Деловые коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

1. Психология ведения деловых бесед с партнерами. 3

2.  Профессиональное  общение и его составляющие 14

Задание № 2. Практическое задание 16

Список литературы: 17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Психология ведения деловых бесед с партнерами.

Общение, его виды и формы

 Деловое общение - это  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен  деятельностью, информацией и  опытом, предполагающим достижение  определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию  определенной цели.

 Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

 Прямое деловое общение  обладает большей результативностью,  силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в  нем непосредственно действуют  социально-психологические механизмы,  о которых мы говорили ранее.

 В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные  задачи, которые требуют своего  решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие  с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении  чаще всего не ставятся конкретные  задачи, не преследуются определенные  цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой  момент.

 Деловое общение реализуется  в различных формах:

 деловая беседа;

 деловые переговоры;

 деловые совещания;

 публичные выступления.

 Мы не рассматриваем  подробно технологию и этические  принципы реализации этих форм  делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

Деловая беседа как основная форма делового общения

 Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем,  связанных с межличностным контактом,  многое зависит от того, как  партнеры (собеседники) умеют налаживать  контакт друг с другом. При  всем многообразии форм делового  общения деловая беседа является  наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

 Понятие "деловая  беседа" весьма широко и достаточно  неопределенно: это и просто  деловой разговор заинтересованных  лиц, и устный контакт между  партнерами, связанными деловыми  отношениями.

 Под деловой беседой  понимают речевое общение между  собеседниками, которые имеют  необходимые полномочия от своих  организаций и фирм для установления  деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

 Деловая беседа является  наиболее благоприятной, зачастую  единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности  вашей позиции с тем, чтобы  он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы - убедить  партнера принять конкретные  предложения.

Структура делового общения

 Состоит из пяти  основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов  собеседника.

V. Принятие решений.

 Начало беседы

 Задачи:

 • установление контакта  с собеседником;

 • создание приятной  атмосферы для беседы;

 • привлечение внимания;

 • побуждение интереса  к беседе;

 • "перехват" инициативы.

Передача информации

 Цель этой части  беседы заключается в решение  следующих задач:

 • сбор специальной  информации по проблемам, запросам  и пожеланиям собеседника;

 • выявление мотивов  и целей собеседника;

 • передача запланированной  информации;

 • анализ и проверка позиции собеседника.

Аргументация

 Доказательства

 Контраргументы

 • Точны ли наши  сведения? • Верны ли наши заключения? • Нет ли в нашей аргументации  противоречий? • Можно ли привести  подходящие примеры и сравнения?

 • Не проявляются  ли противоречия? • Можем ли  мы оспорить факты? • Не  сделал ли собеседник ошибочного  заключения? • Можно ли победить  собеседника его же оружием?

 Опровержение доводов  собеседника (нейтрализация замечаний  собеседника)

 Цели:

 • убедительность  изложения;

 • надежность изложения;

 • мотивы сопротивления  и точка зрения. Почему возникают  замечания?

 • разыгрывание роли;

 • другой подход;

 • несогласие;

 • тактические раздумья.

 Какова логическая  структура опровержения замечаний?

 • анализ замечаний;

 • обнаружение настоящей  причины;

 • выбор тактики;

 • выбор метода;

 • оперативное опровержение  замечаний. Какие приемы применяются  для нейтрализации (опровержения)?

 • ссылки, цитаты;

 • "бумеранг";

 • одобрение + уточнение;

 • переформулировка;

 • целевое согласие; • "эластичная оборона";

 • метод опроса;

 • "да... но...?"

 • предупреждение;

 • доказательство  бессмысленности;

Принятие решения Цели:

 • подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

 • нейтрализация негативных  моментов в заключении;

 • закрепление и  подтверждение того, что достигнуто;

 • наведение мостов  для следующей беседы.

Основные функции деловой  беседы

1. Начало перспективных  мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование  уже начатых мероприятий и  процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников  из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых  контактов.

6. Поиск, выдвижение и  оперативная разработка рабочих  идей и замыслов.

