Организация приема и обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной курсовой работы очевидна. Россия становится страной, которую каждый год посещает огромное количество иностранных туристов; в связи этим требования к качеству услуг, предоставляемые частными гостиницами, у туристов резко возросли. Конкуренция на российском рынке гостиничных услуг еще более обострилась с появлением в индустрии гостеприимства предприятий с иностранным менеджментом. Впечатления о частной гостиницы начинается именно с службы приема и обслуживания; cлужба приема и обслуживания – нервный центр отеля через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечении. К сожалению, не все частные российские гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Все это подчеркивает необходимость в изучении организации приема и обслуживания в частных гостиницах.

Объектом исследования данной курсовой работы являются частные гостиницы.

Предметом исследования является организация приема и обслуживания в частных гостиницах.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение организации работы служб гостиницы, которые непосредственно занимаются приемом, размещением и обслуживанием гостей.

В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются задачи:

- изучение организации приёма в гостиницах;

- изучение организации обслуживания в гостиницах;

- анализ организации приема и обслуживания в гостинице «Дон-Плаза» в городе Ростове-на-Дону.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, включающих в себя четыре параграфа, выводов и предложений, библиографического списка.

1. Теоретические основы организации приема и обслуживания в гостиницах

1.1 Частная гостиница

Гостиница – сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

По форме собственности гостиницы подразделяются на муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в природе или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

1.2 Организация приёма в гостиницах

Служба приема и размещения гостей - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

В компетенции службы приема и размещения решение вопросов, связанных1:

- с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу;

- регистрацией и размещением  по номерам;

- оказанием различных  услуг;

- отправкой гостей домой;

- бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают круглосуточно. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Рассмотрим весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения (Рисунок 1).

 

 

Рисунок 1 - Операционный процесс обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Расселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов:

- в аэропорту или на  вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу  или в вестибюле (на ближних  подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа2.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.3 По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

1.3 Организация обслуживания в гостиницах

Начнем с того, что организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

Наиболее важными моментами для клиента являются:

- безопасность;

- стабильность;

- набор услуг;

- доступность услуг;

- оперативность оказания услуг;

- культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость — это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость.

Данная типология выделяет следующие типы клиентов:

- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

- «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

- «активист» - активный и неотзывчивый;

- «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.

В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

- погруженный в себя искатель наслаждений;

- активная и целеустремленная личность;

- представитель деловых кругов;

- так называемые «синие воротнички»;

- традиционный домосед.

Данные виды типологий помогают в исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания – это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Технологии обслуживания можно разделить на базовые, ключевые и ведущие. К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб, в которые входят:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой.  Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности4.