Разработка эффективных коммуникаций в современных условиях на примере компании «Евросеть»

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как  системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, взгляда, манер  и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в  которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению [2, С.224].

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

- организационными (схема организационной структуры),

- функциональными (положение  об отделах и службах, содержащее  раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между  людьми, выражение человеческой потребности  в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто  распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию  и интеграцию деятельности сотрудников  различных отделов и подразделений  на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками  отделов и подразделений различных  уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами  затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно  и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В  зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При  некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для  руководителей организаций по следующим  причинам [5, С. 23-34]:

1. Коммуникации  необходимы для  эффективности управления;

2. Коммуникации  необходимы для  утверждения авторитета  и выражения воли  руководителя;

3. Хорошо  налаженные коммуникационные  сети содействуют  обеспечению организационной  эффективности. Если  организация эффективна  в области коммуникаций, она эффективна  и во всех других  видах деятельности.

4. Коммуникации  имеют сложную  и гибкую структуру.  Только знание  закономерностей  построения коммуникаций  может принести  успех.

На эффективность  коммуникаций оказывают  влияние различные  факторы. Общение  людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это  слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится  на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных  коммуникаций. Речь занимает до 30% времени  межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для  повышения эффективности  коммуникаций важно  уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую  роль, особенно для  людей, имеющих аналитический  ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных  отношений.

Тип личности человека имеет также  большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание  типа личности собеседника  позволит вам адаптировать свои предложения  и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах. 

 

1.2 Внутренние коммуникации 

 

Внутренние  коммуникации - это  любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными  или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу  вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет  установить ролевые  взаимодействия и  распределить ответственность  работников

Коммуникацию  часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором  может участвовать  большое количество людей. В структуре  организации требование двусторонней коммуникации означает способность  менеджмента прислушиваться к работникам, и  верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в  недрах кадровых, за 80-е-90-е  годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого  до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут  по старинке выполнять  кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние  коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю  коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно  поддерживаться и  изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания  внутренних коммуникаций разрабатываются  все более детально, в зависимости  от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны  суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят  в негативном или  позитивном ключе, оставит  людей равнодушными или, напротив, вызовет  интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет  самые передовые  технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения  с общественностью - то она должна столь  же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки  хорошей внутренней коммуникации [13, С.186]:

- Информативность  - это должен быть  не просто набор  слов, а что-то, что  как-то повлияет  на работу.

- Ясность  - сообщение должно  быть составлено  с учетом восприятия  тех, кому оно  предназначено.

- Своевременность.  Сотрудники должны  получать необходимую  информацию раньше, чем она выходит  за пределы фирмы  и предоставляется  клиентам, партнерам,  конкурентам.

- Независимость  и беспристрастность  - любая ложь или  недосказанность  все равно рано  или поздно вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто  занимаются установлением  внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает  умение говорить  с любой аудиторией  и выслушать любое  предложение.

- Честность.

- Способность  к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание  в рабочем состоянии  определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний  веб-сайт (интранет);

- регулярные  собрания - в том  числе:

-- неформальные  встречи, на которых  работники могут  поговорить с начальством  напрямую;

- виртуальные  собрания

- конференции;

- корпоративная  пресса и непериодические  печатные материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски  объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство  использует разные подходы:

Нацеленный  подход - коммуникация устанавливается  с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно  составлено сообщение, тем больше вероятность  его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что  информация передается только с помощью  слов и что получатель просто пассивно принимает  сообщение.

Круговой  подход - коммуникация устанавливается  с помощью хороших  человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы  каждый сотрудник  получал удовольствие от работы. Такую  систему можно  установить только через  длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают  из-за неправильного  представления о  том, что понимание  приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно  разделять точку  зрения человека, чтобы  уважать ее и учитывать  в работе.

Подход  активного действия - коммуникация устанавливается  посредством практических действий, в которых  необходимо понимание  и интуиция. Подход основывается на том  принципе, что коммуникация - это координация  значений, понимание  общих правил и  распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено  между руководителем  и подчиненными, они  являются инструментом внутрисистемной  координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных  организационных  структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации  как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в  улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя. 

 

1.3 Внешние коммуникации 

 

Любая компания не может  жить без внешних  коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить  хороший товар  или услугу и тут  же их продавать, безвозвратно «канули в лету». Потребителю уже  не достаточно знать, что у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его  удивили, угадали  его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И  для этого есть масса инструментов, которые позволяют  не только донести  от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы  люди «понимали» компанию и ее продукт, но и  сформировать особое отношение к ней.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней  среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и  потенциальными потребителями  они сообщаются с  помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере  отношений с общественностью  первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации  на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями  лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками  ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего  разнообразия способов реагирования организации  на события и факторы  внешнего окружения.

Во внешних  коммуникациях можно  рассматривать типы коммуникаций [15, С.703]:

B2B - то  есть «бизнес для  бизнеса». Это понятие  характеризует, кто  является источником, а кто адресатом  какой-либо информации, товаров или услуг.  Как правило, при  этом имеется в  виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного  бизнеса состоит  в том, что здесь  в качестве потребителя  или клиента выступает  другой бизнес, а  не обычный потребитель.