7. Стимулирование движения  творческой мысли в новых направлениях.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Информация не поступает  к нам сама по себе, для ее получения  необходимо задавать вопросы. Не следует  бояться вопросов собеседников, так  как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс  передачи информации в необходимое  русло. Вопросы предоставляют собеседнику  возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что  большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

 Существуют пять основных  групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это  вопросы, на которые ожидается  ответ "да" или "нет". Они  способствуют созданию напряженной  атмосферы в беседе, поэтому такие  вопросы нужно применять со  строго определенной целью. При  постановке подобных вопросов  у собеседника складывается впечатление,  будто его допрашивают. Следовательно,  закрытые вопросы нужно задавать  не тогда, когда нам нужно  получить информацию, а только  в тех случаях, когда мы хотим  быстрее получить согласие или  подтверждение ранее достигнутой  договоренности.

2. Открытые вопросы. Это  вопросы, на которые нельзя  ответить "да" или "нет", они  требуют какого-то пояснения.  Это так называемые вопросы  "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях  задают такие вопросы? Когда  нам нужны дополнительные сведения  или когда мы хотим выяснить  мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов  является позитивная или нейтральная  позиция собеседника по отношению  к нам. В этой ситуации мы  можем потерять инициативу, а  также последовательность развития  темы, так как беседа может  повернуть в русло интересов  и проблем собеседника. Опасность  состоит также в том, что  можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы.  На эти вопросы не дается  прямого ответа, так как их  цель - вызвать новые вопросы и  указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие  вопросы? Задавая риторический  вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить  его в нужное русло.

4. Переломные вопросы.  Они удерживают беседу в строго  установленном направлении или  же поднимают целый комплекс  новых проблем. Подобные вопросы  задаются в тех случаях, когда  мы уже получили достаточно  информации по одной проблеме  и хотим "переключиться"  на другую. Опасность в этих  ситуациях заключается в нарушении  равновесия между нами и нашими  собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания.  Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать  то, что было сказано. Цель этих  вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Психологические приёмы влияния на партнёров

Деловое общение требует  от человека высокой психологической  культуры, а также постоянного  изучения и учета эмоциональной  стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами:

"поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши  чувства", "наша работа - это  только дело, и никаких эмоций" и т.д.

 Возможно ли это?  Разве чувства - не часть нас  самих, разве они не влияют  на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства,  подавить их или даже запретить,  бесперспективны и, в конечном  счете, вредны. Чувства, подавленные  и скрытые, не исчезают, они  воздействуют изнутри и часто  проявляются в еще более острых  формах. Известно, что эмоциональное  в человеке многократно перевешивает  рациональное в нем. Это знание  способно приносить весомую дань  тому, кто будет разумно воздействовать  на это "слабое" место человека.

 Спросите себя: какого  собеседника вам легче убедить  в своей правоте - того, кто  относится к вам с искренней  симпатией, или того, кто относится  к вам с явной антипатией? Ответ  очевиден. При прочих равных условиях  люди легче принимают позицию  того человека, к которому испытывают  эмоционально-позитивное отношение  и, наоборот, труднее принимают  (и нередко отвергают) позицию  того человека, к которому испытывают  эмоционально-негативное отношение.

 Однако как управлять  этим фактором, каковы приемы  его "использования в практике  делового общения? Существует  категория людей, которые умеют  располагать к себе других  индивидов, практически сразу  завоевывать их доверие, вызывать  к себе чувство симпатии, т.е.  формировать аттракцию. Анализ  поступков таких людей показывает, что в процессе общения они  используют психологические приемы  формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты  от собеседника. Но если эти  приемы существуют, значит им  можно обучить тех, кому это  необходимо.

 Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному  человеку или что нас от  него отталкивает? Как можно  объяснить выражения типа "что-то  в нем располагает" и "чем-то  он неприятен"?

 Во время общения  с партнером на наши органы  чувств поступает огромное количество  сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком,  но не можете, закрыв глаза,  назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши  органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас  бесследно, а может и не исчезнуть.  Все зависит от того, насколько  этот сигнал значим для данной  личности, несет ли он в себе  достаточный эмоциональный заряд  для нее. Минуя сознание, эмоционально  значимый сигнал остается в  сфере бессознательного и оттуда  оказывает свое влияние, которое  проявляется в виде эмоционального  отношения.

 Что же произойдет, если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким образом,  чтобы, во-первых, сигнал имел  для партнера достаточное эмоциональное  значение, во-вторых, чтобы это значение  было для него позитивным, а  в-третьих, чтобы партнер не  осознавал этот сигнал? Возникает  такой эффект: партнер по общению  будет утверждать, что "чем-то  это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным  партнером не один раз, то  у него будет вырабатываться  достаточно стойкое эмоционально-позитивное  отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.