Коммуникативный процесс

Коммуникативный процесс и его  структура

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания  информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или  большее число людей.

Процесс коммуникации может быть разделен на отдельные  фрагменты, единицы коммуникации –  коммуникативные акты. Рассмотрим основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.

В коммуникативных  актах задействованы участники  коммуникации – коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения.

Обычно сообщения  – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи  политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как  сообщение о провале или архитектурное  сооружение как сообщение о его  предназначении, подарок как знак признательности или черная метка  как знак приговора). Сообщениями  можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению  товара).

Сообщения состоят  из знаков различного рода (словесных  и невербальных), изучением которых  занимается семиотика или семиология (наука о знаках, от греч. σήμα, σημείον ‘знак’). Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, азбука Морзе, языки программирования и т.п.).

Коммуникация может  осуществляться как вербальными, так  и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основной –  имеется в виду не генезис коммуникации и не ‘процент использования’, а  универсальность этого способа  для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка.

Невербальные средства делятся на две группы: первичные  языки (система жестов, но не жестовые языки глухонемых, пантомима, мимика) и вторичные языки (азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования). Вербальные средства изучаются лингвистикой, невербальные – паралингвистикой и  отдельными разделами семиотики..

Структура коммуникативного процесса

Структура коммуникационного  процесса — упорядоченное множество  узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится  в определённых отношениях.

В информационно-коммуникационной структуре выделяются 7 основных звеньев:

• кто говорит (коммуникатор; источник; отправитель; адресант; рекламодатель; автор);
• что говорит (содержание);
• как говорит (вид, форма);
• посредством чего говорит (канал; вид связи);
• кому говорит (аудитория; получатель; адресаты; читатель; зритель; слушатель; реципиент и т. д.);
• когда говорит (время);
• с каким результатом (обратная связь).

Причём одна часть  звеньев соотносится с информационной системой, тогда как другая часть  звеньев — со сферой коммуникационных процессов. В целом они образуют единство. При этом нельзя упускать из виду, что информация является двусторонним непрерывным процессом, характеризуемым  обратной связью. Другие факторы (вре-мя, стоимость связи и т. д.) входят в состав эффективности процесса.

Элементы  и этапы процесса коммуникаций

В коммуникационном процессе можно выделить следующие  элементы:

Источник. В организации  источниками информации могут быть руководители и сотрудники, высказывающие  различные идеи, намерения или  сообщающие какую-либо информацию.

Отправитель. Отправителем является индивид, который хотел  бы донести свои идеи до окружающих. Для этого он должен найти информацию и выразить свои мысли и эмоции.

Сообщение. Это формулировка отправляемой идеи, закодированной в  виде символов. Именно кодирование  превращает идею в сообщение.

Канал. В коммуникационном процессе каналом называется средство, с помощью которого передается сообщение  получателю. В качестве передаточного  средства могут выступать устные выступления, обращения, телефонные разговоры, различные встречи и собрания, письменные отчеты, средства массовой информации.

Получатель. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение, декодирует содержащиеся в послании символы, интерпретирует для себя их значение, используя свой опыт или  предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. В  том случае, когда получатель реагирует  на коммуникации отправителя обратным сообщением, возникает обратная связь.

Помехи, барьеры. Помехи и барьеры искажают смысл передаваемой информации и нарушают качество сигнала. В теории передачи информации их называют шумами. Определенные шумы существуют в коммуникационном процессе всегда. Их невысокий уровень позволяет  передавать сообщения. Высокий уровень  шума может полностью исказить смысл  сообщения.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой  смысл может быть искажен или  полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные  этапы таковы:

Зарождение идеи.

Кодирование и выбор  канала.

Передача.

Декодирование.

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие  проблемы могут возникнуть в разных точках.

Обмен информацией  начинается с формирования идеи или  отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение  следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – не начинайте говорить не начав думать”.

Нужно помнить, что  идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой такой  формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил  только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  процесс эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

Производство, распространение  и потребление  информации

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также  должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина  иногда достойна тысячи слов, но не при  передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми  работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним  серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией.

Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств  коммуникаций в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование  средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Этап станет более  понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно  хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом многие люди с прекрасными  идеями не в состоянии упаковать  их с помощью символов и вложить  в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит сбыта.

Передача.

На третьем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших  этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

Декодирование.

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.

Декодирование - это  перевод символов отправителя в  мысли получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

  Эффективный коммуникационный  процесс

Наиболее общим  является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца  понятна самому себе. «Проясняйте  свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило.

Правило «постоянной  готовности к непониманию» и допущения  за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических  и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию  сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а  без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение  «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по «языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза «Язык телодвижений». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.