Характеристики эффективного коммуникатора

 

Невербальные особенности коммуникатора

Люди в процессе общения могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты.

Понимание языка мимики и жестов позволяет коммуникатору  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, опытный  собеседник осуществляет обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Мимика, или выражение лица – важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо – это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций. Опытный коммуникатор никогда не забывает следить за выражением лица его собеседника, чтобы не упустить, что из высказанного и каким образом было воспринято слушателем.

Жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии человека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». Поэтому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 секунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию.

Но человек редко  рассматривается в контексте проявления только одного из пунктов невербальной коммуникации. Стоит рассматривать совокупность жестов, каждая из которых имеет свое значение.

1. Напряжение – потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка – самые распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях.

2. Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица. Надо также учитывать, что, когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

3. Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизвольно сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.

4. Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти всегда означает негативное отношение.

5. Недоверие. Взгляд – искоса, исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

6. Стремление доминировать – обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле. [1, c.121; 2, с. 89]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристики личности коммуникатора

Коммуникатора можно рассмотреть по трем группам характеристик, таким как: биографические характеристики, способности и черты личности.

Биографические характеристики.

1. Возраст коммуникатора. Споры по поводу возрастных рамок для работников в тех или иных видах профессиональной деятельности существуют достаточно давно. Считается, что при наборе новых сотрудников предпочтение отдается кандидатам в возрасте от 30 до 40 лет, желательно семейным, потому что именно в этом возрасте сотрудники наилучшим образом справляются со своими обязанностями, даже перевыполняя их, стремясь сделать карьеру. К тому же они уже имеют достаточный опыт, в том числе и для делового общения. Такие люди надежны и стабильны.

Но в целом, возраст коммуникатора не может быть ни преимуществом, ни помехой для того, чтобы эффективно справляться с поставленными работодателем заданиями или руководить самому. Зависимость между возрастом и эффективностью коммуникации так и остается не определенной.

2. Пол коммуникатора. Данная характеристика привлекает в последнее время все большее внимание со стороны исследователей, которые пытаются объяснить различие между мужским и женским поведением при деловом общении. Особый интерес и множество публикаций в различных изданиях посвящены модели женского поведения. Это объясняется тем, что в жизни современного общества трудно найти область, в которой женщина не играла бы важной, если даже не главной роли. Женщины занимают посты президента, премьер министра, руководителя крупной политической партии, дипломата, бизнесмена.

Но исследователи отмечают, что в отдельных видах деятельности, требующих от участвующих в них людей значительной речевой активности, женщины в присутствии мужчин ведут себя робко. Поэтому женщины реже становятся эффективными коммуникаторами и не проявляют такого желания, как мужчины, добиваться этой роли. Это объясняется тем, что мужчины обладают большей компетентностью в решении групповых задач, а так же их стремлением обладать преимуществом в группе. Особое значение имеет наличие определенного стандарта поведения принятого в обществе. От исполнителя мужской роли ожидают и соответствующее поведение. А женщинам, для того чтобы к ним относились, как к достойным «дипломатам» и собеседникам приходится доказывать свои способности и присущие им деловые качества.

3. Социально-экономический статус и образование. Данные характеристики очень важны для коммуникатора. Эффективный коммуникатор должен обладать разнообразными знаниями в области управления и бизнеса, специальных наук, связанных с деятельностью компании, иностранными языками. Социально-экономический статус человека способен оказать значительное влияние на развитие его карьеры.

Способности коммуникатора.

Одной из составляющих личности коммуникатора являются способности. Все способности можно разделить на общие (к ним относятся интеллект) и специфические (знания, умения и т.п.). Наибольшее влияние на эффективность коммуникации оказывают общие способности, то есть интеллект.

К специфическим способностям личности можно отнести специальные умения, знания, компетентность, информированность. Эти качества также важны для успешного выполнения коммуникационной деятельности. [5, c.105; 2, с.47]

Черты личности коммуникатора.

Также еще одной немаловажной характеристикой коммуникатора являются черты личности. К числу наиболее часто упоминаемых относятся: доминантность, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижению, предприимчивость, ответственность, надежность в выполнении задания, независимость, общительность.

Следует рассмотреть некоторые из этих характеристик в отдельности.

1. Доминантность или способность влиять на людей.

Коммуникатору необходимо обязательно обладать данной характеристикой, так как трудно представить, как можно эффективно общаться с людьми, не оказывая на них влияния. Умение делать это незаметно для собеседника можно считать одним из определяющих факторов в процессе делового общения. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в любой коммуникационной или руководящей деятельности.

Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет эффективно влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно среди таких  людей рождаются неудачники.

Поэтому прежде чем приступать к  обсуждению интересующих коммуникатора  проблем, бывает полезно поговорить о предметах, которые волнуют  собеседника. Он станет доброжелательно  настроен к предстоящему деловому общению  и скорее решит вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами".

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать  характерным отличием жителей США  вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-консультанта с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Редкий человек испытывает радость в процессе делового общения, поэтому "вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами". Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Запомнив это имя и непринужденно  употребляя его, коммуникатор делает человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если же в процессе общения коммуникатор забудет имя человека, неправильно его произнесет или напишет, то поставит себя в весьма невыгодное положение. При деловых контактах способность запомнить имена имеет огромное значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Многим коммуникаторам не удается произвести благоприятное впечатление только потому, что они не умеют внимательно слушать. Они слишком озабочены тем, что собираются сами сказать. Хорошим ораторам большинство людей предпочитает хороших слушателей. Только дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. К тому же проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания. Не менее важно для коммуникатора умение задавать вопросы, на которые деловому партнеру будет интересно отвечать. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече коммуникатор основательно готовится. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, определяет те вопросы, которые больше всего интересуют его будущего собеседника. Для эффективного общения пополняет собственные знания по этим темам.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них. [3, стр.71]

2. Уверенность в себе.

Влияние этой характеристики непосредственно отражается на собеседниках, которые в случае уверенности коммуникатора ощущают спокойствие, поддержку, защиту, надежность, уверенность в завтрашнем дне. Таким образом, определенный психологический комфорт обеспечивает и повышает мотивацию к достижению взаимовыгодного результата. К тому же уверенные в себе люди часто оценивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним; неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенных к ним, что в любом случае мешает эффективной коммуникации.

3. Эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость.

Эмоциональная уравновешенность должна проявляться в контроле со стороны коммуникатора за своими эмоциональными проявлениями. Отношения между собеседниками должны быть ровными, деловыми и не зависеть от личной симпатии и собственного настроения. Эмоциональная уравновешенность сказывается на эмоциональном состоянии участвующих в общении людей. Негативный всплеск эмоций у коммуникатора может понизить чувство уверенности у собеседников, следствием этого будет снижение их восприятия сказанного.