Управление розничными операциями коммерческого банка. Организация оказания банковских услуг в сети Интернет

 

·  определение основных проблем и перспектив в развитии Интернет-банкинга в Российской Федерации;

 

·  разработка практических рекомендаций по внедрению Интернет-технологий в российских коммерческих банках на основе сделанных в ходе исследования выводов.

 

Объектом исследования дипломной работы является современный  рынок электронных банковских услуг  в сети Интернет на предмет выявления  значения данных услуг для банковского  бизнеса, основных тенденций и перспектив развития банковских продуктов и операций на основе Интернет-технологий.

 

При написании данной дипломной работы использовалась широкая  информационная база, включающая в  себя российскую учебно-методическую литературу, нормативно-правовые акты Российской Федерации, публикации в  периодических изданиях финансово-банковской направленности, а также в значительном объеме – русскоязычные ресурсы сети Интернет, посвященные электронной коммерции и Интернет-банкингу.

 

В практической части  работы анализ и исследования производились  на основе собранных автором статистических данных, а также с использованием результатов публикуемых опросов и рейтингов крупных отечественных консалтинговых агентств. Во второй главе работы приведен пример практической реализации внедрения электронных банковских услуг в российском коммерческом банке «Внешторгбанк – Розничные услуги». При этом использовались информационные материалы, полученные на сайте банка в сети Интернет, и некоторые внутренние документы, с которыми автору удалось ознакомиться за время прохождения преддипломной практики в данном банке.

 

 

Глава 1. Информационная среда глобальной компьютерной сети Интернет как новая сфера оказания электронных банковских услуг

 

1.1 Электронная банковская  деятельность и Интернет-банкинг:  теоретические аспекты

 

Современный банковский бизнес требует принципиально новых решений, направленных на реализацию безбумажных низкозатратных технологий массового обслуживания с высокой пропускной способностью и возможностью облегченного тиражирования, отличающихся высокой степенью централизации систем и процессов, повышенными требованиями к надежности систем. Сегодня наиболее эффективным методом реализации подобных бизнес-решений является применение возможностей Интернет.

 

«Глобальная компьютерная сеть Интернет», «информационное киберпространство», «Интернет», «всемирная паутина» или просто «Сеть» - все эти термины обозначают достаточно простой по своей сути объект: неопределенное количество компьютеров, соединенных линиями телекоммуникационной (пока чаще всего – телефонной) связи. «Интернет – глобальная компьютерная сеть – открытая мировая коммуникационная инфраструктура, состоящая из взаимосвязанных компьютерных сетей и обеспечивающая доступ к удаленной информации и обмен информацией между компьютерами»[1]. В настоящее время к сети Интернет подключены пользователи из более чем 150 государств мира, количество Web-сайтов в сети превышает 10 миллионов, из которых лишь около 30% не имеют коммерческой направленности[2].

 

Являясь по сути глобальной, децентрализованной информационной средой, имеющей коммуникационную основу, Интернет представляет собой идеальный инструмент ведения предпринимательской, в том числе и банковской деятельности с использованием новых информационных технологий. При этом в качестве основной несущей конструкции экономического потенциала формирующегося в настоящий момент нового, электронного сегмента банковской деятельности в Сети выступает возможность переноса основных элементов большинства операционных и сбытовых процессов в гибкую электронную среду, функционирующую в режиме реального времени (on-line).

 

Идея использования  Интернет-технологий при предоставлении банковских услуг возникла в США, где 18 апреля 1995 года открылся первый Интернет-банк - Security First Network Bank (www.sfnb.com). Он предоставлял своим клиентам возможность оплачивать счета, проверять свой баланс через сеть. Данный банк до сих пор, согласно данным консультационной компании Gomes, остаётся одним из лучших. Вскоре деятельность подобных банков стала переходить из разряда единичных опытов в широко распространенную сферу бизнеса, став для потребителей банковских продуктов обычным явлением. Так, в начале 2006 года Bank of America сообщил о том, что количество клиентов банка работающих в онлайн достигло 15 миллионов; по подсчетам comScore это составляет более одной трети рынка США. Через сайт bankofamerica.com в 2005 году было проведено более 3.8 миллионов продаж, включая 2.3 миллиона онлайн активаций, 380,000 новых накопительных счетов, 375,000 новых счетов кредитных карт и 298,000 новых чековых счетов[3]. На сегодняшний день Интернет-банки работают по всему миру, в том числе и в России.

