Коммуникативный процесс

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и  профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный  уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка  зрения может быть неправильной. Это  очень часто предостерегает от очень  серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и  времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в  случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей  точки зрения под влиянием вновь  открывающихся обстоятельств, а  также способность принимать  и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного  и конструктивного слушания —  одно из основных условий эффективных  коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и  авторитарнее его методы, тем эти  нарушения больше. В ряде случаев  это правило может выполняться  «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему  раскрепоститься;

3)покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие  моменты;

5) сопереживайте  говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой  характер;

8) не допускайте  споров или преимущественной  критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова —  «перестаньте говорить!» Наконец,  заключает К. Дэвис, «природа  дала человеку два уха, но  только один язык, намекнув, что  лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как  общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством  задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное  сообщение. Другой организационной  формой обеспечения эффективной  обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика  открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем  обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Существует ряд  принципов обеспечения эффективной  обратной связи, являющихся конкретными  средствами реализации коммуникативной  функции Эффективная обратная связь (ОС):

1) должна быть  направлена на изучение действий  членов организации;

2) конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

3) обнаруживает тенденцию  к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно  должно быть сделано для их  устранения;

4) носит незамедлительный  характер;

5) основывается не  столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на  изложении того, что должно (или  не должно) быть сделано;

6) полезна члену  организации в той мере, в какой  она предоставляет ему способы  улучшения работы;

7) характеризуется  своевременностью поступления к  работнику, давая ему возможность  внести улучшения в свои действия;

8) для того чтобы  ОС была эффективной, члены  организации должны проявлять  желание и готовность принять  ее;

9) должна быть  четко выражена таким образом,  чтобы стать понятной получателю; 10) должна быть надежной.

Наконец, следует  отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих  принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение  обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким  образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений —  содействовать установлению взаимопонимания  между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей  предприятия.

Принцип стратегического  использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как  и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры  для реализации коммуникативной  функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику