Гражданская служба как сервисный институт

Использование в деятельности органов государственной власти закрытых технологий, отсутствие единой государственной политики, опоры на идеологию открытых информационных систем (открытых стандартов) ведет к росту технологической зависимости ведомств от поставщиков средств ИКТ, снижает экономическую эффективность создания и развития информационных систем, нарушает права граждан и организаций на равный и недискриминационный доступ к государственным информационным системам.

Регламенты работы органов государственной власти практически не поддерживают оперативное информационное обновление Интернет-сайтов. Сайты нередко не содержат сведения о порядке и условиях оказания услуг гражданам и организациям. Отсутствует доступный единый реестр государственных услуг с информацией об условиях их получения, а также общая информационно-справочная система по взаимодействию населения с органами власти. Гражданам и организациям не доступна открытая информация, содержащаяся в ведомственных базах данных.

Анализ текущей ситуации на региональном уровне показывает, что «сервисная функция» государства, к которой относится предоставление государственных услуг, для большинства администраций субъектов РФ не является первостепенной, ни по степени значимости для развития территорий, ни с точки зрения показателей, по которым проводится оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Ведомственные Интернет-сайты практически не используются для поддержки предоставления гражданам государственных услуг. Не определены приоритеты перевода государственных услуг в электронный вид. Недостаточными темпами развивается инфраструктура публичного (общественного) доступа граждан к созданным ими Интернет-сайтам и другие средства информационно-справочной поддержки и обслуживания граждан.

В процессе формирования находится инфраструктура, обеспечивающая юридическую значимость, достоверность и информационную безопасность электронных форм взаимодействия органов государственной власти между собой, а также с гражданами и организациями в рамках предоставления государственных услуг. Не обеспечено полномасштабное развертывание системы защищенного межведомственного электронного документооборота между Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, федеральными и региональными органами государственной власти.

Не автоматизированы процедуры сбора и обработки информации, необходимой для определения и контроля целевых показателей результативности деятельности органов государственной власти. Отсутствует единая система планирования и мониторинга эффективности реализации государственных программ и проектов, а также доступ к этой информации граждан.

Сложившаяся ситуация не позволяет обеспечить новый уровень качества государственного управления и оказания услуг гражданам и организациям на основе ИКТ и значительно снижает эффективность расходования бюджетных средств на создание и развитие государственных информационных систем.

Получение гражданами необходимой информации и государственных услуг в большинстве случаев требует непосредственного обращения граждан и организаций в органы государственной власти, формирования запросов и предоставления необходимой информации в бумажном виде.

Предоставление услуг, предусматривающих межведомственное взаимодействие или обращение граждан в несколько ведомств, из-за отсутствия взаимодействия между соответствующими ведомственными информационными системами связано с большой потерей времени и длительными задержками, что создает значительные неудобства для граждан.

Проблемы, препятствующие повышению эффективности использования ИКТ в деятельности органов государственной власти, носят комплексный межведомственный характер и не могут быть решены на уровне отдельных органов государственной власти.

Формирование электронного правительства требует проведения скоординированных организационно-технологических мероприятий и согласованных действий органов государственной власти в рамках единой государственной политики.

Предоставление государственных услуг

в Ульяновской области на базе многофункциональных центров

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг – государственное или муниципальное учреждение, отвечающее требованиям, установленным Федеральным законодательством и Правительством Российской Федерации, уполномоченное на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна».

Многофункциональный центр, во-первых:

• организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями;
• организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов и выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
• организует доставку полученных документов в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, а также получение и обработку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;
• организует предоставление дополнительных услуг;
• обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, "горячей линии" по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• обеспечивает учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Взаимодействие органов государственной власти с получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.

На сегодняшний день, предусматривается все, что бы обеспечить возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В целях распространения практики создания многофункциональных центров предполагается разработать единые требования, определяющие комплексы взаимоувязанных государственных услуг, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных органов государственной власти между собой, а также с организациями и гражданами в рамках функционирования центров.

