Организационные структуры управления пассажирскими перевозками

Большим разнообразием и сложностью характеризуются системы транспорта как объекты управления. На пассажирском транспорте управляемыми системами являются городские, пригородные и междугородные маршруты. Основными управляемыми системами непосредственно в транспортном предприятии являются колонны и бригады водителей.

Управлять - значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать.

3.Система управления транспортом

Управление всегда означает воздействие на поведение людей. Управление имеет дело не с материальными объектами механики и техники, а с общественными отношениями между людьми. Управление представляет собой общественное отношение, а именно - отношение людей к осуществлению управленческих функций.

В последние годы развитие теории систем, кибернетики, экономико-математических методов для анализа и обоснования управленческих решений, компьютеризация управления способствовали активному использованию в управлении системного подхода. Это привело к известному усложнению науки управления и управленческих знаний. Углублялось осмысление и изучение организаций как социальных систем, представление о предприятии как об открытой системе, активно взаимодействующей со своей средой и приспосабливающей свое внутреннее строение к ее "организационному контексту", то есть состоянию внешней среды предприятия, его размерам, целям и технологии деятельности, качествам людей, формирующих его "человеческий капитал".

Углубление специализации производственных процессов на основе разделения труда, ведущее к возрастанию роли технологии, а также расширение связей по кооперированию требуют дальнейшего повышения уровня управления.

Основной целью управления работой транспорта является обеспечение эффективного использования всех технологических, информационных, экономических (финансовых), организационных и социальных ресурсов для своевременного, качественного и полного удовлетворения общества в перевозках пассажиров. Для достижения этого необходимо повысить целесообразность управления с ориентацией его на конечный результат, а также определить цели и их взаимосвязи по уровню общности.

Организация перевозок пассажиров в силу большого разнообразия видов сообщений и неравномерности, как по времени, так и дальности представляет собой весьма сложную систему, подходом к решению которой, как и отмечалось ранее, является системный анализ. С этой точки зрения систему перевозок можно и целесообразно представить в виде двух частей: управляемой и управляющей, назовем их управляемой и управляющей системами.

В сложных и больших системах управления объективно существует определенная иерархия управляемых процессов, и при изучении отраслевых систем управления можно выделить инвариантную от типа систем иерархию управляемых процессов.

Окружающая среда может быть представлена в виде стихийных (неуправляемых) процессов.

Стихийные (неуправляемые) процессы, ограничения для которых являются законы природы, имеют нулевой уровень организации. Они могут оказывать возмущающие воздействия на протекание других процессов.

Физические целенаправленные процессы касаются технических объектов (двигатели, автомобили, трамваи, троллейбусы и т.д.). Эти процессы имеют первый уровень организации - такой, когда организация заложена в конструкции самого технического объекта. Хотя процессы в этих объектах также подчиняются законам природы, они протекают целенаправленно.

Технологические процессы протекают в системе, представляющей собой организационную совокупность людей и технических объектов. Примерами технологических процессов могут служить: обслуживание пассажиров и автомобилей; управление движением; ремонт автомобилей и т.д. ограничивающими являются способы организации. Эти процессы имеют второй уровень организации: система организации гибкая. Она допускает изменения своей структуры как один из наиболее эффективных способов управления этими процессами. Экономические процессы могут рассматриваться как обобщенные выражения технологических процессов. Обобщенными переменными, определяющими их, являются экономические показатели.

Этим процессам соответствует третий уровень организации, что может рассматриваться как появление дополнительной степени свободы организационного управления по сравнению с технологическими процессами.

Социально-политические процессы являются обобщенными выражениями экономических. Эти процессы имеют четвертый уровень организации. Они являются наименее изученными. Роль социально-политических процессов существенно возрастает с увеличением масштабов системы, так как они оказывают влияние на все другие процессы, выступая для них в качестве важнейших ограничений.

Сформулированные цели ставят перед управляющей системой.

Поставленные цели управления достигаются путем реализации принципов управления, общих для всех отраслей.

Принципы управления - это руководящие правила, основные положения и нормы поведения, отражающие требования объективных законов и передовой практики управления производством.

4.Основные группы принципов управления транспорта

К социальным принципам относятся принципы единства социального и хозяйственного руководства, демократического централизма, заинтересованности работников в результатах своего труда, материального стимулирования.

В группу общеорганизационных принципов входят принципы подбора, расстановки, подготовки кадров и повышения их квалификации; основного (главного) звена; дисциплины исполнения; конкретности управления и объективности управления.

Содержание управления проявляется во взаимосвязанной совокупности выполняемых функций управления. Функция управления - это самостоятельный вид работы, определяющий направление деятельности управляющей системы. Общая функция управления является частью управленческого цикла. Типовой состав управленческого цикла включает в себя прогнозирование, планирование, организацию, координацию, регулирование, стимулирование, контроль, учет и анализ. Конкретная функция управления представляет собой сочетание общей функции управления (той или иной операции управленческого цикла) с определенным объектом управления. В свою очередь объекты управления, равно как и конкретные функции, группируются по трем признакам: организационная структура производства; стадии процесса перевозок; факторы производственной деятельности.

 5.Качество обслуживания пассажиров

Обеспечение надлежащего качества транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) является первоочередной задачей каждого перевозчиков пассажирского автомобильного транспорта. Обязательность предоставления потребителям услуг надлежащего качества установлена Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Законами РФ «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации» и рядом подзаконных нормативных актов Российской Федерации и ее субъектов.

