Пути повышения качества логистического сервиса

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре государственный

технический университет»

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра маркетинга и коммерции

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Коммерческая логистика»

Пути повышения качества логистического сервиса

Студент группы 8КО      ___________________                  В.И. Гаврилов

                                          дата, подпись                        

Руководитель                   ___________________                   О.А. Сарилова

                                                     дата, подпись                        

Нормоконтролер             ___________________                    О.А. Сарилова

                                          дата, подпись

2012

Содержание

Введение…………………………………………………………….......................4

1 Качество обслуживания потребителя………………………………………….5

2 Основные понятия цикла обслуживания и обработка заказа

потребителя………………………………………………………………………..7

3 Понятие логистического сервиса и его уровни……………………………...10

4 Классификация логистического сервиса в торговой логистике……………15

5 Показатели качества логистического сервиса……………………………….18

6 Повышение качества логистического сервиса.…………………..………….20

Заключение…………………………………………………………………….…27

Список использованных источников…………………………………………...28

Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. На сегодняшний день изучение путей повышения качества логистического обслуживания является актуальным.

1 Качество обслуживания потребителя

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты рынка – производители, посредники и потребители – вступают в различного рода взаимоотношения, результатом которых становятся не только действия, связанные с вещественными взаимоотношениями (купля-продажа), но и комплекс операций, сопровождающих или обуславливающих эти взаимодействия – то есть услуги сервиса (или обслуживания). Сервис может иметь место на различных стадиях логистической цепи продвижения продукции от их изготовителей к потребителям [2].

Ключевым для рыночных систем хозяйствования (в связи с господством на рынке покупателя) являются основные понятия качества вообще и способы мониторинга и оценки качества обслуживания потребителей.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности.

Согласно данному определению качество обслуживания потребителей трактуется как интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки продукции, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.). Естественно, что для организации качественного обслуживания должна существовать некая система.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Формирование и поддержание  системы качества обслуживания потребителей необходимо, поскольку перманентно возникает потребность отслеживать соответствие оказываемых услуг определенным параметрам (срок доставки, длительность цикла обслуживания и пр.). Под недостатками оказываемой услуги понимается несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания .

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставки, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа [2].

Таким образом, эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие  менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя.

Помимо внутрифирменного контроля качества сервиса, оказываемого потребителям, разработаны стандарты обслуживания потребителей и проводится сертификация систем обслуживания.

Стандартизация – это деятельность по унификации планов, процессов, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

Сертификация системы обслуживания – это процедура подтверждения (признания), посредством которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Сертификат системы  качества – свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

2 Основные понятия цикла обслуживания и обработка заказа

    потребителя

Цикл обслуживания потребителя – повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности клиента) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворении потребности.

Как любому экономическому явлению, циклу обслуживания свойственны определенные закономерности, именуемые законами цикла обслуживания.

Базовыми законами цикла обслуживания являются:

1)                закон структуры – способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания, поскольку только при такой организации возможна эффективная работа по оказанию логистических услуг потребителям;

2)                закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выража6т взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции, т.е. данный закон подчеркивает важность и необходимость единства логистического процесса;

3)                закон развития – характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей. Учет требований закона развития направлен на сглаживание подобных противоречий и их устранения с помощью совершенствования систем производства и оказания логистических услуг [2].

Функционирование логистических систем в целом направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ выступает в роли информационной единицы логистических операций.

В общем случае он предоставляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой.

Технологический процесс выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа – средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.

Время обслуживания потребителя – интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

- время оформления заказа в установленном порядке;

- время на передачу заказа поставщику;

- время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

- время выполнения заказа поставщиком;

- время доставки изготовленной продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов – логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа выступает в двух ипостасях: для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель; для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

В самом цикле заказа выделяют следующие стадии:

1) планирование заказов – для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;

2) передача заказа – происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;

3) обработка заказа – сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;

4) отборка и комплектация товаров – осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

5) доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

К показателям цикла исполнения заказа потребителя традиционно относят:

- скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);

- бесперебойность выполнения логистических операций – способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов;

- уровень недостатков обслуживания потребителя – отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании;

- гибкость логистических операций – способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

3 Понятие логистического сервиса и его уровни

Как уже упоминалось, в условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки этого товара [2].