Предполагалось, что МФЦ упростит процедуру получения всевозможных справок, жилищно-коммунальных субсидий, социальную помощь, возможность зарегистрировать приобретение и продажу квартиры можно будет в одном месте. Появление МФЦ в разных регионах РФ, действительно, существенно упростил процедуру и сократил сроки получения гражданами и юридическими лицами массовых государственных и муниципальных услуг. Организовано это по принципу "одного окна", чтобы свести к минимуму общение граждан с чиновниками.

Процессы оказания услуг, как правило, носят межведомственный характер (обмен информации по линии орган власти - территориальное подразделение, либо в треугольнике министерство, агентство, служба, либо по горизонтали между органами власти различных «кустов».

На сегодняшний день в Ульяновской области развита следующая сеть точек доступа к услугам Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг:

Создано 24 обособленных подразделения во всех 24 муниципальных образованиях Ульяновской области, в том числе дополнительное подразделение в Заволжском районе г. Ульяновска по адресу: бульвар Фестивальный, д. 12 (всего 25 фронт-офисов МФЦ, включая головной офис по адресу: г. Ульяновск, ул. Льва Толстого, д. 36/9);

Заключены агентские договоры со следующими организациями, привлекаемыми для предоставления государственных и муниципальных услуг на базе взаимодействия с МФЦ Ульяновской области:

– ООО «РИЦ» (34 точки);

– УФПС Ульяновской области – филиалом ФГУП «Почта России» 145 отделений почтовой связи (далее - ОПС).

В рамках проекта «Мобильный почтальон» в 20 крупных сёлах Ульяновской области открыты удалённые рабочие места, оборудованные планшетными компьютерами, для предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Кроме того, действуют 3 стационарных кабинета по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Как известно, требования к МФЦ установлены постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

В соответствии с требованиями МФЦ создаются:

- во всех внутригородских районах центра субъекта Российской Федерации (исходя из расчёта 1 окно на 5000 населения);

- во всех городских округах (исходя из расчёта 1 окно на 5000 населения);

- в каждом муниципальном районе (исходя из расчёта 1 окно на 5000 населения, но не менее 5 окон).

Таким образом, количество окон в сети МФЦ Ульяновской области к 2015 году должно составить 290, количество филиалов МФЦ – 28 (в соответствии со Схемой размещения ОГАУ «МФЦ Ульяновской области», его обособленных подразделений, организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с Планом-графиком создания новых и развития действующих обособленных подразделений МФЦ на территории Ульяновской области).

ОГАУ «МФЦ Ульяновской области» успешно взаимодействует с исполнительными органами государственной власти Ульяновской области, территориальными органами государственной власти Российской Федерации и органами местного самоуправления администраций муниципальных образований Ульяновской области в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг населению.  Если на конец 2012 года на базе ОГАУ «МФЦ Ульяновской области» предоставлялось 192 уникальных услуг, в том числе 31 федеральная, 70 региональных, 62 муниципальных  и 29 дополнительных услуг, то на начало 2014 года это количество составляет 256 уникальных услуг, в том числе 50 федеральных, 84 региональных, 79 муниципальных  и 43 дополнительных услуг. Таким образом, рост количества предоставляемых услуг составил более 34%.

Таким образом, с момента создания ОГАУ «МФЦ Ульяновской области» на базе МФЦ было предоставлено 1 361 472 услуги.

В то же время, непосредственно силами универсальных специалистов ОГАУ «МФЦ Ульяновской области» в соответствии с «Государственным заданием на оказание государственной услуги ОГАУ «МФЦ Ульяновской области»  было предоставлено 300 116 услуг по 16203 обращениям (рис.1). 

Рис.1 Количество предоставленных услуг в привлекаемых организациях на территории г. Ульяновска (УФ ООО «РИЦ») и г. Димитровграда (ДФ ООО «РИЦ»)

Помимо работы специалистов обособленных подразделений МФЦ Ульяновской области, в 2013 году оказывались консультационные услуги специалистами – консультантами удалённых рабочих мест МФЦ, находящихся в крупных сёлах региона. Главная задача специалистов этой категории заключается в предоставлении гражданам государственных и муниципальных услуг посредством сети Интернет. С января по декабрь 2013 года к специалистам – консультантам удалённых рабочих мест МФЦ по всей Ульяновской области обратилось 4 888 граждан.