· Особенности
характера партнера, предпочитаемая им
психологическая позиция и его манеры
ведения разговора. Эта важная деталь,
т.к. есть трудные собеседники, разговор
с которыми может провалиться, если не
настроить себя соответствующим образом.
· Жизненные
установки и принципы партнера. Представление
о них позволяет легче найти подход к партнеру.
· Потребности
партнера. Знание стремлений и желаний
партнера помогает оценить, насколько
может заинтересовать ваше предложение,
и представить последнее в выгодном свете.
Это еще необходимо для успешной аргументации.
· Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения,
политические взгляды, образование и т.д. (Это необходимо для налаживания контакта
с партнером.)
Собирая информацию,
целесообразно поинтересоваться прошлым
оппонента, ознакомиться с результатами
его настоящей деятельности, навести справки
о его предыдущих успехах и неудачах, личных
вкусах и слабостях, взаимоотношениях
с начальством, коллегами и т.д. Зная особенности характера партнера и специфику
его работы, можно предложить, какие уточняющие вопросы задаст он, и подготовить
исчерпывающие ответы.
Достоверная и объективная
информация, компетентность участников
переговоров помогут добиться нужных
результатов. Поэтому не стоит жалеть
времени на подготовку к переговорам,
необходимо тщательно продумывать все
тонкости и детали предстоящего обсуждения,
подобрать возможные аргументы для обоснования
своей позиции, наметить, как лучше использовать
те или иные приемы воздействия на оппонента.
Необходимо
соблюдать определенные правила в отношении
одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм
совсем необязателен. Важно, чтобы он был
в приличном состоянии.
Костюм
должен быть к месту и ко времени. Если
переговоры с партнерами назначены на
дневное время, подойдет светлый костюм.
Брюки и пиджак могут быть различных цветов.
Но если переговоры идут вечером, костюм
должен быть темным, рубашка – обязательно
свежей, глаженой, галстук – не кричащим,
ботинки – вычищенными. Элегантность
делового человека определяют рубашка,
галстук и ботинки, а не количество костюмов,
которые он привез с собой.
После подготовительного этапа наступает
самая ответственная стадия – собственно
переговоры, реальная встреча всех участников.
Практика и опыт проведения
самых разнообразных переговоров, как
в нашей стране, так и за рубежом, позволили
отработать оптимальную модель процесса
переговоров. Назовем ее основные структурные
элементы:
1.Приветствие участников, представление
сторон друг другу.
2.Изложение проблем и целей
переговоров.
3.Диалог участников, включающий
в себя уточнение, обсуждение и согласование
позиций, выяснение взаимных интересов.
4.Подведение итогов и принятие
решений.
5.Завершение переговоров.
В ходе переговоров
могут быть выработаны различные типы
совместных решений:
- компромиссное, или
«серединное решение»;
- асимметричное решение,
относительный компромисс;
- принципиально новое
решение, «снятие» основных противоречий.
Компромисс – это соглашение
на основе взаимных уступок. Компромиссное
решение возможно только тогда, когда
стороны готовы пойти навстречу друг другу
и удовлетворить хотя бы часть взаимных
интересов. При этом надо иметь в виду,
что требования сторон должны носить законный
характер и уступки быть равноценными.
Компромиссное решение является наиболее
типичным на различных переговорах.
Суть асимметричного
решения заключается в том, что уступки
одной стороны значительно превышают
уступки другой, но оппонент вынужден
соглашаться с этим, в противном случае
он потеряет еще больше. Фактически такие
решения закрепляют с помощью переговоров
частичное поражение какой-либо стороны.
Эффективное средство
«снятия» существующих противоречий –
это нахождение принципиально нового
решения, нестандартный подход к рассмотрению
проблемы. Иногда кажется, что переговоры
зашли в тупик. Но какими бы безнадежными
они ни казались сначала, всегда можно
найти выход из положения, если творчески
подойти к делу. Помочь в таких переговорах,
по мнению американских специалистов
Р. Фишера и У. Юри, может так называемая
стратегия прорыва[8]. Она основана на уважении
к оппоненту. Важно не заставить его принять
решение, а дать возможность самому сделать
свой выбор, для этого нужно соответствующим
образом изменить обстановку, другими
глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать
проблему, превратить противника в партнера
по конструктивным переговорам.
В процессе ведения
деловой беседы рекомендуется использовать
разнообразные тактические приемы, речевые
тактики, которые помогают участникам
в обсуждении вопросов и повышении продуктивности
разговора. Вот некоторые из них:
Уход. Этот прием связан
с закрытием позиции. Например, оппонент
просит отложить рассмотрение вопроса,
перенести его на другую встречу. Уход
может быть прямым (открыто предлагается
отложить данный вопрос) или косвенным
(ответ звучит неопределенно; вопрос оппонента
не замечается и т.п.).
Выжидание. Участники стараются
выслушать мнение оппонента, а затем уже
сформулировать собственную позицию.
Выражение
согласия. Оппонент стремится
подчеркнуть согласие с уже высказанным
мнением партнера.
