Особенности консультирования клиентов по телефону: стандарты телефонного общения,техника голосовой «настройки»

При деловых  переговорах по телефонному аппарату необходимо научиться ставить смысловые  ударения, уметь интонацией в своей  речи выделять самые главные и  нужные моменты и опускать второстепенные.

Чтобы речь при переговорах особенно четко  выражала мысли и чувства, она  должна быть выразительной, т. е. произноситься  то с повышением, то с понижением голоса, то громче, то тише, то быстрее, то медленнее и с разными оттенками  тембра голоса (жестко, мягко).

2.3Методы  достижения результативности  телефонного разговора 

        При телефонном  общении не видно лица собеседника,  его мимики, позы и т.п. Вся  нагрузка по передаче эмоциональных  эффектов ложится на голос  - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

       Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

        Известно, что  от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

       Поэтому не следует  допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая  усталость и напряжение с обеих  сторон, которые в свою очередь  могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

       Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения  и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, и собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

       Заключение 

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение  у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону.

Итак, владение культурой  телефонного разговора  означает следующее:

Нет цели - не звони.

Дай возможность  использовать телефон и другим людям.

Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

Набирать  номер телефона только тогда, когда  твердо уверен в его правильности.

Тщательно готовиться к деловому телефонному  разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

Если  предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным  временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и  час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

Если  вы "не туда попали", просите извинить вас, а не вешать молча трубку.

На ошибочный  звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.

В деловых  телефонных переговорах "держать  себя в руках", даже если до этого  были чем-то раздосадованы.

В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

Во время  продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

Завершая  деловой разговор по телефону, благодарить  собеседника и желать ему успеха.

Если  коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

Если  телефон звонит во время беседы с  посетителем, вы, как правило, просите  перезвонить позже.

В присутствии  сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.

Если  собеседника плохо слышно, просите  говорить громче или перезвонить.

В условиях становления рыночных отношений  в современной России появилось  много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной  занятости которых стал бизнес, где  умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  литературы 

.1. Мирошниченко А. А Бизнес-коммуникации: мастерство делового общения: практическое руководство. «Книжный мир», 2008.

2. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: Рефл-бук, 2010.

3. Скаженик Е.Н.»ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

4. http://www.aup.ru

5. http://www.dist-cons.ru