Показатели качества транспортного обслуживания потребителей

 

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров «Гродненский государственный университет имени Янки Купалы»

Кафедра современных технологий образования взрослых

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Логистика» на тему:

«Показатели качества транспортного обслуживания потребителей»

 

 

Автор работы Исполнитель:

слушатель 1 курса

заочной  формы обучения

 специальности «Логистика»

Стрежнева Е.А.

 

 

Научный руководитель:

Максимович А.В.

 

 

Гродно 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3

1. Логистические аспекты функционирования транспорта…………………...5

1.1. Сущность и содержание услуг транспорта ……………………………….5

1.2. Транспортное обслуживание потребителей и качество ………………….9

2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Кардена»……….15

2.1. Бизнес – характеристика ООО «Кардена»………………………………...15

2.2. Анализ качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена» ……………………………………………………………………….20

3.Перспективные направления улучшения качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена»……………………………...29

Заключение……………………………………………………………………….34

Список использованных источников…………………………………………...35

 

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышения экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов. И не только на внутренних линиях. Как свидетельствует зарубежный опыт, качественного "скачка" в транспортной сфере можно достигнуть лишь за счет использования новых технологий обеспечения процессов перевозок, отвечающих современным требованиям и высоким международным стандартам, в частности, за счет расширения освоения логистического мышления и принципов логистики. Ведь по своей сути транспортная логистика как новая методология оптимизации и организации рациональных грузопотоков, их обработки в специализированных логистических центрах позволяет обеспечивать повышение эффективности таких потоков, снижение непроизводительных издержек и затрат, а транспортникам - быть современными, максимально соответствовать запросам все более требовательных клиентов и рынка.

Объектом курсовой работы являются показатели качества транспортного обслуживания потребителей.

Целью данной работы является выявление основных показателей качества обслуживания потребителей на  ООО «Кардена» в современных условиях и их оценка.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть сущность и содержание логистических аспектов функционирования транспорта;
• раскрыть сущность транспортного обслуживания потребителей и его качество;
• проанализировать деятельность  ООО «Кардена» в современных экономических условиях;
• проанализировать организацию обслуживания потребителей на ООО «Кардена»;
• определить основные перспективные направления улучшения качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена». 

Предметом данного исследования выступает организация  обслуживания потребителей на предприятии логистического профиля  - ООО «Кардена».

Областью возможного практического применения является  рационализация  процесса  организации обслуживания потребителей на ООО «Кардена». Информационную базу исследования составляют: учебники и монографии отечественных и зарубежных специалистов в области логистики, финансового менеджмента и экономики предприятия, и финансовой отчетности предприятия, внутризаводская нормативно-техническая документация.

 

 1. Логистические аспекты функционирования транспорта

1.1. Услуги транспорта

Органическими частями транспортной сети являются железные дороги, речные и морские, судоходные пути, автомобильные дороги и трубопроводы для транспортировки нефти и газа, сеть воздушных линий. Каждый из этих видов представляет совокупность средств и путей сообщения, различных технических устройств и сооружений для обеспечения эффективной работы.

В зависимости от задач и стратегии компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические особенности различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

На практике для транспортировки продукции можно применять не только один, но и несколько видов транспорта. Проблема смены видов транспорта решается с помощью интегрирующих систем.

Одна из них предполагает, что оборудование, применяемое при перевозке на одном виде транспорта, является продолжением технологической линии обработки груза на другом виде транспорта. Это означает, что, например, контейнер, перевозимый грузовиком, может использоваться на железнодорожном терминале для дальнейшей транспортировки груза. Стандартизация размера и конструкции контейнеров позволяет применять их на многих видах транспорта. Контейнеры сами по себе имеют много преимуществ: они снижают погрузо-разгрузочные издержки, порчу груза и т.д. Но основное их преимущество — они позволяют интегрировать применение различных видов транспорта, хотя при их использовании повышается стоимость и вес единицы продукции, возникают проблемы с их возвратом или обратной загрузкой. [5]

Задачи, решаемые логистической системой, и выработка по ним стратегии можно разделить на три группы:

1. Задачи, связанные с формированием  рыночных зон обслуживания, прогнозом  материалопотока, его обработкой  в обслуживающей системе (склад  поставщика/потребителя, предприятия  оптовой торговли) и другими работами по оперативному управлению и регулированию материального потока.

2. Задачи, включающие разработку  системы организации транспортного  процесса (план перевозок, план распределения  вида деятельности, план формирования  грузопотоков, график движения транспортных средств и др.).

3. Задачи, связанные с управлением  запасами на предприятиях, фирмах, складских комплексах, размещение  запасов и их обслуживание  транспортными средствами, информационными  системами.

К услугам транспорта можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов;
• подготовку перевозочных средств;
• предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;
• перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;
• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;
• по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

• каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
• в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
• услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;
• услуги нельзя нарабатывать про запас;
• оказанную услугу нельзя отремонтировать;
• оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
• память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго. [3]

В последнее время важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

• неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);
• потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;
• потребитель услуг не становится собственником их;
• оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;
• процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

• среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);
• надежность (исполнение точно в срок);
• ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);
• законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);
• доступность (легкость установления контактов);
• безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);
• вежливость (любезность, корректность персонала);
• коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);
• взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

• речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;
• личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);
• прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;
• внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу. [3]

Таким образом, можно сделать вывод, что в последние годы логистика все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

1.2. Транспортное обслуживание потребителей и его качество

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2. активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• наличие запасов, стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов;
• эффективность переработки грузов на складах;
• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок. [4]