Культура речи в деловом общении

3. Для  деловой речи недопустима неоднозначность,  терминологическая вариативность  и лингвистическая двусмысленность.  Необходимо избегать нечетких  названий, определений и каких-либо  образных выражений при деловом  общении, тогда возможность ошибки  и недоразумения как повода  для конфликта будет практически  исключена.

4. При  общении необходимо избегать  разговорно-просторечных выражений,  следует придерживаться стилистически  нейтральных элементов (специальных  терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в  свою очередь, исключает употребление  экспрессивных, эмоционально окрашенных  высказываний, образных выражений  и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

5. Речь  должна быть предельно информативной,  строгой и сдержанной, что возможно  лишь при выполнении предыдущих  условий

Также для  обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет  и тему речевого общения: заявление  о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и прочее.

Если  при устном общении ситуация все  же выходит из-под контроля, и  угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к  «сухому языку документа» буквально  – т.е. вступить в официально-деловую  переписку. Тогда субъектам деловых  отношений, коими являются стороны-участники  делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных  и приветливых отношений между  людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что  в конечном итоге благотворно  сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

Правила речевого этикета.

Специфика русского речевого этикета:

Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

Владение  речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и  уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать  себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом  общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление  об организации, поддерживает ее положительную  репутацию.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему  правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

Техника реализации этикетных  форм

Любой акт  общения имеет начало, основную часть  и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может  происходить непосредственно и  опосредованно. Конечно, желательно, чтобы  вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

Этикет  предлагает несколько возможных  формул:

- Разрешите  с вами познакомиться.

- Я хотел  бы с вами познакомиться.

- Давайте  познакомимся.

- Будем знакомы.

При обращении  в учреждение по телефону или лично  возникает необходимость представиться:

- Позвольте  (разрешите) представиться.

- Моя фамилия  Сергеев.

- Меня зовут  Валерий Павлович.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с  приветствия.

Официальные формулы приветствия:

- Здравствуйте!

- Добрый  день!

Неофициальные формулы приветствия:

- Привет!

- Здравствуй!

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они  выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

В ходе общения  при наличии повода люди делают приглашения  и высказывают поздравления.

Приглашение:

- Позвольте  (разрешите) пригласить вас…

- Приходите  на праздник (юбилей, встречу).

- Будем рады  видеть вас.

Поздравление:

- Разрешите  поздравить вас с…

- Примите  мои искренние (сердечные, горячие)  поздравления…

- Горячо  поздравляю…

Выражение просьбы  должно быть вежливым, деликатным, но без  излишнего заискивания:

- Сделайте  одолжение…

- Если вам  не трудно (если вас это не  затруднит)…

- Будьте  любезны…

- Не могу  ли попросить вас…

- Очень вас  прошу…

Советы  и предложения не стоит высказывать  в категоричной форме. Желательно формулировать  совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

- Разрешите  порекомендовать вам…

- Позвольте  обратить ваше внимание на…

- Я бы  предложил вам…

Формулировка  отказа в выполнении просьбы может  быть следующей:

- (Я) не  могу (не в силах, не в состоянии)  помочь (разрешить, оказать содействие).

- В настоящее  время это (сделать) невозможно.

- Поймите,  сейчас не время обращаться  с такой просьбой.

- Простите, но мы (я) не можем выполнить  вашу просьбу.

- Я вынужден  отказать (запретить, не разрешить).

Взаимодействие речевого и поведенческого этикета

Этикет  тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

Соблюдение  требований этикета при нарушении  этических норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведет неприятное впечатление и вызовет у людей  сомнения в нравственных качествах личности.

В устном общении необходимо соблюдать ряд  этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

Во-первых, надо уважительно и доброжелательно  относиться к собеседнику. Запрещается  наносить собеседнику своей речью  обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных  оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый  такт. Грубые слова, развязная форма  речи, высокомерный тон недопустимы  в интеллигентом общении. Да и  с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

Вежливость  в общении предполагает понимание  ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных  мнений, избегать излишней категоричности в речи.

Более того, необходимо поставить в центр  внимания партнера по общению, проявлять  интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме.

Необходимо  также принимать во внимание возможности  слушателя воспринимать смысл ваших  высказываний, желательно давать ему  время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком  длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые  формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Нормы общения  определяют и поведение слушающего.

Во-первых, необходимо отложить другие дела, чтобы  выслушать человека. Это правило  является особенно важным для тех  специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

Слушая, надо уважительно и терпеливо  относиться к говорящему, стараться  выслушать все внимательно и  до конца. В случае сильной занятости  допустимо попросить подождать  или перенести разговор на другое время. В официальном общении  совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные  замечания, тем более такие, которые  резко характеризуют предложения  и просьбы собеседника. Как и  говорящий, слушающий ставит в центр  внимания своего собеседника, подчеркивает свою заинтересованность в общении  с ним. Следует также уметь  вовремя высказать согласие или  несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

Нормы этики  и этикета касаются и письменной речи.

Важным  вопросом этикета делового письма является выбор обращения. Для стандартных  писем по формальным или незначительным поводам подходит обращение "Уважаемый г-н Петров!" Для письма к вышестоящему руководителю, письма-приглашения или любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

В деловых  документах необходимо умело использовать возможности грамматической системы русского языка.

Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

Совершенный вид глагола подчеркивает законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.

В деловой  переписке имеет место тенденция  избегать местоимения "я". Первое лицо выражается окончанием глагола.

Речевые дистанции и  табу

Дистанция в речевом общении определяется возрастом и социальным положением. Она выражается в речи употреблением  местоимений ты и Вы. Речевой этикет определяет правила выбора одной из этих форм.

В целом  выбор диктуется сложным сочетанием внешних обстоятельств общения  и индивидуальных реакций собеседников:

• степенью знакомства партнеров (ты - знакомому, Вы - незнакомому);
• официальностью обстановки общения (ты - неофициальное, Вы - официальное);
• характером взаимоотношений (ты - дружеское, "теплое", Вы - подчеркнуто вежливое или натянутое, отчужденное, "холодное");
• равенством или неравенством ролевых отношений (по возрасту, положению: ты - равному и нижестоящему, Вы - равному и вышестоящему).

Выбор одной  из форм обращения зависит не только от формального положения и возраста, но и характера отношений собеседников, их настроенности на определенную степень  формальности разговора, языкового вкуса и привычек.

Таким образом, выявляется ты родственное, дружеское, неформальное, интимное, доверительное, фамильярное; Вы - вежливое, уважительное, официальное, отчужденное.

В зависимости  от формы обращения на ты или Вы находятся грамматические формы глаголов, а также речевые формулы приветствия, прощания, поздравления, выражения благодарности.