В настоящее время качество транспортного обслуживания пассажиров находится на неудовлетворительном уровне. Доля перевозок пассажиров в городском сообщении с полным соблюдением требований к их качеству в среднем не превышает 25%. Недостатки качества транспортного обслуживания пассажиров определяются не только нехваткой необходимых финансовых ресурсов. Они имеют системный характер, поскольку традиционные цели и критерии оценки эффективности, организация управления пассажирскими перевозками исходят из достижения лишь количественных конечных результатов.

Например, муниципальные контракты на перевозки пассажиров автобусами часто предусматривают основным показателем объем перевозок. При оптимизации системы автобусных маршрутов объем перевозок из-за уменьшения пересадочности сократится. Но нужен ли вообще большой объем перевозок? Разумеется, нет! Следует так организовать транспортное обслуживание, размещать жилье, промышленные, культурные, торговые и прочие объекты тяготения, чтобы поездки были предельно короткими, а потребность и них минимальной. Важное значение имеет исключение монополизма перевозчиков, запускающее механизм конкурентной борьбы за пассажиров.

Для повышения качества транспортного обслуживания пассажиров предусматривают комплекс мер, направленных на стимулирование высококачественной работы перевозчика, включая создание целевых установок на качество, настройку механизма управления качеством, адекватную структурно-функциональную организацию системы управления перевозками пассажиров, предупреждение попадания на рынок перевозок недобросовестных перевозчиков, разделение возникающих монополий и государственное регулирование естественных монополий.

На формирование представления о качестве транспортного обслуживания пассажиров, на управление качеством оказывают влияние основные особенности перевозок пассажиров: результат полезной деятельности, не имеющий вещественного выражения; единство процесса оказания услуги и ее потребления; невозможности отделения услуги от ее получателя для лабораторного анализа качества; отсутствие предпродажной подготовки и гарантийного периода; особое социальное значение при массовости оказания услуг; ограниченность альтернативных способов удовлетворения потребности в перевозках и отсутствие моды на перевозки. Брак в транспортном обслуживании немедленно распространяет свое действие на пассажиров. Устранение недостатков невозможно после поездки и должно предусматриваться до ее начала на стадии организации перевозок. Это определяет повышенную актуальность учета качества перевозок и создание систем управления качеством на пассажирском автомобильном транспорте.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров понимают совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обусловливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с установленными нормативными требованиями. Свойства перевозочного процесса и системы перевозок определяют объективную особенность уровня организации и осуществления перевозок пассажиров и проявляются при удовлетворении транспортных потребностей пассажиров. Эти свойства подразделяются на простые и сложные. Последние представляют собой группу простых свойств, объединенных по функциональному признаку. Простые свойства характеризуются показателями качества.

Показатель качества - это объективный измеритель степени проявления свойства. В зависимости от степени проявления свойства показатель принимает определенное значение. Норматив показателя качества - это его значение, соответствующее границе двух различных оценок качества (например, хорошо и отлично, или неудовлетворительно и удовлетворительно). Различают нормативы предельные и шкальные. Предельные нормативы показателей качества разграничивают оцениваемые объекты на два класса: годен или негоден. Шкальные нормативы устанавливают значения показателей качества, соответствующие различным оценкам (по принципу оценки в баллах). Разновидность предельных нормативов оценки качества - нормативы верхнего и нижнего значений показателей, определяющие условия попадания показателя в установленный интервал значений.

Общие требования к показателям качества обслуживания пассажиров: отражение реальных интересов пассажиров и общества; измеримость; зависимость от состояния и уровня организации перевозок (чувствительность); независимость отдельных показателей друг от друга (иначе среди них есть избыточные).

Под оценкой качества понимают процедуру сравнения фактического уровня значений и показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому отдельно взятому показателю (дифференциальной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, интегральную) оценку качества. Оценки качества используют для управления качеством, т.е. для целенаправленного изменения значений показателей в соответствии с установленными нормативами и целями развития транспортной системы.

Для управления качеством транспортного обслуживания решаю ряд задач: обосновывают состав показателей качества и устанавливают их нормативы; оценивают уровень обеспечения норматива качества по каждому из показателей; производят интегральную оценку качества по совокупности показателей; разрабатывают и реализуют мероприятия, улучшающие качество по отстающим показателям.

Нормативы качества транспортного обслуживания пассажиров установлены государственными общероссийскими стандартами системы ГОСТ, строительными нормами и правилами СНиП, отраслевыми правилами. Организация перевозок пассажиров с соблюдением установленных нормативов качества транспортного обслуживания пассажиров предусмотрена в различных методических указаниях и рекомендациях Минтранса России и региональных органов управления транспортом, локальными нормативными актами организаций пассажирского транспорта. Доступность услуг характеризуется возможностью их получения по условиям удаленности места обслуживания от места нахождения пассажира (транспортной доступностью), наличием информации об услугах и приемлемостью тарифов.

Транспортная доступность в пригородном сообщении определяется полнотой охвата населенных пунктов пригородной зоны сетью автобусных маршрутов. Исходя из наличия спроса на перевозки должно быть установлено время начала и окончания работы каждого маршрута. Это время отражается в расписании движения на маршруте указанием начала движения в первом рейсе и окончания движения в последнем рейсе. Такие рейсы не могут быть отменены по организационным причинам.

Для исключения отказов пассажирам в поездке при переполнении транспортных средств, прежде всего в час пик, эксплуатируемое число единиц подвижного состава устанавливают соответственно пассажиропотокам на маршрутах.