Разработка эффективных коммуникаций в современных условиях на примере компании «Евросеть»

В2Sдля  компании «Евросеть»

В начале деятельности компании название «Евросеть» обозначалось бордовым цветом на белом фоне. Свой нынешний вид с корпоративным желтым цветом логотип обрел в 1998 году.

Бренд «Евросеть» олицетворяет национальную сеть салонов сотовой связи, охватывающую всю Россию и ряд зарубежных стран. Визитной карточкой салона является его местонахождение, ярко оформленная вывеска и витрина. Тщательно подобранный персонал олицетворяет целую философию качественного обслуживания клиентов компании. И даже форма одежды персонала – ярко желтая.

В 2006 году бренд «Евросеть» вошел в рейтинг «Самые ценные бренды России 2006», подготовленном международным агентством Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG и журналом «BusinessWeek Россия», где представлены 40 самых дорогих российских брендов.

В2Р  для компании «Евросеть»

Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Коммуникация  – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма  или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация  не может полноценно функционировать. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Итак, коммуникации представляют собой  контакты, связи с  целью обмена идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов или действий. Цель коммуникации - добиться от принимающей  стороны точного  понимания отправленного  сообщения.

Успех коммуникации заключается  в реальном получении  отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В результате проведенных исследований коммуникаций в компании «Евросеть» было установлено, что:

1. По  субъекту и средствам  коммуникаций больше  всего преобладают  межличностные коммуникации, которые проявляются  без помощи технических  средств и информационных  технологий. Межличностная  коммуникация в  малой группе, где  каждый индивидуум  имеет равный шанс  участвовать в  обсуждении, может  быть легко услышан  и взаимодействовать  с другими –  это самый характерный  для такой организации,  как компания «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По  форме общения,  коммуникации в  организации происходят  при помощи устной  речи, то есть вербальные.

3. По  каналам общения,  наряду с формальными  коммуникациями присутствуют  и неформальные, которые  можно определить  как «вероятностная  цепочка». Этот вид  неформальной коммуникации  самый распространенный  для такого типа  организаций.

4. По  пространственному  расположению каналов  или организационному  признаку коммуникации  в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в  компании «Евросеть», конкретными мероприятия, которые можно предложить в данный момент, это:

1. Организация  мест современными  средствами оргтехники  и созданию внутренней  компьютерной сети.

2. Мероприятие  по совершенствованию  организационной  структуры управления  – создание специального  подразделения по  обработке входящей  информации.

3. Вовлечение  сотрудников компании  «Евросеть» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

4.Подключение  к сети «Интернет».

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический  материал, касающийся темы работы, проведено  исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных  сетей в исследуемой  организации, выявлены недостатки организационных  коммуникаций и проведены  мероприятия по их улучшению в компании «Евросеть». 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2005. - 432 с.
2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
3. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2006. – 213 с.
4. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2008. – 216 с.
5. Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34
6. Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 604 с.
7. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 387 с.
8. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134
9. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.
10. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с.
11. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.
12. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.
13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2009. – 186 с.
14. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.
15. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.
16. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.
17. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.

Введение 
Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. 
 
Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.  
 
Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 
 
Актуальность темы курсового проекта заключается в том, что процесс коммуникации является неотъемлемой частью любой деятельности в организации. 
 
Объектом исследования является «СВС-Энергострой». 
 
Предметом исследования является коммуникационный процесс. 
 
Цель курсового проекта — разработка проекта рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в организации. 
 
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: 
 
·        раскрыть сущность, этапы, элементы и функции коммуникаций в системе управления; 
 
·        исследовать структуру коммуникационного процесса на предприятии; 
 
·        выявить сущность влияния коммуникаций на эффективность управления. 
 
Проект состоит из введения, основной части из двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.  
 
В первой главе раскрыта сущность, этапы и функции коммуникационного процесса, а также структура коммуникаций. 
 
Во второй главе осуществляется анализ и совершенствование коммуникационного процесса. 
 
Теоретической базой исследования является учебник О.С.Виханского «Менеджмент».  
 
Информационной базой исследования является электронный ресурс http://www.erudition.ru/referat/ref/id.30893_1.html. 
 
Методами исследованиями являются наблюдение, анализ, сравнение, а также сопоставление факторов влияющих на процесс коммуникаций. 
 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

 
 
 
1.1 Коммуникационный процесс, его элементы, этапы и функции 
 
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. 
 
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. 
 
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 
 
1.     Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 
 
2.     Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. 
 
3.     Канал, средство передачи информации. 
 
4.     Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. 
 
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.  
Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.  
 
Указанные взаимосвязанные этапы таковы: 
 
·        зарождение идеи; 
 
·        кодирование и выбор канала; 
 
·        передача; 
 
·        декодирование (см.рис.1).

арождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. 
 
К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией.  
 
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела).  
 
Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме [5,c.422]. 
 
Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией [9, с. 19]. 
 
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.  
 
Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.  
 
Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. 
 
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 
 
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. 
 
К основным функциям коммуникации относятся:  
 
1)                         информативная - передача истинных или ложных сведений, осуществляет процесс движения информации;  
 
2)                         интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба); 
 
3)                         перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;  
 
4)                         экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний [4,c.325]. 
 
Делая вывод по данной главе нужно отметить, что коммуникационный процесс - сложный процесс, состоящий из нескольких этапов и выполняющий много важных функций. Однако в коммуникационном процессе существует и обратная связь, которая не менее важна, её сущность я раскрою в следующем пункте.

2.2 Анализ коммуникационного  процесса в данной организации 
 
В организации «СВС-Энергострой» накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.  
 
В силу активного участия ее в делах города информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ.  
 
Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами).  
 
Еще один канал передачи информации – печатные непериодические издания. В организации выпущены буклеты о своей деятельности.  
 
Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати.  
 
С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных бесед). 
 
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.  
 
Помимо обмена по нисходящей, в организации встречаются и коммуникации по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие заметно влияет на производительность. Необходимо, чтобы рабочие высказывали свои варианты выполнения работ на уровень выше, то есть непосредственному руководителю. А он уже в свою очередь передает предложение по внедрению директору организации, который принимает конечное решение. Такой обмен информацией происходит для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности. 
 
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в  организации происходят и горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними осуществляется для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство тем самым добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. 
 
Как и в любой организации, всегда есть место неформальным коммуникациям, которые можно назвать каналом распространения слухов. 
 
Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. 
 
Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным. 
 
К сожалению, при рыночной экономике большее внимание уделяется внешним коммуникациям, продвижению своих товаров и услуг на рынок, получению максимальной выгоды, и очень мало уделяется коммуникациям внутри организации, отношениям сотрудников и руководителей, атмосфере внутри организации. 
 
Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них реализуются в дальнейшем.