Культура речи в деловом общении

Введение

 

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

 

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.

 

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

 

нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

 

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

 

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических  характеристик.

 

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

 

В настоящее время всю  чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой  сфере, в быту, и на более высоком  уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

 

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно  с сослуживцами на работе, кроме  потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

 

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать  хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

1. Особенности делового  общения и его виды.

 

Речь делового человека может  быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

 

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

 

Диалогические виды: деловой  разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

 

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

По содержанию общение  может быть разделено:

 

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

 

Когнитивное - обмен знаниями;

 

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

 

Деятельностное  - обмен  действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

 

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

 

Опосредованное - связанное  с использованием специальных средств  и орудий;

 

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом  акте общения;

 

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

 

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.

 

Как в процессе прямого, так  и косвенного общения используются различные методы влияния или  воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим  выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

 

Убеждение - воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих  поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

 

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета, общественного  положения, обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям. Этически оправданным  принуждение может быть лишь в  исключительных случаях.

 

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно  должно состоять из следующих этапов:

 

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

 

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 

Обсуждение интересующей проблемы;

 

Решение проблемы;

 

Завершение контакта (выход  из него).

 

Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

 

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Этика и психология  деловых переговоров.

 

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

 

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует  от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения  приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и  религии.

 

Деловая беседа включает обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или  быть их составной частью.

 

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.).

 

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов  и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и  т.д.).

 

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка  и принятие решений - завершение переговоров.

 

Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча (беседа), в процессе которой  уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча  экспертов, предваряющая переговоры с  участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в  целом во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между  партнерами на предварительных переговорах  и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти  правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

 

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений. 

 

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений.

 

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить  отношения. 

 

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

 

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 

 

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

 

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов.

 

Благоприятная среда для  переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал  ресторана и т.д.).

 

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы  и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения  точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

 

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить  и удержать инициативу, активизировать слушателя.

 

На основе этих функций  выделяют 5 типов вопросов:

 

"Закрытые" - это вопросы,  на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника  можно завоевать, задавая в  начале контакта вопросы, требующие  утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать  свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

 

"Открытые" вопросы требуют  какого-либо объяснения, задаются  для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что,  кто, как, сколько, почему, каково  ваше мнение ..."

 

Риторические не требуют  ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем  молчаливого одобрения.

 

Вопросы для обдумывания  вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

 

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

 

Существуют следующие  виды вопросов.

 

 Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

 

 Контрольные вопросы  важно использовать во время  любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры  контрольных вопросов: "Что вы  об этом думаете?", "Считаете  ли вы также, как и я?".