Разработка и внедрение инноваций в гостиничном бизнесе

Если покрытие Wi–Fi сегодня становится стандартом для большинства отелей Запада и России, то такиетехнологии гостиничного бизнеса, как системы спутникового телевидения, LCD–телевизоры, обеспечение гостей зарядными устройствами для iPod, ноутбуками и DVD проигрывателями на период проживания пока предлагается только в отелях ***** Сочи.

Внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе используется как для привлечения клиентов, так и для создания оптимальных условий для безупречной работы обслуживающего персонала: это «умная» бытовая техника для уборки номеров, создания комфортного микроклимата и т. д. Для бизнесменов и других категорий деловых туристов создаются коференц–залы, кабинеты для переговоров и бизнес–центры, оборудованные новейшими коммуникационными и информационными устройствами.

В отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедряется такая инновация, как инклюзивное обслуживание каждого гостя: в номерах устанавливаются специальные системы запоминания предпочтений клиента – любимую музыку, комфортный микроклимат и яркость освещения, температуру воды в ванной и воздуха в номере и т. д. Гости высоко ценят такое внимательное отношение к себе, создающее привычную атмосферу домашнего уюта.

2.3 Внедрение инноваций в гостиничном бизнесе

Сегодня основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет–технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить о нем все нужную информацию. На российском рынке таких решений сегодня наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень достойно реализована и сама система доступа, и возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай.

Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса пошел дальше. Появляются системы, информацию в которых можно получать по подписке, в них используется так называемая SaaS–технология более известная под названием «облачной». Такие решения, наверняка, будут очень интересны для отелей работающих посезонно, вроде курортных и горнолыжных. Они позволят существенно сэкономить на программном обеспечении. Все что нужно будет делать – это уплачивать некоторую сумму из операционных расходов за заранее забронированные места. Такой вариант предоставления информации о себе потенциально является куда более выгодным в плане затрат, и технология будет доступной даже для небольших мини–отелей.

Электронные системы управления

Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления – это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.

В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет–технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб–сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. 

Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS– технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини–отели.

В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on–line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес–сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес–отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA–отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.

Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.

В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт – мульти–гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas – Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:

1) Управление отделом  продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу  каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров.    Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2) Управление взаимоотношениями  с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную  аналитику по каждому клиенту  гостиницы – гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.

3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4) Управление продажами  и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий  планировать загрузку конференц–помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

«...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации».

Интерактивная еда: Мир Ресторана 

Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле – это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.

В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и Санкт-Петербурга. В Нью–Йорке, дисплеи eMenuBoard установлены в таких отелях как InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY.

А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30–дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi–Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах. 

Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.

Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц–зал: конференц–зал «Москва» в отеле Ирис–конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi–Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.

Умный экран

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально–культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD–справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально–культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно–информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD–справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа–клипов, ЗО–моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27» жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства. 

Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.

Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug–in. Так называемый «мультимедийный» номер оснащен 32–дюймовым LCD–экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3–проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой.

Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон – так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет – и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств – телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.