Отчет по практике в Сбербанке России

Стоит отметить, что в 2010 году коммерческие банки региона наиболее активно развивали инфраструктуру обслуживания карт в торгово-сервисной сети. Так, количество терминалов в торгово-сервисных точках, принимающих к оплате банковские карты, увеличилось до 2900 шт. Объем безналичных платежей за товары и услуги вырос в 1,2 раза, достигнув 1206 млн. рублей.

В части торгового эквайринга картина по банкам-конкурентам несколько иная. Так, наряду с вышеперечисленными банками, оказывающими существенное влияние на развитие рынка безналичных платежей, в регионе действует еще филиал банка, доля которого по эквайрингу сопоставима с долей Сбербанка - МКБ «Москомприватбанк». Банк имеет следующую стратегию захвата рынка по торговому эквайрингу: установка терминалов производится в обязательном порядке в торговых точках предприятий-партнеров банка; одновременно банком активно распространяются кредитные карты. При этом, схема взаимодействия банка и предприятия выглядит следующим образом: заемщику выдается кредит на карту с обязательным условием оплаты покупки по карте в точке предприятия-партнера через терминал банка кредитора. Такая схема является взаимовыгодной и для банка и для торгового предприятия. Также, в 2009 году региональный рынок торгового эквайринга продолжали активно осваивать еще два коммерческих банка: «Промсвязьбанк» и ЗАО «Банк Русский стандарт». Оба банка пытаются закрепиться в этой нише путем предложения конкурентных (пониженных) тарифов по сравнению со Сбербанком и более доступного расчетно-кассового обслуживания.

К явному конкурентному преимуществу всех коммерческих банков относятся: невысокие требования к предоставляемому пакету документов для заключения договора и, как следствие, минимальные сроки установки терминального оборудования (до 1 дня с момента обращения).

 

3. Преимущества, недостатки зарплатных проектов во Владимирском ОСБ № 8611

Проанализировав, я выделила следующие факторы, которые положительно сказались на результатах деятельности:

- оптимизация численности и структуры подразделений банковских карт для развития данного направления позволили более эффективно и оперативно решать поставленные задачи;

- значительные инвестиции в  расширение инфраструктуры обслуживания  карт;

- реализация комплексного подхода  к корпоративным клиентам при  организации зарплатных проектов и проектов торгового эквайринга;

- организация института клиентских менеджеров во Владимирском ОСБ №8611, ориентированных, в том числе, и на реализацию услуг по банковским картам;

- регулярное участие в акциях, семинарах «Дни малого бизнеса», проводимых управлением корпоративных клиентов и бюджетов Владимирского ОСБ №8611;

- проведение рекламных акций (в  том числе 8 акций по инициативе  Владимирского отделения Сбербанка  России) среди держателей карт  и сотрудников ТСТ, направленных на увеличение доли безналичных перечислений в общем объеме торгового оборота;

- проведение работы по снижению  времени зачислений на счета  карт: приказом по Владимирскому  отделению срок зачисления средств  на счета карт по зарплатным проектам установлен в день приема списков и платежных поручений клиентов. В 2010 году активно развивался электронный документооборот при предоставлении документов на зачисление денежных средств. По состоянию на 01.01.2011 г. все корпоративные клиенты предоставляли списки на зачисление денежных средств в электронном виде с ЭЦП.

- развитие сотрудничества с  крупными сетевыми компаниями: установка  терминального оборудования в  торговых точках предприятий, с  которыми заключены централизованные  договоры;

- регулярное сопровождение (посещение) торговых точек сотрудниками  подразделений банковских карт, в рамках закрепленных функциональных  обязанностей.

Наряду с положительными тенденциями, предопределившими поступательное развитие карточного бизнеса учреждениями Сбербанка России во Владимирской области, я выделила и отрицательные факторы, которые  в 2010 году негативно сказывались на результатах деятельности:

- отсутствие возможности выпускать  зарплатные карты по технологии без явки клиента на основании информации, полученной от предприятия на Интернет-адрес банка и, как следствие, значительные сроки реализации «зарплатных» проектов;

- значительное количество документов, необходимых для открытия зарплатных карт и, как следствие, увеличение времени реализации проекта из-за ошибок при оформлении документов;

- повышенные требования к предоставляемым  документам для заключения договора  торгового эквайринга (отсутствие возможности для предприятий  предоставлять вместо оригиналов уставных и прочих документов, их копий и пр.), вследствие чего удлиняются сроки реализации проектов;

- нарушения системы функционирования  процессинговой системы банка (зафиксировано около 50 сбоев), приводящие либо к отказу в обслуживании в торгово-сервисной сети, либо дублированию операций за одну покупку товара, что ведет к увеличению претензий со стороны держателей карт;

- сокращение в течение 2010 года  потребительского спроса со стороны  населения, связанное с ухудшением  финансового состояния экономики  и падением реальных доходов  граждан, что сказалось,  в том  числе и на падении торговых  оборотов по картам;

- длительная покомпонентная процедура  пересылки KLK-ключей в районные  ОСБ в 3 этапа (только через инкассацию  отделения или только конфиденциальной  почтой (по факту – в большинство  отделений один раз в неделю)) и как следствие - увеличение сроков  до 1 месяца с момента заказа  до прогрузки ключей в ОСБ;

- невыполнение условий договоров  компаниями, осуществляющих предварительную  инсталляцию новых банкоматов. Имеют  место случаи проведения технической  инсталляции через несколько  суток, с момента отправки заявки. Данные задержки приводят к  значительным увеличениям сроков  запуска новых банкоматов в  промышленную эксплуатацию.

