Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Января 2013 в 19:57, реферат
Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Введение
1. Правила построения деловой беседы
1.1 Подготовка к беседе
1.2 Деловой этикет
1.3 Письменные виды делового общения
1.4 Совещания
1.5 Классификация деловых совещаний
1.6 Планирование проведения совещаний
2. Абстрактные типы собеседников
3. Этапы и фазы делового общения
4. Техника телефонных переговоров
4.1 Этические нормы телефонного разговора
Заключение
Список используемой литературы
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
•
Деловой этикет требует особого
поведения в общении с
•
Важно также соблюдать
• Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
•
Соблюдение важнейших правил поведения
с незнакомыми людьми – признак
вашей респектабельности, воспитанности,
уверенности в себе. Существует целый
ряд правил поведения в различных
видах транспорта. Долгое путешествие
располагает к неторопливой беседе.
Надо уметь вести ее. Прежде всего,
не следует злоупотреблять вниманием
попутчиков, не стремиться, как можно
быстрее завладеть всеми
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип
общения «по горизонтали» то есть
между коллегами (руководителями или
рядовыми членами группы). Применительно
к коллегам-управляющим
•
Не требуйте к себе какого-либо особого
отношения или особенных
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Письменные виды делового общения
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).
По содержанию общение может быть разделено на:
1) Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.
2) Когнитивное – обмен знаниями.
3) Мотивационное – обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.
4) Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на четыре вида:
1) Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;
2) Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;
3)
Прямое предполагает личные
4)
Косвенное осуществляется
В психологической науке
общения традиционно
В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты.
Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.
1.4 Совещания
Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.
Деловое совещание определяет три задачи:
1. Сбор и переработка информации;
2.
Координация деятельности
3. Принятие решения.
Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:
1) Сбор и обработка информации;
2) Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
3) Принятия решения.
Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:
1)
Развитие и укрепление
2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.
3)
Выявление и расчет
Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.
1.5 Классификация деловых совещаний
Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
1) По назначению:
• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские).
2)
По периодичности (частоте)
• разовые;
• регулярные;
• периодические;
3) По количеству участников:
• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек).
4)
По степени стабильности
• с фиксированным составом;
• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.
5) По принадлежности:
• общественных организаций;
• административные
• научные и научно-технические;
• объединенные.
• научные
1.6 Планирование проведения совещаний
Таблица 1 - Технология организации и проведения делового совещанияЭтапы Элементы
1. Подготовка.
• Определение целесообразности проведения совещания.
• Определение повестки дня.
• Определение состава участников.
• Назначение даты и времени совещания.
• Определение места проведения.
• Подготовка участников совещания.
2. Проведение.
Продолжительность совещания.
• Регламент
• Протокол
3. Подведение итогов и принятия решения.
Выводы:
• Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ.
• Определение формы подведения итогов совещания.
• Принятие решения о широте информирования.
4. Контроль над выполнением решения.
Способы выработки решения.
• Определение лиц, решения осуществляющих контроль.
Проведение совещаний имеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание
начинается с определения тщательности
его проведения. Совещания проводятся,
когда есть необходимость в обмене
информацией, выявление мнений и
альтернатив, анализе сложных (нестандартных)
ситуаций. На этом этапе менеджер должен
все проанализировать, все альтернативы
этой формы работы. Это могут быть
решения вышестоящего руководства,
возможность решения вопроса
по телефону, возможность объединения
с другими (плановыми) совещаниями.
В случае менеджер убедится в полезности
совещания, то его можно проводить.
Следующий элемент данного
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.
Выделяют шесть групп ошибок:
1)
Отсутствует главная тема
2)
При наличии нескольких тем
совещания нет обеспечения их
точного разграничения и
3) Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
4)
В повестку дня включены
5)
На совещании обсуждаются
6)
Не удается придерживаться
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени
проведения совещания. Для проведения
совещания отводится один определенный
день в неделю. Это позволяет его
участникам правильно спланировать
свое рабочее время и надлежащим
образом подготовиться к
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:
• не регламентируется его продолжительность;
•
не соблюдается установленная
•
слишком большая
• не делаются перерывы;
• не ограничивается время на доклады и выступления;