Моделирование и анализ бизнес-процессов страховой компании «Уверенность»

В современных условиях одним из эффективных методов прогнозирования и исследования процессов в социально-экономических системах является построение моделей. Практика менеджмента доказывает, что использование разнообразных моделей позволяет описать деятельность организации на всех этапах ее жизненного цикла, а так же отдельные функциональные сферы. Принимая во внимание темпы изменений, происходящих в новом информационном обществе потребителей, требуются новые подходы к рассмотрению организации как системы, включающие интеграцию всех элементов управления предприятием и процессов, протекающих в нем, в единое целое, работа которого сосредотачивается на достижении наилучших результатов. Таким подходом представляется построение бизнес-модели организации.

Одной из основных целей бизнес-моделирования является анализ и совершенствование деятельности организации или предприятия. Не секрет, что производительность труда в России, определяемая как валовой внутренний продукт на одного занятого в несколько раз меньше производительности труда в развитых странах. Другими словами, ту же самую работу, которую в российских компаниях выполняют несколько человек, в развитых выполняет один.

Такая ситуация определяется низким уровнем применяемых российскими компаниями производственных, информационных и управленческих технологий. Одной из причин является недостаточная организация труда.

По оценкам специалистов внедрение российскими компаниями современных технологий организации и управления бизнесом сможет повысить их производительность труда от полутора и выше раз.

Для проведения анализа и совершенствования деятельности компании необходимо построить и использовать ее бизнес-модель.

Вручную очень трудно разработать и графически представить строгие формальные спецификации системы, проверить их на полноту и непротиворечивость, и тем более изменить. Если все же удается создать строгую систему проектных документов, то ее переработка при появлении серьезных изменений практически неосуществима. Если участники проекта пытались прибегнуть к ручной разработке, то перед ними возникнут следующие проблемы:

• неадекватная спецификация требований,
• неспособность обнаруживать ошибки в проектных решениях,
• низкое качество документации, снижающее эксплуатационные качества,
• затяжной цикл и неудовлетворительные результаты тестирования.

Современные средства моделирования процессов организации – системы автоматизированного проектирования моделей по средствам CASE-технологий (Computer – Aided Software Engineering). Данные системы позволяют строить модели процессов, проводить их взаимоувязку, разбивать на составляющие процессы. В качестве данного средства в данной работе используется программный продукт All Fusion Process Modeler (ранее известный как BPwin) фирмы Computer Associates, позволяющий строить различные модели по стандартам IDEF0, IDEF3 и DFD.

• Моделирование бизнес-процессов (IDEF0) позволяет выполнять систематический анализ деятельности предприятия, фокусируя внимание на стандартных, каждодневных функциях и средствах управления, поддерживающих эти функции.
• Моделирование потоков работ (IDEF3), также известное как моделирование технологического процесса, используется для графического описания и документирования процессов путем сбора информации о последовательности их выполнения, отношениях между ними и о важных объектах, являющихся частью этих процессов. Диаграммы технологического процесса используются в качестве вспомогательного средства при модернизации бизнес-процессов, разработке показателя, определяющего завершенность поставляемых продуктов и услуг, а также для сбора информации о политиках и процедурах внутри самой компании.
• Моделирование потоков данных (DFD) фокусирует внимание на потоке данных между различными задачами. Обеспечивает максимальную доступность данных в организации при минимальном времени отклика.

Прежде чем приступить непосредственно к моделированию, необходимо определить ресурсы организации и сами бизнес-процессы, протекающие в ней.

Ресурсы СК «Уверенность» можно разделить на следующие категории:

1. Трудовые ресурсы – персонал, сотрудники компании. Критериями оценки данного вида ресурсов может служить уровень квалификации и профессионализма сотрудников, «текучести» кадров.
2. Финансовые – уставной капитал, нераспределенная прибыль и привлеченные средства. Страховая компания аккумулирует денежные средства физических и юридических лиц и использует для осуществления финансовой деятельности. Этот же вид ресурсов определяет эффективность деятельности предприятия
3. Материальные ресурсы – материальные ресурсы компании представлены материально-техническим обеспечением:
1. Офисные помещения
2. Оргтехника
3. Компьютеры
4. Периферийное оборудование
5. Мебель
4. Информационные ресурсы – результаты маркетинговых исследований, анализа страховых рынков, информация о клиентах, потенциальных векторах развития и существующих рисках, данные конкурентных разведок и др.
5. Временные ресурсы – ресурсы рабочего времени, сроки реализации проектов и др.

