Особенности консультирования клиентов по телефону: стандарты телефонного общения,техника голосовой «настройки»

Негосударственное Частное Образовательное Предприятие

Среднего  профессионального  образования

Колледж Предпринимательства и Социального  Управления 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по предмету:

Клиентоориентированный  подход в управление подразделениями

на тему:

Особенности консультирования клиентов по телефону:

стандарты телефонного общения,техника голосовой «настройки»  
 
 
 
 
 
 
 

                                              Выполнил: студент 4 курса,

                                              Ружинских И.В.

                                              Проверил:Пугина Е.В. 
 
 
 
 

Екатеринбург 2012

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………………3

1.Особенности делового телефонного разговора.

1.1 Подготовка  к деловой беседе по телефону…………………………………4

1.2Этические  нормы телефонного разговора…………………………………..5

1.3 Практические  рекомендации и нормы телефонного  общения……………7

2. Культура разговорной  речи

2.1. Темп речи…………………………………………………………………..11

2.2. Тембр и  интонация голоса…………………………………………………13

2.3Методы достижения  результативности телефонного разговора………..16

Заключение……………………………………………………………………..17

Список литературы……………………………………………………………..19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры  тратится от 4 до 25 % рабочего времени  и до 90 % в тех случаях, когда  телефон является постоянным рабочим  «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому отсутствие такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.  

Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеют культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону. 

1.Особенности  делового телефонного  разговора.

1.1 Подготовка к деловой беседе по телефону

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать  все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

какую цель вы ставите перед собой в  предстоящем телефонном разговоре;

можете  ли вы вообще обойтись без этого  разговора;

готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

какие вопросы вы должны задать;

какие вопросы может задать вам собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

какие приемы воздействия на собеседника  вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

не отреагирует  на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам, информации.

1.2Этические  нормы телефонного  разговора

Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует  сделать два вывода. Во-первых, правила  подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда  стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать  вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая  тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если  связь неожиданного прервалась, перезванивает  тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура  телефонного разговора, связанная  в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней  организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. 

1.3 Практические рекомендации и нормы телефонного общения

1. Сотрудник  должен снять трубку после  первого или второго звонка  телефона, так как большее число  звонков создает у звонящего  впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник,  взявший трубку, должен поприветствовать  звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя  при ответе на любой вопрос  говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у  вас такая форма торговли, как  продажа в кредит?" - нельзя  ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если  звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?  "Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет". То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если  звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя  в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без  объяснения причин такой просьбы.

7. Не  стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В  том случае, если сотрудник разговаривает  по телефону и есть необходимость  взять трубку другого звонящего  телефона, сотрудник должен извиниться  перед тем, с кем он разговаривает  в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно  в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"