 

По своей экономической  сути электронная банковская деятельность в глобальной сети Интернет (данный вид деятельности традиционно именуется  зарубежными экономистами e-banking или Internet banking) является деятельностью в области предоставления кредитно-банковскими институтами электронных финансовых услуг, в том числе деятельность кредитных организаций в области осуществления электронных расчетов с использованием банковских карт и систем электронных денег, а также биржевые операции с фондовыми ценностями (Интернет-трейдинг) и финансовое посредничество иных участников электронной экономической деятельности (например, Интернет-страхование).

 

Следует отметить, что  понятие Интернет-банкинга как в юридическом, так и в экономическом его аспектах следует рассматривать в широком и узком смыслах. С юридической точки зрения Интернет-банкинг в узком смысле представляет особый вид банковской деятельности (порядок правового регулирования которой российским банковским законодательством о налогах и сборах еще не сформулирован), при котором банк (признаваемый таковым по законам государства, на территории которого он зарегистрирован) предоставляет и (или) обеспечивает использование клиентом инструментов удаленного управления его банковским счетом (счетами), открытым в этом банке, с использованием сети Интернет, и, как правило, в режиме реального времени.

 

Практическое правовое и налогово-правовое значение принятия такого определения Интернет-банкинга заключается в том, что экономическая деятельность за пределами юридического определения Интернет-банкинга в его узком смысле должна будет рассматриваться как неправомерная.

 

В свою очередь, с экономической  точки зрения Интернет-банкинг (в  широком толковании данного понятия) – это система предоставления, с применением того или иного программного обеспечения, различных услуг банка (либо оператора Интернет-банкинга) по доступу к счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к сопутствующим банковским услугам, в частности – к управлению операциями на фондовом рынке (е-трейдинг).

 

Для избежания неоднозначных  трактовок в данной работе будет  использоваться понятие Интернет-банкинга (е-банкинга или Онлайн-банкинга) в самой широкой своей трактовке, в которой он включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом в глобальной сети Интернет.

 

Итак, в широком смысле под Интернет-банкингом можно  понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных Wеb-сайтов банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. Современный Интернет-банкинг предоставляет возможность клиентам оперативно и без какого-либо участия банковского персонала совершать набор стандартных операций, которые могут быть осуществлены в офисе самого банка (за исключением операций с наличными деньгами):

 

- осуществлять расчеты  за товары и услуги (в том  числе купленные через Интернет-магазины) как посредством использования  пластиковых карт, так и при  помощи переводов денег в безналичном  порядке по любым банковским счетам;

 

- производить платежи  за различные жилищно-коммунальные  услуги (квартплата, тепло-, энерго- и  газоснабжение, телефон, домофон  и т.п.);

 

- оплачивать счета  за связь (IР-телефония, сотовая  и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение, обучение, подписка на газеты, журналы и иные периодические издания и пр.);

 

- производить денежные  переводы, в том числе в иностранной  валюте, на любой счет в любом  банке;

 

- открывать различные  виды банковских счетов (срочный,  сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

 

- пополнять/снимать денежные  средства с текущих карточных  счетов, электронных счетов и  иных счетов;

 

- получать кредит в  виде отсрочки платежа за приобретаемые  товары и услуги посредством  использования в розничных безналичных расчетах кредитных карточек;

 

- покупать и продавать  золото, иные драгметаллы, иностранную  валюту, а также государственные,  корпоративные (включая банковские) и муниципальные ценные бумаги;

 

