Деловое общение

З аключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.  
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".  
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. 

Особенности телефонной коммуникации. 

быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему  вас вопросу;

•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

•уточнить, остается ли в  силе прежняя договоренность о встрече  с кем то.

Правила общения  по телефону в деловой сфере

Важно правильно выбрать  время телефонного разговора. При  этом надо учитывать, что:

•по вашим сведениям оно  удобно для абонента;

•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

•именно в это время  телефон вашего абонента менее всего  загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник  и на первую половину дня.

1.При выполнении срочной,  не терпящей отлагательства работы:

а)не снимайте трубку совсем;

б)снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-­то. Я занят срочным делом».

2.Немало людей повышают  голос всякий раз, когда плохо  слышат собеседника, тем самым  отвлекая от работы других. В  таких случаях надо попросить  абонента говорить громче и  спросить, как он слышит вас.

3.При снятии трубки  с зазвонившего телефона заменяйте  нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4.При вызове по телефону  отсутствующего в данное время  сотрудника рекомендуется не  ограничиваться простой констатацией  факта «его нет», а дать ответ  примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-­то. Может быть, ему что­-нибудь передать?»

5.Записывайте нужные телефоны  с обязательным указанием фамилии,  имени и отчества, учреждения  или того конкретного дела, по  которому вы связаны с этим  человеком.

6.Для ответственных телефонных  переговоров (международных, междугородных,  вышесто­ящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Этика телефонного общения  предписывает всегда называть  себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете,  что вас узнают по голосу.

8.Все разговоры следует  вести доброжелательным тоном.  Если даже ответ точен и  полон, но дан в грубой, нетактичной  форме, это наносит ущерб авторитету  и работника, и орга­низации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9.Запись телефонограмм  ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подклю­чен диктофон.

Во время телефонного  разговора:

•надо учитывать, что слова  выразительнее звучат после мини

пауз;

•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять  дважды;

•самые неприятные слова  надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены  вами;

•задав вопрос, делайте  паузу, чтобы собеседник имел время  для ответа.

Ильина Е.П.

Типичные ошибки

1. Не забывайте про план переговоров. Как правило, телефонные переговоры непродолжительны по времени и часто кажется, что Вы продержитесь без плана какие-нибудь 15-20 минут. Но этого времени вполне достаточно, чтобы сказать лишнее, забыть подчеркнуть преимущества Вашего предложения или даже настроить против себя собеседника. Предварительно составленный план и детальный список вопросов помогут избежать многих ошибок.
2. Не забывайте поинтересоваться, может ли собеседник говорить. Даже если звонок запланирован и согласован заранее, ситуация могла измениться. Не лишним будет также поинтересоваться качеством связи, иначе собеседник может пропустить значительную часть Вашей речи из-за помех на линии.
3. Не думайте, что раз собеседник Вас не видит, вы можете делать, что угодно! Деловые переговоры - это деловые переговоры, независимо от средства коммуникации! Не нужно параллельно есть, делать уборку на столе или общаться жестами с кем-то еще. Даже если человек на другом конце провода не услышит посторонние звуки, он почувствует изменение интонации и отсутствие внимания. Именно поэтому психологи советуют улыбаться и сохранять доброжелательное выражение лица в течении всей беседы по телефону. Благодаря этому Ваш позитивный настрой передастся собеседнику!
4. Не забывайте контролировать свой голос: громкость, тембр и эмоциональную окраску. Голос – единственный инструмент воздействия на собеседника при телефонных переговорах. Не позволяйте себе кричать, визжать и резко смеяться. В идеале Ваш голос должен быть «бархатистым», но не перестарайтесь. Если Вы будете звучать фальшиво, переговоры вряд ли будут успешными.
5. Не ссылайтесь в своей речи на наглядные пособия, статистические данные, таблицы и документы, которые собеседник не может видеть в данный момент. Вполне возможно, перед Вами лежат образцы товара, Вы держите в руках папку с соответствующими документами или на компьютере открыты слайды презентации. Но Ваш собеседник этого не видит, поэтому останется безразличен к подобным аргументам.
6. Не торгуйтесь и не обсуждайте по телефону важных аспектов сделки. Целью телефонных переговоров чаще всего выступают предварительные договоренности. Серьезные вопросы по телефону обсуждать не принято, и Ваши попытки заменить телефонными переговорами личную встречу могут быть восприняты как бестактность или даже глупость.
7. Не забывайте про подведение итогов. В конце разговора необходимо резюмировать результат. До чего Вы договорились? Встретиться? Созвониться? Подготовить и выслать документы по почте? Для телефонных переговоров подведение итогов особенно важно, т.к. в общении участвует только один орган чувств, а, значит, существенно снижается уровень общего восприятия информации.
8. Не стирайте преждевременно контакты из телефонной книги. Всегда полезно знать, кто из бизнес-партнеров звонит Вам в данный момент, для того чтобы успеть подготовиться к переговорам.