Ранее нами было выделено и рассмотрено 9 отделов СК «Уверенность»: страхования, перестрахования, андеррайтинга, урегулирования убытков, кадров, юридический отдел, IT-отдел, финансово-экономический отдел и отдел маркетинга. Анализируя существующие отделы, можно выделить следующие бизнес-процессы страховой компании:

1. Осуществление страховой деятельности

Бизнес-процесс «Осуществление страховой деятельности» объединяет деятельность сотрудников отделов страхования, андеррайтинга. Сюда входит оказание услуг по личному страхованию, имущественному страхованию, сопровождению страховых договоров. Подпроцесс страхования имущества включает в себя несколько схожих процессов, а именно таких, как автострахование, страхование ответственности и непосредственно страхование имущества физических и юридических лиц. Аналогичным образом, процесс личного страхования был сформирован путем объединения процессов добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев, страхования выезжающих за рубеж. Подпроцесс перестрахования объединил все процессы, описывающие мероприятия по передаче рисков в перестрахование, с их последующим распределением по другим компаниям. Этот подпроцесс взаимодействует с партнерами и является кросс-функциональным в рамках предприятия – процесс передачи рисков от вида страхования меняется не сильно.

2. Урегулирование убытков

Процесс отображает деятельность отдела урегулирования убытков. Осуществляет рассмотрение заявок клиентов на осуществление страховых выплат. Связан с деятельностью юридического отдела.

3. Учет и отчетность

Отражает деятельность бухгалтерского отдела. В процессе аккумулируется и систематизируется отчетность различного вида.

4. Управление персоналом

Представляет отдел кадров. Управление персоналом обеспечивает компанию квалифицированными кадрами, а также занимается мониторингом эффективности сотрудников, их стимулированием и мотивацией.

5. Финансово-аналитическая деятельность

Отражает деятельность финансово-экономического отдела. Содержит мероприятия по финансовому анализу деятельности предприятия, мониторингу бизнес-процессов, инвестиционной деятельности, стратегическому планированию.

6. Маркетинговая деятельность

Представляет маркетинговый отдел. Основными задачами является продвижение страховых продуктов компании, а также анализ внешней среды – конкурентная разведка, исследование рынка, поиск потенциальных покупателей

Во всех перечисленных бизнес-процессах присутствует доля работы и сотрудников IT-отдела.

Теперь, когда основные бизнес-процессы компании определены, можем перейти непосредственно к их моделированию.

Рисунок 2. Контекстная диаграмма деятельности СК "Уверенность" в методологии IDEF()

На контекстной диаграмме (рисунок 2) мы видим основные составляющие деятельности страховой компании. Клиенты обращаются в компанию с целью осуществить страхование, либо по появлению страхового случая. В ходе прохождения обращения через систему на выходе получаем либо страховой продукт (оказание услуг страхования клиенту), либо страховую выплату соответственно. Функционирование системы происходит под воздействием Министерства финансов РФ (а именно, полученной от него лицензией), действующего законодательства РФ, касающегося страховой деятельности, а также внутрифирменными нормативно-правовыми актами и документами. Функционирование таких бизнес-процессов, как «Управление персоналом» и «Учет и отчетность» определяет результаты деятельности фирмы – различные отчеты, информация об открытых вакансиях или сокращение штата. Вся деятельность СК «Уверенность» осуществляется с использованием финансовых и нефинансовых ресурсов.

Рисунок 3. Диаграмма декомпозиции деятельности СК "Уверенность" в методологии IDEF()

На диаграмме декомпозиции представлены бизнес-процессы, реализующиеся в ходе деятельности СК «Уверенность». Они подразделяются на основные и вспомогательные. К основным бизнес-процессам относятся «Страховая деятельность» и «Урегулирование убытков». Эти процессы возникают в момент обращения клиента и регулируются законодательной базой РФ, корпоративными нормативно-правовыми актами и осуществляются по лицензии Министерства Финансов РФ. На их осуществление используются финансовые и нефинансовые ресурсы компании. Процессы завершаются либо оказанием услуг страхования (продажа страхового продукта), либо страховыми выплатами (при возникновении страхового случая в процессе «Урегулирование убытков»).

