Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира

В заключение укажем, что  культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с  его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные  элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют Фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому ра-

 

ботнику понять — для  чего ему необходима психологическая  ц этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной  деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

 

Контрольные вопросы и задания

1.  Какие факторы  стимулируют изменение роли сервисной  деятельности в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже XX-XXI вв.?

2.  Укажите направления  сервисной деятельности и виды  услуг, которые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов услуг?

3.  В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?

4.  Какие особенности  присущи сервисной деятельности  современной России? Что отличает  и что сближает российский  сервис с мировой практикой сервиса?

5.  Какие направления  и формы сервисной деятельности  стали наиболее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?

6.  Охарактеризуйте  связь между развитием сервисной  деятельности и экономической  конъюнктурой конкретной страны.

7. Опишите возможности  развития, которые предоставляет  сервисному предприятию внедрение инноваций.

8.  Каким образом  можно использовать в сервисном  производстве знание о жизненном цикле услуги?

9.  Каковы важнейшие  этапы процесса обслуживания потребителей?

10. Что'такое контактная  зона обслуживания? В чем ее  назначение и каковы функциональные  особенности?

11.  Что называется  формами обслуживания? Перечислите  их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

12.  Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практиь»-уелуг.

13.  Перечислите виды  безопасности услуг, 

14.  В чем состоит  процесс управления качеством  услуг?

15. Из чего складывается  культура сервиса в конкретном  обществе?

16. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.                       f

Литература

Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М; СПб.,

2001. Гостиничное и ресторанное  дело, туризм: Сб. нормативных документов.

Ростов н/Д., 2003. Ефремова М. В., Чкалова О, В. Сертификация услуг розничной торговли.

М., 2000.

Кулибанова  В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М.,

2001. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер*£. Б. География мирового хозяйства.

М., 1999.

Лощинский В. М, Сервировка и этикет стола. Минск, 1999. Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.

И. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы качества. М., 1997. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск,

2001. Общероссийский классификатор  услуг населению ОК 002-93. Издание

официальное. М., 1994.

Огвоздин В. Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999. Окрепшов В, В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб;,1997.

Песоцкая Е, В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998.                              

Сфера услуг: Проблемы и  перспективы развития / Под ред. акад. Ю.Щ. Сви-

риденко: В 4 т. М., 2000.

Сфера услуг в России: Стат. сб. /Пред, редкол. М. Н.Сидоров. М.,2000. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях

общественного питания. М., 2002. Уткин Э. А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В, Г. Культура сервиса. М., 2001,

 

 

 

Процессы управления, организационная  структура

и производственный менеджмент

сервисного  предприятия

11.1. Особенности  общего управления сервисным

предприятием

Процесс управления сервисного предприятия имеет множество общих характеристик с управлением любой организации, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

Прежде всего, рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии (организации). Важнейшими функциями управления являются следующие:

*  формирование целей   и задач производственной деятельности;

*  планирование продвижения  к целям  и разрешение задач;

*  принятие решений,  т.е. осуществление выбора тех  или иных вариантов действия;

» реализация решений -  выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

*  контролирование  выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику на фоне управления в промышленном или сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.

Но отношения между  производителями и потребителями  услуг не сводятся полностью к рыночному обмену — между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются Далеко не единственными, а во многих случаях не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.

Под углом зрения сервисной  специфики рассмотрим процессы Управления на предприятиях сферы услуг. Начнем с анализа общего менеджмента, который связан с выработкой целостной политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегичес-

 

ким управлением. При  этом многое в характере общего управления зависит от масштабов деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой формы.

В крупной акционерной  компании, действующей в сервисной  отрасли, с числом акционеров более 50 высшее руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением. Совет директоров разрабатывает общую политику, правление осуществляет ее реализацию, а генеральный менеджер (главный администратор, директор, управляющий и др.) держит в своих руках все нити функционирования фирмы (предприятия) или системы, состоящей из головного предприятия и его филиалов.

На среднем предприятии  сферы сервиса высшее звено управления представлено гораздо меньшими административными силами. В этом случае речь может идти о 3—7 лицах, принадлежащих к администрации, принимающих важнейшие для предприятия решения и следящих за их реализацией. Так, группу администрации обычно составляют высшее должностное лицо (директор или управляющий), один или несколько его заместителей и главные менеджеры, возглавляющие важнейшие подразделения предприятия (заведующий производством или руководитель процессом обслуживания, инспектор по кадрам).

На малом предприятии  все функции управления, как правило, сосредоточены у одного лица.

Рассмотрим функции  и задачи, которые входят в круг обязанностей высшего звена менеджмента сервисного предприятия. Важнейшими его функциями выступают:

*   выработка целей,  стратегии развития и планирования  деятельности предприятия;

*  оценка рыночного  потенциала предприятия и определение  критериев эффективности его  деятельности в целом;

*  осуществление общих  административно-распорядительных  и организационно-регулирующих действий;

*   коммуникативно-координирующая  функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;

*   контролирующая  функция применительно к основным  направлениям деятельности и к персоналу;

*   функции обеспечения  общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;

*   выработка общей  стратегии обслуживания потребителей  и создание позитивного имиджа  предприятия в общественном мнении;

*  развитие связей компании с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);

*  сбор, анализ и  использование деловой информации, приобретающей в современных условиях принципиально важное значение, связанное с требованиями динамизации бизнеса в информационном обществе.

Указанные функции распадаются  на множество частных линий деятельности, поэтому реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций. Это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия.

Под целью понимается желаемое состояние предприятия в ближайшем будущем и дальней перспективе. Именно цель определяет направление движения производственных процессов: что, сколько, где и как будет производить компания, фирма. Цели бывают главными или второстепенными, общими или частными, долгосрочными или краткосрочными, конечными или промежуточными.

Главной целью в бизнесе  любой компании, конкретного предприятия является выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности. А целью, которая конкретизирует эту главную цель, выступает прибыль. Менеджмент создает условия для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что реальная прибыль выступает не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности.

К общим целям, которые  ведут к повышению прибыли, относятся такие, как:

*  обеспечение оптимальной  рентабельности при имеющемся  наборе видов деятельности;

' * разработка новых  направлений развития, новых видов деятельности фирмы;

*  обеспечение экономической  устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее работы.

К специфическим и  конкретным целям можно отнести  следующие:

*  определение рентабельности  по каждому отдельному подразделению, выступающему центром прибыли;

*   цели по основным  видам хозяйственной деятельности;

• цели хозяйственных подразделений, филиалов и др.

 

Одна из важнейших  задач высшего менеджмента —  определение целей предприятия на ближайшую (2—4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективы. Менеджмент в этом случае сводится к умению ставить и достигать поставленные цели.

Цели выступают основой  выработки стратегии предприятия (фирмы). Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути.

При наличии множества  сходных общих целей (выживание, прибыль и др.) разные сервисные  компании, предприятия выбирают неодинаковые пути развития. В этом состоит умение высшего звена менеджмента найти благоприятные возможности там, где их никто не видит, выработав для своей фирмы альтернативные формы деятельности.