Управленческие решения в банковской сфере

Министерство  образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ  РОССИИ)

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

Высшая школа  бизнеса

Учебный центр  специальных программ

 

 

 

 

 

 

 

Курсовой проект:

по дисциплине: «Управленческие решения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка

Очно-заочной формы обучения

Специальность «Менеджмент  организации»

Специализация «Финансовый менеджмент»

 

 

Руководитель  работы                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2012

 

Содержание

 

Введение            3

1. Теоретические аспекты принятия управленческого решения 5

1.1 Характеристика  банковских процессов      5

1.2 Сущность и  классификация управленческих решений    9

1.3 Проблемы  принятия управленческих решений в банковской

сфере                 14

2 Разработка управленческого решения            21

2.1 Технико-экономическая  характеристика банка         21

2.2 Выработка методик и приемов для принятия управленческого решения                 23

3 Построение  модели управленческого решения         30

3.1 Разработка  экономико-математической модели  для реализации предложенного  управленческого решения           30

3.2 Разработка  алгоритма управленческого решения          31

4 Оценка экономической эффективности разработанного предложенного управленческого решения           34

Заключение                37

Список литературы               40

Приложения                43

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современная наука  об управлении, а вместе с ней  и теория принятия управленческих решений сформировались после того, как появились организации в современном понимании. Одно из основных достижений науки об управлении, и прежде всего школы научного управления, возглавляемой Тейлором, состояло в том, что впервые управленческие функции планирования работы и анализа производственной ситуации были отделены от самой работы. А это означает, что процесс принятия управленческого решения стал рассматриваться как самостоятельный управленческий акт.

Наука об управлении как самостоятельная дисциплина возникла в начале XX в. В процессе развития теории и практики управления сложился ряд так называемых "школ в управлении". Среди них наиболее известны школа научного управления (1885 - 1920 гг.), классическая или административная школа управления (1920 - 1950 гг.), школа человеческих отношений, или неоклассическая (1930 - 1950 гг.), поведенческо-бихевиористская школа, или школа поведенческих наук (с 1950 г. по настоящее время).

Что же касается теории принятия управленческих решений, то началом ее интенсивного развития как научной дисциплины можно считать 1940-е гг. В 1950 - 1960-е гг. сложившаяся и получившая широкое распространение система методов принятия управленческих решений была переосмыслена и преобразована в ряд отдельных научных дисциплин, таких как исследование операций, системный анализ, управление техническими системами и др. Неотъемлемой составной частью каждой из них стала теория принятия решений. В рамках этой теории развивались методы получения и анализа не только количественной, но и качественной (неколичественной) информации, существенно расширившие возможности общей теории управления.

Иногда можно  услышать мнение, что практика и  теория принятия решений существуют независимо друг от друга. Это одно из основных заблуждений руководителя, действующего по принципу "я все знаю сам", не говоря уже о том, что для принятия эффективного управленческого решения опыта и знаний одного человека оказывается, как правило, недостаточно и современному руководителю необходимо владеть современными технологиями принятия управленческих решений. В настоящее время использование современных технологий принятия управленческих решений является жизненно важным для руководителя. По сути, это одно из основных профессиональных умений. И в острой конкурентной борьбе при прочих примерно равных условиях добиваются успеха, устойчиво развиваются и выживают те организации, которые применяют дополнительные возможности, предоставляемые современными технологиями принятия управленческих решений.

Цель курсовой работы – разработка управленческого решения в банковской сфере.

Объект исследования – Сберегательный банк РФ.

Предмет исследования – разработка управленческого решения.

Задачи, решаемые в ходе работы:

• Характеристика банковских процессов и рассмотрение сущности управленческого решения.
• Характеристика СБ РФ.
• Построение модели управленческого решения и оценка его экономической эффективности.

 

 

 

 

 

1Теоретические аспекты принятия управленческого решения

 

1.1 Характеристика  банковских процессов

 

За последние 25 лет рынок розничных банковских услуг претерпел значительные изменения. Для малых и средних банков как на развитых, так и развивающихся рынках глобализация, функционирование самого рынка, его усиливающиеся регуляторные действия, повышение ожиданий клиентов и возрастающая конкуренция представляют сложные условия для развития розничного банковского бизнеса. Кроме того, если 20 лет назад банки предлагали своим клиентам в среднем 3 - 6 розничных услуг, то в настоящее время их количество составляет более 300. Банки имеют свои подразделения в каждом сегменте рынка розничных банковских услуг. Это затрагивает все аспекты банковских операций, в том числе ипотеку, персональное кредитование, кредитные карты, сберегательные и чековые счета. Возрастающий объем проводимых операций требует соответствующей операционной эффективности, которую не в состоянии предоставить используемые в настоящее время технологии, ориентированные в большинстве банков на традиционные услуги. Вследствие этого многие банки не в состоянии отреагировать на спрос, формирующийся в меняющейся внешней среде.

При работе с  десятками и сотнями тысяч  клиентов и проведении множества ежедневных сделок любой малый или средний банк должен постоянно анализировать свой рынок и потребительские требования, перераспределять задачи и ресурсы, оптимизировать услуги и бизнес-процессы, чтобы удовлетворять новые требования рынка розничных банковских услуг. Динамикой рынка розничных банковских услуг, капиталовложениями в оборудование, стоимостью и ротацией персонала можно управлять посредством гибкой организации бизнеса и распределения нагрузки, а также профессионального управления бизнес-процессами. Повышение объема продаж, оптимизация клиентского сервиса, повышение операционной эффективности и получение более высокой прибыли представляют для малых и средних банков очень серьезную задачу.

