Введение делового телефонного разговора

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

 

1.2 Правила ведения делового  телефонного разговора (исходящий  звонок)

 

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста". Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

 

 

При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

2 Речевые штампы, помогающие провести  деловую беседу

 

Начало беседы:

1) Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…;

2) Сегодня я предлагаю обсудить…;

3) Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…;

4) Мне хотелось бы начать нашу беседу с…;

5) Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…;

6) Я думаю, что мы начнем наш разговор с…;

7) Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1) Ваши условия нас вполне устраивают;

2) Этот пункт наших возражений не вызывает;

3) Думаю, что мы можем договориться и о…;

4) Я вполне разделяю вашу точку зрения на…;

5) Мы ничего не имеем против…;

6) Это, на наш взгляд, хорошая идея;

7) Я полностью согласен с вашим мнением о…;

8) Моё представление … полностью совпадает с вашим;

9) Ваши условия в целом для меня приемлемы;

10) Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1) Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций;

2) Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения;

3) Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу;

4) Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения;

5) Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…;

6) Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить;

7) Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…;

8) Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса;

9) Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…;

10) Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1) Вы нас очень обяжете, если согласитесь…;

2) Не могли ли вы…;

3) Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…;

4) Если вас особенно не обременит (затруднит) …;

5) Я буду очень признателен (благодарен), если…;

6) Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…;

7) Я хотел бы просить вас о…;

8) С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1) Приносим наши извинения за…;

2) Еще раз прошу извинить меня за…;

3) Примите наши извинения за…;

4) Мы искренне сожалеем, что…;

5) Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1) У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу;

2) Меня несколько смущает наличие…;

3) Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация;

4) Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…;

5) У меня большое сомнение в необходимости…;

6) Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен;

7) Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

1) В целом ваше предложение приемлемо, но…;

2) Наша точка зрения несколько расходится с вашей;

3) Здесь мы исходим из несколько иного понимания…;

4) Мы придерживаемся другой точки зрения;

5) В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний;

6) Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения;

7) Нас не вполне устраивают предложенные вами условия;

8) Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете;

9) Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу;

10) К сожалению, принять ваши условия мы не можем;

11) Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1) На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ дело в том, что…;

2) На это можно ответить только в самом общем виде;

3) Я вижу это только в самых общих чертах;

4) Мне трудно судить об этом;

5) Я затрудняюсь дать вам точный ответ;

6) К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем;

7) Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1) Итак, мы подходим к концу нашей беседы;

2) Давайте подведем итоги наших договоренностей;

3) В заключение беседы я хотел бы…;

4) Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы;

5) Я считаю, что проблему … можно считать решенной;

6) Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами;

7) Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

- Во-первых, понравиться собеседнику;

- Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

- В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.

Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.