала с различной температурой воздуха. Иногда Монтекки потеют, тогда как Капулетти замерзают, или наоборот. Одно из решений - это периодическое включение кондиционеров на какой-то промежуток времени, с тем, чтобы и те и другие могли получать удовлетворение Кстати, хорошо предотвращает простуду полоскание горла антисептическим раствором. 
 
По-видимому, самое неприятное впечатление производит стойкий запах от дезинфекции, которая периодически осуществляется, особенно в старых помещениях. Проблему составляет также и дым от курения, но и в этом случае положение спасает интенсивная вентиляция. Имеются специальные установки для рассеивания дыма. Но ни одна из них не сможет как следует рассеять дым, если он уже скопился в помещении. Во многих штатах законом предусмотрено обязательное наличие отдельных помещений для курящих и некурящих. Ведь именно сигареты, будучи торжественно зажжены, сразу же кладутся на край пепельницы и продолжают дымиться. Курильщик или курильщица принимает интригующую позу и направляют дым в направлении некурящих соседей. Зачастую можно видеть людей, которые делают затяжки в перерывах между прожевыванием пищи. Интересно, поступают ли они точно также у себя дома? И это только одно из удивительных наблюдений, которые можно сделать, находясь в ресторане. 
 
В некоторых ресторанах атмосфера освежается ароматизаторами. Там, где предпочитают цветочные ароматы, они подавляют неприятные запахи, подобно тому, как это делалось на похоронах до изобретения замораживающих препаратов. 
 
Твердые полы следует мыть, а мягкие пылесосить не реже одного раза в день. Не помешает и быстрая чистка в середине дня. Мусор следует тщательно собирать и регулярно вывозить. Особое внимание следует обращать на мешки с мокрыми отбросами, поскольку они очень быстро начинают распространять зловоние. 
 
Дыхание людей, большинство которых принадлежит к курильщикам, неблагоприятно воздействует на поверхность зеркал и на стены. Некоторые успешно функционирующие рестораны могут себе позволить закрываться каждый год на один-два месяца для очистки помещений. Однако, далеко не каждый ресторатор может предоставлять себе и своим сотрудникам подобный отдых. Большинству приходится проводить текущий ремонт и уборку в те часы, когда ресторан закрыт для посетителей. 
 
Не забывайте, что пылесосы, тряпки, ведра и прочий уборочный инвентарь должен располагаться в специальном подсобном помещении, а весь процесс уборки не должен мешать ведению дел.  

Туалетные комнаты

Вы сами, ваш управляющий или  кто-либо еще должны, регулярно осматривать  туалетные помещения. Достаточно часто перед закрытием заведения в туалете можно обнаружить мирно спящего человека, забывшего вернуться домой. Обычно подобные проблемы решаются вышибалой или мойщиком посуды, тем не менее создаются сотни ситуаций, когда управляющему или самому ресторатору приходится вмешиваться непосредственно. 
 
В туалетных комнатах (особенно дамских) очень дорогих ресторанов и ночных клубов имеются специальные сотрудницы, в обязанности которых входит мелкий ремонт одежды: пришивка пуговиц, удаление свежих пятен и т.п. Многие известные владелицы престижных ресторанов начинали свою трудовую жизнь с выполнения именно таких обязанностей. С того же начинали свою жизнь и многие кинозвезды. Если вы заинтересованы в создании и сохранении престижной клиентуры, то ничуть не повредит использование таких предметов роскоши, как льняные полотенца или фигурное и ароматизированное мыло. Это не на много увеличит ваши расходы, зато придаст заведению дополнительный шарм.  

Уборка помещения

В ресторане, как в больнице и  в любом другом деловом помещении, уборка должна представлять собой непрекращающийся процесс Процветающий ресторан всегда полон посетителей, всегда имеются горы грязной посуды, заполненные окурками пепельницы и кучи' бытового мусора. Наилучшим выходом из положения в этом случае является регулярная уборка. В четыре часа дня уборщик выносит мешки с мусором и меняет их на пустые. После закрытия или незадолго перед открытием проводится мойка и чистка полов. По понедельникам моют фасадные окна, по вторникам - боковые и так далее. Помимо всего прочего, такой системный метод избавляет хозяина от необходимости ходить из помещения в помещение в поисках мусора. 
 
Владельцы, придерживающиеся древнеримского принципа "Oderint dum temerant" - "Пока боятся, пусть ненавидят", конечно не станут принимать во внимание эти рекомендации.  

Оформление меню

Иногда оформление карточки меню представляется просто плачевным. Меню напечатано нечетко, с ошибками и неточностями, и что  хуже всего - содержит названия блюд, которых  уже нет в наличии. В соответствии с законом Мэрфи, то блюдо, которое закончилось, но не вычеркнуто из меню, как раз и будет пользоваться наибольшим спросом. Это прежде всего затруднит работу официантов, которым придется объясняться с клиентами. Неплохая мысль писать меню на грифельной доске, но в этом случае необходимо очень тщательно следить за его соответствием наличию блюд. 
 