- оплачивать брокерские  услуги, связанные с куплей-продажей ценных бумаг, созданием и управлением инвестиционным портфелем банковских клиентов, их возможным участием в паевых фондах банков, биржевых торгах и т.д.;

 

- проверять правильность  заполнения реквизитов чеков  (жирочеков), жироприказов, торговых счетов, постоянных поручений банкам об осуществлении каких-либо регулярных платежей и других расчетно-платежных документов;

 

- получать в режиме  реального времени и в различных  форматах (в том числе и через  мобильный радиотелефон) текущие выписки о состоянии своих счетов в отечественных и заграничных банках, а также информацию обо всех поступивших и осуществленных платежах и отказываться при необходимости от неоплаченного платежа.

 

В настоящее время  сформировались несколько моделей  онлайнового банковского бизнеса[4]:

 

*  Интернет-подразделение  традиционного (оффлайнового) банка,  дополняющее сеть филиалов и  телефонных центров;

 

*  Интернет-банк, учрежденный  оффлайновым банком в виде  самостоятельного юридического  лица со своей торговой маркой (в Германии такие организации называются директ-банками);

 

*  виртуальный банк (аналог Интернет-банка, организованный  небанковской компанией – чаще  всего страховой или технологической)  – здесь примером может служить  уже упомянутый Security First Network Bank;

 

*  агрегатор электронного  финансового супермаркета (банк, осуществляющий Web-продажи как своих, так и  предлагаемых другими финансовыми  институтами услуг).

 

Наиболее распространенными  являются первые две модели. Интернет-подразделение  обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а Интернет-банк – для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов и отборе клиентов.

 

1.2 Основные виды банковской  деятельности, осуществляемой с  использованием сети Интернет

 

Интернет-технологии банковского  обслуживания привлекают все большее  количество новых клиентов. Это связано  с увеличением доверия к банкам, а так же с ростом предлагаемого спектра услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Коммерческие банки уже на протяжении нескольких лет экспериментируют с разными формами онлайнового доступа.

 

В настоящее время  на рынке распространены три базовых уровня системы "Интернет-Банк":

 

I. Информационный уровень  представляет собой размещение  банком маркетинговой информации  о своих продуктах и услугах  на выделенном Web-сервере.

 

II. Коммуникационный уровень  системы "Интернет-банк" позволяет осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Контакт может ограничиваться перепиской по электронной почте: запросом о состоянии счета, заявкой на кредит или обновлением статических данных. Такой «усеченный» вариант систем Интернет-банкинга, как правило – бесплатный, предоставляется клиентам через Web-сайт банка, размещенный в сети Интернет. Если же клиент не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещать сайт банка, а также подключиться к электронной почте.

 

III. Транcакционный уровень  системы "Интернет-банк" позволяет  наиболее полно реализовать возможности  дистанционного обслуживания в  Сети, благодаря которым клиенты  могут:

 

·  осуществлять коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

 

·  оплачивать счета  за связь (IP-телефония, сотовая и  пейджинговая связь, Интернет) и прочие услуги (спутниковое телевидение, обучение и пр.);

 

·  производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

 

·  переводить средства в оплату счетов за товары, в том  числе купленные через Интернет-магазины;

 

·  покупать/продавать  иностранную валюту;

 

·  пополнять/снимать  денежные средства с пластиковой карты;

 

·  открывать различные  виды счетов и переводить на них  денежные средства;

 

·  получать выписки  о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

 

·  получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

 

·  получать информацию об осуществленных платежах;

 

·  отказаться по необходимости  от неоплаченного платежа;

 

·  подписываться на журналы и газеты;

 

·  получать брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.);

 

·  иметь круглосуточный доступ к вышеозначенным услугам.

 

На сегодняшний день все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, в зависимости от их доли (распространенности) на рынке соответствующих банковских услуг подразделяются на основные и дополнительные. При этом классификация видов электронной банковской деятельности может осуществляться как по юридическим, так и по технологическим основаниям.