Современное состояние гостиничных корпораций мира

        На гостиничных предприятиях  различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше  или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования выполняет следующие основные функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более  половины всех клиентов гостиниц перед  приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

    В  своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони [4, 67].

  Не менее  важной в гостинице является  служба обслуживания, а с точки  зрения гостей именно эта служба является важнейшей в гостинице, так как персонал работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

   Возглавляет  службу обслуживания менеджер, которому  подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

   В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал  службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

   Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во  время сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

    По  прибытии в номер коридорный  должен в некоторой степени  помочь гостю разместиться: объяснить,  что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

    Множество  важных услуг оказывают гостям  консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в  вестибюле гостиницы или непосредственно  на этажах. До определенного времени  консьержи не были служащими  гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка гостям билетов в театры, заказ столика в городских ресторанах, заказ и доставка авиа - железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта, резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

   Служба  приема и расчетная часть. Службу  приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

  К важнейшим  функциям службы приема относятся  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

     К  функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице, выписка счетов  и осуществление расчетов с  клиентами.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя.

   Служба  эксплуатации номерного фонда.  Важнейшей ее функцией является  поддержание необходимого уровня  комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

   Основной  обязанностью горничных является  уборка номеров, независимо от  того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров [2, 21].

    В  некоторых гостиницах имеется  должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.

   В гостиницах  высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [2, 79].

Таким образом, для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг.

 

 

1.3 Классификация  гостиниц

 

На сегодняшний  день существует великое множество  гостиничных предприятий. По этой причине для структурирования и выделения определенных признаков необходима их классификация.

Рассмотрим  наиболее распространенные и необычные  классификации.

Классификация гостиниц по расположению:

Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть высокими, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания.

Курортные гостиницы  могут иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалены от города и располагается  вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет  много спортивных сооружений, детских  площадок; цены – выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.

Гостиницы при  аэропортах. Для многих гостиниц при  аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты  проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются  в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.

Аэровокзальные  гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории  полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы.

Отели и мотели на автостраде предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания [5, 83].

Отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике отелей высокого класса: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и другое [3, 94].

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные  предприятия делятся на несколько типов:

Дешевые отели  или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания  при них могут быть, а могут  и отсутствовать.

Экономичные и  бюджетные гостиницы. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями.

Апартаментные отели длительного проживания. Апарт-отель  имеет обычно от 100 до 400 номеров с  условиями, аналогичными меблированным  комнатам. Цены варьируются в зависимости  от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.

Отели «люкс» обладают оригинальным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров. Отели «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания – выше средней.

Таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования [4, 101].

Самыми распространенными классификациями в мире являются:

система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

система букв, используемая в Греции;

система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в  зависимости от комфортабельности  делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий – четырех- и пятизвездочные – имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система  классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному [6, 79].