С появлением компьютеров в карточку меню ежедневно можно с легкостью вносить какие угодно изменения. Меняя блюда специального предложения и обновляя дату, вы демонстрируете посетителям продуманность своего подхода к их питанию. Это производит прекрасное впечатление. 
 
Карточка меню может быть оформлена сотнями разных способов. В идеале следует искать компромисс между изяществом и практичностью. Там, где карточки покрыты пластиком, их следует тщательно протирать, там, где они написаны на бумаге" без футляров, на них не должно быть жирных пятен или какой-либо другой грязи. 
 

Словесные предложения 
 

Для поддержания особой ресторанной  театральности во многих ресторанах принята система, когда официанты устно предлагают посетителям специальный выбор блюд, не указанных в меню. Многие клиенты относятся к этому с насмешкой. Они хихикают, когда официант с видом трагического актера, подобно Гилгуду, произносящему монолог Марка Антония, стремится привлечь их внимание к какому-либо кулинарному шедевру. Они с сочувствием относятся к стеснительному новичку, который, тщательно выговаривая незнакомые слова, предлагает им специальный выбор. 
 
Многие клиенты сразу же забывают обо всем, что сообщил им официант, они просто заняты своими разговорами на деловые, сексуальные и прочие темы. А многие уже слишком пьяны для того, чтобы воспринимать дополнительную информацию. 
 
Возникает вопрос насколько эффективна такая система предложения? Ответ на этот вопрос можно получить только в процессе обслуживания. 
 
В таком случае, не проще ли каждый день обновлять меню в компьютере и затем размножать на принтере? Или указывать специальные блюда на отдельных вкладышах, прилагаемых к стандартному меню? 
 
Еще один подход к обслуживанию клиентов, используемый в некоторых ресторанах и предлагаемый рядом психологов и консультантов - это представление официанта: "Добрый вечер! Меня зовут Крис, и я сегодня буду вас обслуживать". Этот подход полностью дискредитирует себя, если бифштекс оказывается пережаренным, а цыпленка и мартини из бара приходится ожидать часами. Опять-таки окончательное решение остается за владельцем, но мне кажется, что личное представление обслуживающего персонала должно ограничиваться надписью на обороте счета: "Благодарю Вас, Сьюзи". Те личные контакты, которые устанавливаются иногда между клиентами и обслугой и переходят в дружбу, любовь, смену места работы, изменение завещания и т.д., носят совершенно индивидуальный характер, и их никак нельзя обобщать.  

Обязанности обслуживающего персонала

Владелец поступит совершенно правильно, если не станет загружать официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить  на работу заранее, а не за пять минут до открытия заведения. Если в ресторане не имеется специального уборщика, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ. 
 
И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться. Ведь, в конце концов, они составляют вашу передовую линию обороны. Каждый раз, когда они угождают клиентам, они в значительной степени повышают доходность вашего заведения посредством получаемых чаевых Нет никакой необходимости выяснять их отношение лично к вам Они приносят вам прибыль и не вмешиваются в ваши дела. 
 
Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным 
 
Поразительно, что в США, где столь много внимания уделяется человеческой личности, принято проявлять такое пренебрежение к обслуживающему персоналу ресторанов. Однако, возможно не следует придавать столь большое значение взаимоотношениям между обслуживающим персоналом и клиентами, хотя здравый смысл подсказывает, что хорошие отношения несомненно лучше, чем плохие. 
 

Система обслуживания 
 

В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура  Как только посетители занимают место  за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает, не желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой. 
 
Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией. 
 
При необходимости столики должны быть сдвинуты. И никогда не отказывайте в этом своим клиентам. Однако, если в половине девятого вечера позвонит какой-либо клиент и попросит вас в течение десяти минут подготовить один большой стол для четырнадцати человек, то вряд ли разумно соглашаться на такое требование, если у вас нет реальной возможности его выполнить. Имейте также в виду, что подобные ложные заказы могут поступать от телефонных хулиганов или конкурентов, склонных к таким действиям. 
 
Официантам часто, но не всегда, оказывает посильную помощь подсобный рабочий. Он готовит бутерброды, освобождает от остатков грязную посуду и так далее. С ним приходится делиться чаевыми, а если они составляют незначительную сумму, то эта работа делается весьма неохотно. В таком случае официантам приходится выполнять больше работы, что неизбежно замедляет процесс обслуживания. Иногда помощник управляющего, метрдотель или консьерж помогают убирать со столов - делают они это с большим нежеланием, особенно учитывая возможность запачкать свою нарядную униформу, в отличие от белых халатов, о чистоте которых к концу рабочего дня мало кто заботится. 
 
Ресторатор должен по согласованию с другими сотрудниками определить обязанности подсобного рабочего и принять соответствующее решение. Многие отказываются от услуг такого работника, чтобы немного сэкономить на фонде зарплаты. Это их дело. 
 
Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что проходящий мимо официант может сказать клиенту: "Извините, вы не за моим столиком". Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: "Я сейчас пришлю вашего официанта". В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание. 
 
Достаточно распространенной и эффективной является система, предусматривающая два вида официантов: работающих непосредственно с клиентами и работающих с кухней ("бегунков"). Первые принимают заказ у клиента и передают его на кухню, а затем присматривают за процессом обслуживания. Вторые непосредственно приносят блюда и уносят грязную посуду. 
 
Первые ощущают себя полномочными представителями своего заведения, что иногда приводит к некоторой параноидаль-ности с их стороны. Один известный ньюйоркский официант имел обыкновение обращаться к своим богатым, но далеко не всегда хорошо воспитанным клиентам со словами: "Привет, сегодня у нас в качестве особого блюда лобстеры. Они потрясающи, как в буквальном, так и в переносном смысле". При этих словах клиент раскрывал рот, забывая его закрыть, женщины оправляли платья, а мужчины подтягивали галстуки. Этот официант был просто неповторим, он не расставался с калькулятором и блокнотом для заказов, он мог с точностью до одного доллара подсчитать размер своих чаевых за каждый вечер еще до закрытия ресторана Сгубила его приверженность к карточной игре. 
 
"Бегунки" избавлены от необходимости общения с клиентами, причем иногда они вообще не говорят по-английски, хотя это зачастую раздражает клиентов, которые обращаются к ним с просьбами принести ложечку или сделать что-либо еще, но в ответ получают лишь безмолвную улыбку. 
 
Для того, чтобы каждому клиенту было подано все, что он заказывал (а клиенты часто сами не помнят, что они заказывали), каждому сидящему за столиком также присваивается номер, который фиксируется на заказе. Если в компании имеется одна женщина, то ее помечают первым номером. Если несколько женщин или все клиенты одного пола, то номером один помечается сидящий ближе всех к двери и тл. Иногда такая система не срабатывает, но тем не менее она позволяет четче выполнять поступающие заказы. Некоторые недоразумения при выполнении заказов не настолько уж серьезны, как это иногда представляется владельцам. Часто они позволяют даже растопить лед, возникающий в начале обслуживания. 
 
В общем и целом такая система работает эффективно. Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.  

Оплата

Оплата посредством чеков или  наличными осуществляется через  официантов или через управляющего. В нее входит полная стоимость блюд и напитков, а также все, что было взято в баре, но не оплачено сразу. Обычно бармены не отпускают в долг, но иногда это может случиться. Клиент просит включить стоимость чего-либо, полученного через бар, в общий счет. Большинство барменов маниакально стараются получить деньги сразу. "Простите, но у нас раздельная оплата", - врет посетителю бармен, внутренне содрогаясь от угрозы не получить чаевые. В большинстве случаев те посетители, которые не желают оплачивать услуги бара на месте, могут сделать это, особенно если хотят оплатить весь счет посредством кредитной карточки. Они рады дать бармену чаевые, не оплачивая наличными того, что у него взято. 
 
К общему счету должен добавляться местный налог, если таковой имеется, поэтому целесообразно обозначать окончательную сумму крупными и легко различимыми цифрами. Ошибки в сложении, которые случаются достаточно часто, происходят при записи в колонку единиц на месте десятков. Если за два филе, два яблочных пирога, два мартини и бутылку Бужоле с вас попросят 24 доллара, то счет необходимо обязательно проверить. Все же, как правило, расчет проводится с барменом, который пробивает в кассе чек. 
 

Кредитные карточки 
 

Вне всякого сомнения те рестораны, в которых отказываются принимать кредитные карточки, во многом проигрывают в финансовом отношении. Тем не менее очень многие отказываются иметь дело с пластиковыми деньгами и поступают правильно. Кредитные расчеты осуществляются при посредстве какой-либо компании, выпускающей карточки, что не всегда нравится рестораторам. Клиенты же, в свою очередь, предпочитают использовать карточки, поскольку зачастую платят за счет своих компаний, и таким образом им гораздо удобнее отчитываться перед своей бухгалтерией. 
 
Если вы решаете оказывать такую услугу, то прежде всего следует обзавестись оборудованием для проверки кредитных карточек. Для этого существуют различные средства, но все они основаны на одном и том же принципе. Вы вставляете карточку в аппарат, набираете код и номер карточки и нужную сумму и смотрите на табло. На нем должно появиться сообщение, свидетельствующее о завершении операции. 
 
Работая с некоторыми видами карточек, необходимо подтверждать операцию по телефону. Это очень неприятная процедура, поскольку нужный номер может быть занят в течение длительного времени. 
 
Прежде всего, вам следует выделить для осуществления таких расчетов специального сотрудника, поскольку иначе у вас просто не будет времени этим заниматься. Его необходимо с самого начала хорошо обучить, чтобы в дальнейшем не тратить времени на оказание ему постоянной помощи.