Современный розничный  банковский бизнес - это проведение банковских операций в массовом объеме непосредственно с клиентами - физическими лицами. Типовыми розничными банковскими услугами являются сберегательные и текущие счета, проведение расчетов физических лиц за товары и услуги, ипотека, персональные кредиты, дебетовые и кредитные карты и т.д. Основой массового розничного банковского бизнеса выступают закон больших чисел и вероятностное моделирование.

Розничный банковский бизнес, долгое время остававшийся рынком продавца, в настоящее время  стал рынком покупателя. К основным базовым факторам, влияющим на успешность розничного банковского бизнеса  в современных условиях, относятся:

- дистрибуция: филиалы и отделения и альтернативные каналы продаж;

- банковский  бренд и его позиционирование, дифференциация;

- перекрестные  и дополнительные продажи;

- сопровождение  клиентов (клиентский сервис);

- себестоимость  услуг: затраты на ведение счета,  проведение операции;

- ценообразование;

- риск-менеджмент.

Таким образом, современный розничный банковский бизнес основывается на трех основных составляющих: продажи и продвижение услуг на рынок, управление затратами и ценообразованием и снижение рисков. Управление продажами подразумевает комплексное управление каналами дистрибуции, клиентским сервисом, позиционированием и продвижением услуг банка, дифференцированных по отношению к конкурентам.

Процессы, проходящие на рынке розничных банковских услуг  в наиболее развитых странах, показывают, что частные клиенты все больше используют альтернативные каналы, такие как интернет-сайты и мобильные телефоны, в коммуникациях с банками. Это объясняется не только развитием технологий, но и изменениями в демографической ситуации в различных странах.

 Наряду с развитием альтернативных каналов продаж розничных банковских услуг расширение сети банковских офисов остается одним из основных инструментов развития розничного банковского бизнеса. В первую очередь это относится к развивающимся рынкам Восточной Европы и Латинской Америки. Клиенты в этих регионах все еще предпочитают проведение операций в офисах банков, которые используют получаемую таким образом информацию о клиентах в целях развития перекрестных продаж дополнительных розничных банковских услуг.

Рост прибыли, получаемой филиалами, становится все  более затруднительным, а проведение операций и обслуживание физических лиц становятся все более и более независимыми от сети банковских офисов. В этой связи актуальным становится вопрос о перспективах и экономической эффективности функционирования в существующем формате сети банковских офисов в процессе продаж розничных услуг, для которой необходимы затраты не только на содержание помещений, но и на мотивацию банковского персонала.

В целях повышения конкурентоспособности и успешного развития розничного бизнеса малые и средние банки стали быстро приспосабливаться к изменяющемуся рынку, продолжать искать возможности для получения дополнительных доходов и повышать операционную эффективность. В связи с этим необходимость изменения каналов продаж розничных банковских услуг и повышения их эффективности представляет для банков как преодоление определенных проблем, так и возможность для повышения уровня продаж и развития бизнеса в целом. Потребители розничных банковских услуг с готовностью принимают и используют альтернативные каналы, не требующие бумажного документооборота. Новые информационные системы, способные оперировать информацией в режиме реального времени, позволяют малым и средним банкам добиться увеличения продаж и развития розничного бизнеса без дополнительных затрат на подбор и оплату труда персонала. Кроме того, добавление интернет-канала к существующему портфелю каналов продаж банковских услуг приводит к развитию розничного бизнеса и получению дополнительных непроцентных доходов за счет комиссии за обслуживание депозитных и текущих счетов.

20 - 30 лет назад  филиалы и отделения банков  были основным каналом для  того, чтобы проводить сделки  каждого типа: от открытия счетов  и ссуд до депонирования чеков и денег. В течение длительного периода росло количество не только банковских розничных услуг, но и каналов взаимодействия с банком, которые могли быть использованы клиентами. Результатом стало изменение роли филиалов и отделений банков, так как другие возможности для клиентов стали более эффективными для определенных типов сделок.

Филиалы и отделения  банков находятся в данный момент в переломной точке своего развития под влиянием различных факторов функционирования розничного банковского  рынка. В то же время дальнейшее развитие технологий в сфере телекоммуникаций и обмена информацией ведет к устойчивому усовершенствованию прямых каналов взаимодействия с клиентами, через которые сейчас проводится подавляющее количество операций, традиционно осуществляемых ранее через филиалы и отделения. Кроме того, поскольку каналы взаимодействия с клиентами все больше интегрируются, они все более и более способны к управлению взаимоотношениями банков с внешней средой, что ранее могло происходить только в филиалах и отделениях.

Клиенты все  еще считают филиалы и отделения  банков более предпочтительными с точки зрения возможностей проведения своих финансовых операций. Клиенты выбирают филиалы и отделения банка по причине возможности общаться с банком лицом к лицу, получения консультаций, помощи и качественного обслуживания.

Многопродуктовая, многоканальная окружающая среда современного розничного банковского рынка сегодня  представляет собой серьезную проблему для банков. Прежде всего, это расфокусированный подход к реализуемым на розничном банковском рынке услугам. Другая проблема - трудность объединения каналов таким образом, чтобы клиенты могли быть полностью удовлетворены при переходе с одного канала взаимодействия с банком на другой.

В связи с  тем что нет единой и универсальной модели розничного банковского бизнеса в современных условиях, банки вынуждены постепенно делать выбор в пользу той или иной специализации по услугам, сегментам рынка и каналам розничных продаж.

 

1.2 Сущность  и  классификация управленческих решений

 

В оценке эффективности  управленческой деятельности используются такие понятия, как эффективность  в широком смысле и эффективность  в узком смысле. Первое понятие отражает результат деятельности организации, полученный за счет труда всего коллектива, включая и персонал аппарата управления. Второе понятие характеризует результативность управленческой деятельности как таковой. Для характеристики эффективности управления в обоих случаях используются как обобщающие, так и частные показатели.