К вспомогательными бизнес-процессам относятся «Финансово-аналитическая деятельность», «Маркетинговая деятельность», «Учет и отчетность», «Управление персоналом». Данные бизнес-процессы необходимы для обеспечения основной деятельности страховой компании и осуществления основных бизнес-процессов.

Рисунок 4. Диаграмма декомпозиции процесса "Урегулирование убытков" в нотации IDEF3

На диаграмме декомпозиции (рисунок 4) в нотации IDEF3 описаны процессы, обеспечивающие деятельность страховой компании по осуществлению «Урегулирования убытков». На первом этапе по поступлению обращения клиента проводится сбор и изучение информации о страхователе, его страховом продукте и условиях его предоставления. Далее назначается экспертиза для проверки присутствия страхового случая и оценки суммы страховой выплаты. Возможны два варианта развития событий: страховой случай имеет место или страхового случая нет. Соответственно, происходит либо согласование суммы страховой выплаты с клиентом, либо отказ в страховой выплате. При отказе в выплате страховки нередки случаи несогласия клиента с принятым решением, поэтому важную роль играет этап «Урегулирование юридических вопросов», который может осуществляться вплоть до судебного разбирательства. При присутствии страхового случая производится согласование суммы страховой выплаты с клиентом. Здесь так же возможны 2 варианта: клиент соглашается с назначенной экспертом суммой – тогда производится выплата, оформляются документы и делается запись в реестр. В случае, если клиент не согласен с назначенной суммой, он может прибегнуть к услугам независимых экспертов (либо просто других экспертов). В таком случае данный бизнес-процесс завершится при достижении согласия между страховщиком и страхователем.

Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса "Урегулирование убытков" в нотации DFD

На диаграмме декомпозиции (рисунок 5) бизнес-процесса «Урегулирование убытков» в нотации DFD описаны потоки работ, совершаемых в процессе осуществления страховых выплат. Первая функция – «Собрать и изучить информацию о страхователе». Она связана с внешней сущностью «Обращение клиента» и получает из неё информацию. Далее проводится экспертиза причиненного ущерба и, как следует, суммы страховой выплаты. Основываясь на заключениях экспертизы, принимается решение имеет ли место страховой случай. Также используются данные о страховых продуктах, в которых указаны типовые страховые случаи. По принятию решения клиенту либо отказывают в выплате, либо сообщают сумму страховой выплаты. Если клиент согласен с размером выплаты, то производится выплата, оформляются документы и данные о выплате заносятся в архив и на этом процесс заканчивается. Если клиент не согласен с принятым решением, то проводится повторная экспертиза (возможно, с привлечением сторонних экспертов).

Осн

Рисунок 6. Swim Lane диаграмма бизнес-процесса "Урегулирования убытков"

Swim Lane диаграмма показывает, как распределены роли сотрудник в реализации бизнес-процесса «Урегулирование убытков». Основная работа приходится на сотрудника отдела урегулирования убытков. Экспертная группа выполняет только экспертизу случая и производит оценку ущерба. Сотрудник кассы производит выплату денежных средств.

Рисунок 7. ER-диаграмма бизнес-процесса "Урегулирование убытков"

ER-диаграмма бизнес-процесса «Урегулирование убытков» показывает ключевые сущности и связи между ними. Сущность «Экспертная оценка страхового случая» связана связью «один ко многим» с сущностями «Обработка заявлений страхователей» и «Формирование экспертной группы» и связью «многие ко многим» с сущностью «Решение по страховому случаю», которая в свою очередь связана связью «один к одному» с сущностью «Урегулирование убытков».

Бизнес-процесс «Урегулирование убытков был тщательно исследован в ходе изучения деятельности страховой компании. Были построены диаграммы в разных нотациях. Выяснилось, что способом оптимизации бизнес-процесса может послужить включения на начальном этапе процесса проверки страховых случаев по базе данных. Это позволит существенно сократить число обращений клиентов, которые дойдут до этапа экспертизы, требующего высоких затрат.

Рисунок 8. Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса "Урегулирование убытков" после внесения изменений

На рисунке 8 представлена обновленная модель бизнес-процесса «Урегулирование убытков». Включение проверки наличия страхового случая по базе данных страховых случаев различных продуктов позволило снизить поток обращений, которые не получат одобрения, на следующий, более затратный этап – экспертизу.