МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО Уральский государственный
экономический университет
Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Организация обслуживания гостей в
процессе проживания»
Тема: «Организация и технология
обслуживания питанием в гостинице»
Исполнитель:
студентка группы 11-03ГС
Н. А. Кононенко
Руководитель:
Ж.Д.Танчев
Екатеринбург
2014
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Структура
курсовой работы
4
1.1 Питание
как неотъемлемая часть процесса оказания
услуг в ресторанах гостиниц
5
2 Структура
управления на предприятии питания в гостинице 6
2.1 Кухня ресторана
при гостинице 7
2.2 Рестораны
гостиниц 7
2.3 Культура
обслуживания 8
2.4 Характеристика
методов и форм обслуживания 9
3 Обслуживание
туристов и участников массовых мероприятий 9
3.1 Технология
обслуживания клиентуры ресторана 11
3.2. Обслуживание
в гостинице 11
3.3 Шведский
стол в ресторанах гостиниц 12
3.4 Типы меню 17
3.5 Обслуживание
гостей в зале ресторана гостиницы с типом
меню
«А Ля Карт» 19
3.6 Особенности
обслуживания гостей в ресторане «Тануки»
в гостинице «Маринс Парк Отель» 21
4 Преимущества
ресторана «Тануки»
26
Заключение 28
Список использованных
источников 29
ВВЕДЕНИЕ
Целью моей работы
является освоение теоретических знаний
и получение практических навыков в оказании
услуг клиентам отеля с учетом требований
«Правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации», а так же оформление
основной документации, связанной с выбранным
проектным решением.
Услуга оказания
питания в гостиничных комплексах является
одной из основных, поэтому очень ценится
в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая
часть процесса оказания услуг в отелях
в целом. Она приносит дополнительный
доход гостиницам, потому что имеет место
быть. Обслуживание гостей в ресторанах
разных гостиниц отличается друг от друга
и способами подачи блюд, и типами меню,
и квалификацией рабочего персонала, а
главным образом стандартами гостиниц.
Я решила выбрать
эту тему для написания моей курсовой
работы, потому что я считаю ее наиболее
актуальной в наше время. С развитием туризма
во всем мире за последнее время появилось очень большое число
различных гостиниц, и каждая имеет свои
требования и правила оказания различных
услуг. Для того чтобы привлечь клиентов,
управленцы гостиниц придумывают разнообразные
способы и приемы. В основном это зависит
от способов оказания услуг клиентам,
т.е. что каждая услуга включает в себя,
и какие у нее преимущества перед такими
же услугами других гостиниц. Предоставление
услуг питания в гостиницах занимает второе
место после предоставления услуг проживания,
т.е. находится в одной из главных позиций.
Предоставление питания может существенно
повлиять на мнение клиента гостиницы
об отеле. Поэтому каждый работник службы
питания в гостинице пытается досконально
продумать каждую деталь оказания услуги,
чтобы удовлетворить клиентов.
Данная служба занимает отдельную
ступень во всей структуре гостиницы.
Она включает в себя: оказание услуг питания
в номере, а так же непосредственно в ресторанах,
барах и других помещениях гостиницы.
Так же служба оказания услуг питания
обслуживает не только клиентов, проживающих
в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости
отеля соответственно имеют больше преимуществ,
например, условные льготы на получение
некоторых услуг в гостинице.
Основной задачей
этого отдела является предоставление
питания в гостинице, но помимо этого существуют так
же и иные предназначения. Например, организация
всевозможных банкетов, фуршетов, праздников
и других мероприятий. Здесь обязательным
является не только обеспечение питанием
гостей, но так же и развлечение их, чтобы
удовлетворить все потребности клиентов.
В наше время многие
рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали
себя, пользуются большой популярностью,
и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей
этих ресторанов является поддержание
существующего уровня спроса, несмотря
на меняющиеся потребительские
предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.
Во многих гостиницах
известных гостиничных цепей используется
международные названия некоторых отделов
и служб. Отдельные гостиницы, чтобы не
отставать от высококатегорийных, тоже
используют эти названия. Моя
гостиница является одной из таких.
Моей целью является
разработка ресторана «Тануки» в гостинице
«Маринс Парк Отель» , который бы отвечал
всем требованиям ресторанов гостиниц
3 звезды. А основной задачей - составление
плана обслуживания гостей в данном ресторане,
который бы соответствовал всем необходимым
стандартам и требованиям, и имел в себе
преимущественные особенности перед планами
других ресторанов, что значительно повлияло
бы на доходы гостинцы, в связи с большим
спросом. Так же введение новых услуг в
процесс обслуживания гостей ресторана.
