Комунікаційні бар'єри

Так, деякі автори зазначають, що спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати соціальні та суто психологічні бар'єри. В першому випадку комунікація виявляється недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп - рівнів управління та сфер діяльності. У другому випадку бар'єри виникають через індивідуально-психологічні особливості особистості - симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність. [16, с. 202]

Також виділяються бар'єри, що виникають в комунікаціях між особами та в організаційних комунікаціях.

До бар'єрів на шляху міжособових комунікацій відносять:

· перешкоди, що зумовлені  сприйняттям;

· семантичні бар'єри;

· невербальні перешкоди;

· поганий зворотній зв'язок;

· невміння слухати.

Перешкодами в організаційних комунікаціях є:

· викривлення повідомлень;

· інформаційні перевантаження;

· незадовільна структура  організації.

Перешкоди на шляху комунікацій між особами

Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як дійсне. Акцент на деяких факторах, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікацій, своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.

Семантичні бар'єри. Коли ми вступаємо в інформаційний контакт, ми використовуємо символи, за допомогою яких намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Найуживанішими символами в повсякденному житті є слова. Оскільки слова (що є символами) можуть мати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити, необов'язково буде інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, оскільки у багатьох випадках не є факт, що одержувач інформації може точно зрозуміти значення якогось слова, яке використовує відправник.

Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) - головний наш засіб для кодування ідей, ми використовуємо й невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна комунікація відбувається одночасно з вербальною й може підсилювати або змінювати зміст слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки й виразу несхвалення тощо - усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного пальця, щоб показати щось, прикриття роту рукою, доторкання, млява поза також відносяться до невербальних способів передачі значення.

Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми проголошуємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція голосу, плавність мовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво змінювати зміст цих самих слів. Як і семантичні бар'єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати суттєві перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японця візитну картку, варто відразу прочитати її. Якщо ви покладете її до кишені, ви тим самим повідомите японцю, що його вважають несуттєвою людиною.

Поганий зворотній зв'язок. Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бути відсутність зворотного зв'язку з приводу надісланого відправником повідомлення. Зворотній зв'язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення, отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні, який ви спочатку йому надали.

Невміння слухати. Ефективна комунікація залежить не лише від того, наскільки точно й ефективно особа вміє передавати інформацію, а й від того, наскільки він вміє приймати повідомлення. На жаль, у розумінні більшості слухати - означає лише вести себе спокійно й давати іншій особі говорити.

Окремо виділено комунікативні  бар'єри, що виникають в управлінському спілкуванні:

· фонетичний та стилістичний бар'єри, пов'язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення;

· інтелектуальний бар'єр, пов'язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;

· семантичний бар'єр, який відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання "пошуку спільної мови";

· емоційний бар'єр, пов'язаний з різним емоційним станом партнерів;

· мотиваційний бар'єр, пов'язаний з різними цілями, настановами та мотивацією;

· бар'єр, пов'язаний з соціальними ролями "керівник"-"підлеглий" та ієрархією їх взаємин;

· бар'єр управлінської поведінки керівника (наприклад, авторитарної). [22, 193-194]

Також психологами виділено комунікативні бар'єри, що виникають  у певних комунікативних контекстах у процесі виконання професійних  завдань в організаціях - під час переговорів чи наради, спілкування редактора з автором чи директора школи з учителем.

Отже, ми з'ясували основну  суть комунікацій, а саме: комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома або декількома людьми. Комунікація є процесом зв'язку працівників, підрозділів, організацій і протягом цього процесу можуть виникати перешкоди, які заважають правильній та чіткій передачі - це комунікативні бар'єри. Комунікативні бар'єри вчені класифікують по-різному. До бар'єрів на шляху міжособових комунікацій науковці відносять: перешкоди, що зумовлені сприйняттям; семантичні бар'єри; невербальні перешкоди; поганий зворотній зв'язок; невміння слухати.

Розділ II. Технологія профілактики та подолання комунікативних бар'єрів в організації

2.1 Причини виникнення  комунікативних бар'єрів

В чому ж причина виникнення бар'єрів на шляху до розуміння людини людиною? Відомо, що люди по різному сприймають і оцінюють взаємовідносини в залежності від особливостей свого внутрішнього світу і стану в зовнішньому соціальному оточенні. Бар'єри виникають при зіткненні стилів спілкування, в яких простір відкритий для особистих індивідуальних проявів і закритий для розуміння індивідуальності іншої людини, а також, коли зіштовхуються люди, які належать до різних соціальних груп, культур. Важливою перепоною на шляху до досягнення взаєморозуміння людей є таке явище як стереотипність сприйняття. Деякі люди бажають не стільки глибоко пізнати істину сутність даної людини, її неповторну своєрідність, скільки скласти, завершити особисту думку про неї. Взагалі, виділяються різні причини їх виникнення: особливості інтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; різні лексикон і тезаурус (сукупність понять з певної галузі знань); відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування; психологічні особливості партнерів (наприклад надзвичайна відвертість чи надзвичайна інтелігентність одного з них, інтуїтивне сприймання світу чи напористість іншого); соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності тощо. Комунікативні бар'єри виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія (електронна пошта, комп'ютер, офіційна мова тощо). Вони залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, від уміння співрозмовників перекодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу. У зв'язку з цим виокремлюють такі бар'єри, як: межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування.

