Организация приема и обслуживания

1. Постучать в дверь  номера 3 раза, убедившись в отсутствии  гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать  мусор. Убрать постель, собрать грязное  белье, застелить свежее, вымыть  руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть  вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться  от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести  уборку пыли, двигаться сверху  вниз.

6. Уборка пола: сначала  он подметается, а затем производится  уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных, и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба питания включает в себя ресторан, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Основные виды деятельности гостиницы «Дон-Плаза»: предоставление гостиничных услуг, оказание услуг общественного питания, оказание услуг прачечной и химчистки, бизнес-центр с конференц-залом, парикмахерская, сейф, камеры хранения, бронирование авиабилетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика.

2. Служба приема и размещения в гостинице «Дон-Плаза» занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Техническая служба создает условия для функционирования систем теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда, установленного в нем оборудования.                                                                                                      

3. Неукоснительное правило для персонала гостиницы «Дон-Плаза» - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал гостиницы создает открытую, дружелюбную атмосферу.

 

Заключение

В данной работе мы рассмотрели основные составляющие организации приёма и обслуживания в гостиницах, такие как, работа и назначение основных служб гостиницы – прием, размещение и обслуживание гостей, и дополнительных служб. Кроме того, особое внимание уделили качеству обслуживания в частных гостиницах, в частности, в гостинице «Дон-Плаза» города Ростов-на-Дону.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Политика руководства гостиницы должна заключаться в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

библиографический СПИСОК

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2010. – 374 с.
2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2009. – 412 с.
3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008. – 137 с.
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: «ЭКМОС», 2010. – 352 с.
5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2009. – 312 с.
6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2010. – 252 с.
7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 368 с.
8. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2009. – 402 с.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2008. – 365 с.
10. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2012. – 325 с.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2011. – 432с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2008. - 310с.
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб. Пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2012. - 256 с.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009. – 308с.
15. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 320 с.
16. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 2008. – 317 с.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 2008. – 787 с.
18. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. – 265 с.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования – 2–е изд., стер. – М.: «Академия», 2010. – 208 с.
20. Медлик С.,Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 239 с.
21. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 271 с.
22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2008. – 284 с.
23. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. – 208 с.
24. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2010. – 317 с.
25. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 282 с.
26. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2008.–123 с.
27. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2009. – 320с.

1 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009. – с. 38

2 Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2009. -  с. 39

3 Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2008. –  с.51

 

4 Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2008. –  с.77