В дополнение к этому, я решила разработать
основные требования по предоставлению
питания в номерах гостиницы и других
общественных помещениях (холл при рецепции,
места для отдыха).
Следующим этапом мне хотелось бы
познакомить вас со структурным планом
моей работы.
СТРУКТУРА КУРСОВОЙ
РАБОТЫ
Структура моей
курсовой работы состоит из: введения,
где я рассказываю о ресторанах при гостиницах,
в общем, о роли, которую они играют в отелях,
а так же описываю поставленные
мной цели и актуальность выбранной темы.
Ее смысл состоит в том, что новые способы
и методы обслуживания клиентов отеля
заинтересовывали бы их в большей степени,
а новые дополнительные услуги приносили
бы большую прибыль гостинице.
Далее следует основная
часть, в первой главе которой я предлагаю
к рассмотрению полное подробное исследование
структуры работы ресторанов при гостинице,
а так же культуру и технологию обслуживания
клиентов. Особое место здесь занимает
вопрос о различных типах меню, а так же
технология обслуживания гостей в ресторане
с типом меню «А ля Карт».
Во второй главе
я описываю особенности организации и
технологии оказания основных и дополнительных
услуг в ресторане «Тануки» при гостинице.
Так же способы оказания услуг питания
в номерах гостиницы и в других общественных
помещениях.
В третьей главе
я подвожу итоги о том, что ресторан существенно
отличается от ресторанов других гостиниц,
и привожу соответствующие доказательства
этому.
В заключении я даю
рекомендации на примере моего ресторана,
и объясняю заинтересованность, как владельцев,
так и потребителей в создании таких ресторанов.
2 ПИТАНИЕ КАК НЕОТЪЕМЛИМАЯ
ЧАСТЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В РЕСТОРАНАХ
ГОСТИНИЦ
Структура управления
на предприятии питания в гостинице Главная функция средств
размещения – предоставление временного
жилья, а так же услуг питания и развлечения.
Большие отели управляются их управляющими
и группой исполнительных директоров
(менеджеров), каждый из которых представляет
ключевые службы, такие как службы приема
и размещения, обслуживания номерного
фонда, питания, маркетинга и др. Служба
питания гостиницы, или пищевой комплекс
отеля, - это отдельное структурное подразделение,
которое возглавляет директор, подотчетный
управляющему отелем (директору гостиницы).
Схема управления пищевым
комплексом отеля
Генеральный директор
Директор пищевого
комплекса контролирует следующие виды
работ:
Работу кухни;
Работу буфетов;
Банкетную деятельность;
Организацию обслуживания
в ресторане;
Обслуживание в
номерах;
Снабжение мини-баров;
Обслуживание в
компаниях или зонах отдыха;
Обслуживание гостей
в барах;
Работу уборщиков
и мойщиков посуды;
2.1 КУХНЯ РЕСТОРАНА
ПРИ ГОСТИНИЦЕ
Кухню гостиницы
возглавляет шеф-повар, ответственный
за организацию работы кухни, руководство
группой заместителей, количество и качество
приготовляемой пищи. Он выполняет административные
функции и составляет финансовую смету.
Шеф-повар должен стремиться к
тому, чтобы удовлетворить не только требования
клиентов, но и их ожидания относительно
качества пищи и ее подачи.
Шеф-повар играет
значительную роль при выборе концепции
относительно питания в ресторане, а так
же при планировании меню.
Составление меню считается
очень сложным делом, поскольку в ресторанном
бизнесе необходимо учитывать многие
факторы, в том числе следующие:
вкусы и желания
посетителей;
квалификацию поваров;
имеющееся оборудование
и мощности;
себестоимость и
доходность;
питательную ценность;
валовую прибыль;
точность формулировок;
качественный анализ
меню;
внешнее оформление
меню;
Шеф-повар управляет
кухней в соответствии с политикой гостиницы
или туристского комплекса и старается
достичь желаемых финансовых результатов.
Некоторые гостиничные
компании облекают шеф-повара полномочиями
менеджера, а в маленьких гостиницах он
зачастую выполняет функции директора
пищевого комплекса.
2.2 РЕСТОРАНЫ ГОСТИНИЦ
При отеле может
быть как несколько, так и ни одного ресторана.
По типу рестораны тоже могут отличаться.
В больших гостиницах, входящих в известные
гостиничные цепи, обычно два ресторана
– фешенебельный и небольшой типа кафе.
Они обслуживают и проживающих в отеле,
и широкую публику. В последнее время в
связи с возросшей требовательностью
посетителей, рестораны стараются придумывать
различные новые методы приготовления
пищи и обслуживания. Соответственно повышаются
потребности ресторанов в высококвалифицированных
кадрах.
Гостиничные рестораны
управляются менеджерами, как и рестораны
всех других типов.
Рассчитывая сколько
необходимо приготовить пищи и напитков
на каждый конкретный завтрак, обед или
ужин, надо учитывать число постояльцев.
Число гостей, пользующихся услугами пищевого
комплекса гостиницы, обычно называется
уровнем охвата, и число постояльцев
вместе с данными об исторически обусловленной
банкетной активности и заполняемости
отеля, может служить основой для прогнозирования
определенного числа гостей.
Для отеля, в котором
более 300 номеров, структура управления
будет соответствовать приведенной
выше. Естественно предположить, что пищевой
комплекс в таком отеле будет достаточно
обширным. В такой большой гостинице обычно
есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный
– для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный
ресторан обычно используется для банкетов
и приемов, обслуживания участников съездов
и конференций.
Важной частью работы
метрдотелей является организация подготовки
торгового зала ресторана к обслуживанию.
Подготовка и обслуживание складываются
из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки
и получения к использованию столового
белья, посуды, приборов, предварительной
сервировки столов.
2.3 КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Одним из основных
критериев в оценке деятельности работников
общественного питания является культура
общения. К основным факторам,
определяющим культуру обслуживания,
относятся наличие материально-технической
базы, виды и характер предоставляемых
услуг, ассортимент и качество выпускаемой
продукции, внедрение прогрессивных форм
обслуживания, уровень рекламно-информационной
работы, профессиональное мастерство
работников общественного питания и т.д.
Культура обслуживания на высоком уровне
повышает конкурентоспособность предприятия,
что очень важно при рыночных отношениях.
2.4 ХАРАКТЕРИСТИКА
МЕТОДОВ И ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Методы обслуживания
потребителей:
способ реализации
потребителям продукции общественного
питания. Различают два метода обслуживания:
обслуживание официантом, барменом, буфетчиком
и самообслуживание.
Форма обслуживания
потребителей:
организационный
прием, предоставляющий
собой разновидность или сочетание методов
обслуживания потребителей.
Примеры форм обслуживания:
реализация кулинарной продукции через
торговые автоматы, столы само расчета,
по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных
обедов.
Виды, методы и формы
обслуживания зависят от способа получения
пищи и доставки ее потребителям, степени
участия персонала в обслуживании и др.
Выбор наиболее рациональных видов обслуживания
способствует более полному удовлетворению
спроса потребителей.
3 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ
И УЧАСТНИКОВ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Обслуживание туристов.
Если это иностранные туристы, то лучше
на столы поставить флажки с расцветкой
государственного флага той страны, из
которой прибыла группа. Для питания каждой
группы за ней закрепляют постоянные
места (столы). В одном зале могут питаться
одновременно несколько отдельных групп
туристов или делегаций.
В период массового
заезда некоторые рестораны обслуживают
закрепленные за ними группы в две, а иногда
и в три смены. Питаются туристы по меню-заказу,
предварительно согласованному с представителем
организации (турфирмы). Меню составляют
с учетом национальных, возрастных и других
особенностей гостей, учитывая при этом
их пожелания и замечания.
Для завтраков, обедов
и ужинов столы сервируют с учетом предварительно
согласованного меню. Кроме предметов
сервировки, на стол можно поставить чашки
для чая или кофе, рюмки-подставки для
яиц, розетки для варенья или джема, сахар,
лимон, хлеб, хлебобулочные и кондитерские
изделия, молоко и молочные продукты, прохладительные
напитки и фрукты и т.д., а перед приходом
гостей – закуску. При такой подготовке
стола официанту во время обслуживания
остается лишь подать горячие закуски
и блюда, убрать со стола использованную
посуду и разлить чай или кофе, принесенные
в чайниках или кофейниках, поставить
их на стол – гости нальют себе сами.