По состоянию на 01.01.2011г. Владимирским отделением №8611 Сбербанка России установленные бизнес-планом показатели выполнены следующим образом (см. табл.5).

 

 

Таблица 5

Показатели Бизнес-плана		ПЛАН ВВБ на 01.01.2010г.	ФАКТ на 01.01.2011 г.	Отклонение в абсолютном значении	% выпол-нения
1	Количество эмитированных банковских карт (карты, срок действия которых не истек или истек не более года назад), шт.	337 283	339 107	1 824	100,5
2	Количество эмитированных банковских карт категории Gold	7 168	3 706	-3 462	51,7
3	Количество эмитированных банковских карт категории Classic/Standard	39 444	37 139	- 2 305	94,2
4	Количество полных пакетов мобильного банка	82 937	84 144	1 207	101,5
5	Обороты по торговому эквайрингу, тыс. руб.	874 153	611 511	- 262 642	70,0
6	Доходы от операций с использованием банковских карт (по зарплатному проекту), тыс. руб.	138 106	134 229	- 3 877	97,2

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В рамках повышения эффективности карточного направления бизнеса Владимирского отделения №8611 Сбербанка России я предлагаю рассмотреть следующие вопросы:

1. Внести изменения в «Порядок  совершения операций с международными  банковскими картами в подразделениях  Сбербанка России (Эмиссия)» в  части разрешения оформления  и выпуска зарплатных карт без явки клиентов. Я считаю, что это приведёт к сокращению сроков реализации зарплатных проектов, снижению затрат по оформлению карт, улучшением качества обслуживания.

2. Внести изменения в «Порядок  совершения операций с международными  банковскими картами в подразделениях  Сбербанка России (Эмиссия)» в  части уменьшения количества  документов, необходимых для открытия карт,  за счёт этого произойдёт сокращение сроков реализации зарплатных проектов, снижением затрат по оформлению карт.

3. Для организации качественных продаж, привлечения новых клиентов, увеличения доходов необходимо ускорить процедуры внедрения зарплатных карт «мгновенного» выпуска, в т.ч. кредитных (Visa Electron Instant Issue, Сбербанк-Maestro-Momentum), также разработать и внедрить обучающие курсы по подготовке специалистов банка, осуществляющих сопровождение как «зарплатных», так и эквайринговых проектов. Данные курсы, помимо методики продаж и накопленного опыта могли бы включать в себя психологические навыки делового общения и сглаживания конфликтных ситуаций.

4. Я предлагаю, для максимальной разгрузки ВСП и востребованности услуги у держателей карт, необходимости улучшения качества обслуживания клиентов, нужно разработать и внедрить системы выполнения безналичных платежей со счетов банковских карт через Интернет, расширить перечень организаций для выполнения безналичных платежей через мобильный телефон.

5. Для сокращения сроков ввода в промышленную эксплуатацию терминального оборудования (ПВН, ТСТ), предлагаю внести изменения в «Порядок обеспечения безопасности криптографических процедур при осуществлении операций по международным банковским картам в Сберегательном банке Российской Федерации» в части возможности пересылки в ОСБ трех компонент KLK-ключей за 1 раз в случае доставки их собственной службой инкассации.

6. Существует необходимость снижения трудозатрат сотрудников, для этого необходимо обеспечить смс информирование (расширение функционала услуги «Мобильный банк»)  в случае возвращаемых сумм по претензиям держателей зарплатных банковских карт, это также повысит качество обслуживания клиентов.

7. Для повышения качества обслуживания клиентов, необходимо расширить функциональные возможности АРМ Телескоп (детализация полей использования «Мобильного банка»)

Я считаю, что такое преобразование приведёт к расширению функциональности данных устройств, а также будет являться дополнительной аргументации при продаже личных карт.

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Деньги, кредит, банки. Экспресс-курс : учеб. пособие / под ред. О. И. Лаврушина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : КНОРУС, 2009
2. Вартанов М., Быстров Л. Пластиковые карточки: прошлое, настоящее, будущее//Финансист. 2009. №8
3. Мир карточек: Информационно-аналитический журнал. 2009. №1, www.plastic-karta.ru
4. Официальный сайт ОАО Сбербанк России - http://www.sberbank.ru
5. Статистическая информация предоставлена экономическими службами Сбербанка России