Бар'єри, пов'язані із комунікативними  особливостями учасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо), а також через своєрідний "фільтр" довіри чи недовіри. Причому фільтр діє таким чином, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології дуже важливо з'ясувати, за яких умов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливо також виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів. Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination - зачарування). Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють роль додаткового фону, підсилювача інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Як зразок фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.

Необхідно зазначити, що оригінальний підхід до розуміння причин (чинників) виникнення комунікативних бар'єрів в усіх сферах життєдіяльності людей запропонував видатний російський вчений Б.Ф. Поршнєв. Вивчаючи витоки людського спілкування та взаємодії, субстратом котрих є мовлення, автор дійшов висновку, що в своїй вихідній суті мовлення може виступати засобом потужного навіювання чи сугестії, дуже сильним засобом впливу з арсеналу людства. Пряме навіювання дуже небезпечне, у більшості випадків воно зустрічає опір у вигляді контреугестії (протинавіювання), що є головною причиною виникнення бар'єрів на шляху комунікації. [10, с.241-248]

Аналізуючи механізм контреугестії, дослідник виділив такі її види, як "уникнення", "авторитет" і "нерозуміння".

Уникнення - це відхилення, запобігання контактам з партнером, при якому жодне спілкування неможливе. Людина визначає партнера як "ворога", "чужого" - людина неуважна до партнера, не слухає його, "пропускає повз вуха" все, що він говорить, не дивиться на співрозмовника, знаходить різні підстави для закінчення розмови.

Дія авторитету як виду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, що промовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення ("яйця курку не вчать"). Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватись на реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння як вид контреугестії полягає в тім, що часто якась потенційно загрозлива для людини інформація може надходити з авторитетного джерела, а тому захистом буде нерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.Вони всі пов'язані з виділенням деяких якостей повідомлення - "чужих" та "загрозливих", від яких людина має захищатися за допомогою механізму контреугестії. Логічний бар'єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови. Тобто кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов'язково є зрозумілим тому, хто слухає. Фонетичний бар'єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар'єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Семантичний бар'єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації - тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією. Стилістичний бар'єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.

Оскільки, було з'ясовано, що комунікативні бар'єри призводять до зниження результативності діяльності керівників і персоналу організацій, а також негативно впливають  на їх міжособистісні стосунки, емоційний  стан тощо, то важливість профілактики та подолання комунікативних бар'єрів в організації очевидна. Для цього потрібно обрати методи їх дослідження та вивчення.

2.2 Методика вивчення комунікативних  бар'єрів в організації

Як вже було з'ясовано, комунікативні бар'єри у спілкуванні  є однією з "реальних" проблем  в процесі спілкування, тому її вирішення  потребує використання керівниками  та організаційними психологами  спеціальних діагностичних методик. Лише за допомогою спеціальних методик, досліджень можливо зрозуміти основні причини комунікативних бар'єрів в організації та їх види. І відповідно, виходячи з результатів досліджень потрібно розробляти методику їх подолання. Зараз ми розглянемо найтиповіші.

До основних методик, які  дають можливість вивчити комунікативні  бар'єри в організації та психологічні чинники, що впливають на їх виникнення, належать:

1. Анкета "Комунікативні  бар'єри в організації" (за П.М.  Карамушкою).

2. Методика діагностики  "перешкод" у встановленні емоційних  контактів за В.В. Бойком.

3. Методика діагностики  домінуючої стратегії психологічного  захисту в спілкуванні за В.В.  Бойком.

4. Методика діагностики  комунікативної установки за  В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності).

Кожна з методик має  свою специфіку, вимірює різні аспекти проблеми, надаючи можливість всебічного аналізу досліджуваного феномена.

1. Анкета "Комунікативні бар'єри в організації" дозволяє вивчити:

· наявність (відсутність) комунікативних бар'єрів у респондента;

· категорії людей в організації та поза її межами, з якими виникають такі бар'єри;

· вплив комунікативних бар'єрів на успішність діяльності та самопочуття респондента;

· наявність чинників, які  впливають на виникнення комунікативних бар'єрів тощо.

2. Методика діагностики "перешкод" у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком дає можливість дослідити емоційні перешкоди у встановленні емоційних контактів - невміння управляти емоціями, дозувати їх, невміння виражати емоції, домінування негативних емоцій, небажання зблизитися злюдьми на емоційній основі тощо. Звертаючись до цієї методики, можна визначити чинники комунікативних бар'єрів, пов'язані з емоційною сферою. [18, с.591-593]