Выражение
несогласия. Оппонент дистанцируется
от высказывания партнера.
Возражение
партнеру. Указание на слабые
стороны позиции оппонента: недостаточность
полномочий; нервозность, возбужденное
состояние; противоречивость высказываний
и требований; отсутствие альтернативных
вариантов и др.
Оптимистическое
завершение. В конце переговоров
вопросы ставятся таким образом, чтобы
партнер обязательно ответил «да». Это
создает впечатление благоприятного окончания
переговоров.
Если ход деловой беседы
был позитивным, то на завершающей их стадии
необходимо резюмировать, кратко повторить
основные положения, которые затрагивались
в процессе переговоров, и, что особенно
важно, характеристику тех положительных
моментов, по которым достигнуто согласие
сторон. Это позволит добиться уверенности
в том, что все участники переговоров отчетливо
представляют суть основных положений
будущего соглашения, у всех складывается
убеждение в том, что в ходе переговоров
достигнут определенный прогресс. Целесообразно,
также основываясь на позитивных результатах
переговоров, обсудить перспективу новых
встреч.
При негативном исходе
переговоров необходимо сохранить субъективный
контакт с партнером по переговорам. В
данном случае, акцентируется внимание
не на предмете переговоров, а на личностных
аспектах, позволяющих сохранить деловые
контакты в будущем. То есть следует отказаться
от подведения итогов по тем разделам,
где не было достигнуто позитивных результатов.
Желательно найти такую тему, которая
представит интерес для обеих сторон,
разрядит ситуацию и поможет созданию
дружеской, непринужденной атмосферы
прощания.
Как правило, для обеспечения
эффективности переговоров следует соблюдать
определенные правила.
Основное правило состоит
в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению,
что они что-то выиграли в результате переговоров.
Самое главное на переговорах
- это партнер. Его нужно убедить в принятии
предложения. На него надо ориентировать
весь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество.
Любое сотрудничество должно иметь общую
базу, поэтому важно найти общий знаменатель
«для различных интересов партнеров».
Редкие переговоры
проходят без проблем, поэтому важна склонность
к компромиссу.
Любые переговоры должны
быть диалогом, поэтому важно уметь задать
правильно вопрос и уметь выслушать партнера.
Позитивные результаты
переговоров следует рассматривать как
естественное их завершение, поэтому в
заключение необходимо остановиться на
содержании договора, в котором нашли
отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются
завершенными, если их результаты подверглись
тщательному анализу, на основе которого
сделаны соответствующие выводы.
5.Анализ результатов
деловой беседы
Деловую беседу можно считать
законченной, когда ее результаты проанализированы
и сделаны определенные выводы. А также необходимо провести
тщательный разбор.
Рекомендуется оценивать
следующие вопросы:
- достигнутый результат;
- причины успеха / неуспеха
команды;
- трудности, возникшие
на переговорах;
- уровень подготовки
к переговорам;
- поведение участников
переговоров (своих и чужих);
- извлеченные уроки
и выводы.
Деловая беседа представляет собой обмен
мнениями, информацией для достижения
определенных целей. В деловой жизни мы
часто вступаем в переговоры: при обсуждении
и заключении договора, при поступлении
на работу и т.п. Деловая беседа партнеров
должна происходить в равных условиях,
но только если это не переговоры директора
организации с подчиненным.
Именно поэтому правильное
подведение итогов беседы поможет выяснить
насколько эффективна была совместная
работа.
Заключение
Деловому человеку,
менеджеру часто приходится принимать
участие в различных совещаниях, деловых
переговорах, выступать на собраниях,
заседаниях и т.п. Ведение деловой беседы
и совещаний – это целое искусство, которому
приходится учиться довольно долгое время.
Существуют очень много
тренингов, курсов, а также мастер-классы
и обучающие семинары, где можно овладеть
навыками организации и проведения рассмотренных
нами форм делового общения, ознакомиться
и овладеть тактическими и техническими
приемами проведения переговоров и совещаний.
В данной работе нами
были даны общие представления о деловых
переговорах, а также раскрыты основные
организационные моменты при подготовке
и проведении переговоров.
Овладев такими навыками,
менеджер легко сможет организовать и
провести рассмотренные формы делового
общения.
Список литературы
1.Ниренберг Дж. Гений переговоров.
– Минск, 1997. С. 12.
2.Лебедева М.М. Вам предстоят
переговоры. – М., 2003. С. 14
3.
Курбатова В.И. О деловой этике иэтикете.
М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
4.
Психология и этика деловогообщения.//
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
5.
Радхакришнан С. Индийская философия в2-х
т. Т.1. Пер. с англ.: СПб: Стикс, 1994.
6. Ниренберг Дж. Гений переговоров.
– Минск, 1997. С. 34.
7. Дональдсон М.К., Дональдсон М. Умение
вести переговоры / Пер. с англ. – Киев,
1998. С. 41.
8. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры
без поражения. – М., 1991. С. 13.