Пути повышения качества логистического сервиса

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности поставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательство по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияют ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [2].

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивает необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1)                сегментация потребительского рынка, то есть его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2)                определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3)                ранжирование услуг, входящий в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4)                определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5)                оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6)                установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Несомненно, важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя услуг, является уровень логистического сервиса.

Как правило, расчет данного показателя выполняют по формуле:

,

где S – уровень логистического сервиса (%);

       m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

       М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Также уровень сервиса можно оценивать сопоставлением фактического времени на выполнение определенных логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг:

,

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

        n – фактическое количество оказываемых услуг;

        ti – время на выполнение i-той услуги.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;

3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

4) наличие необходимых запасов в логистической системе;

5) стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

10) объективность цен на логистические услуги;

11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

14) обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок [4].

Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Ранжирование мотиваций потребителей

при выборе поставщика

1 – степень надежности поставок;

2 – минимальная продолжительность транспортировки;

3 – минимальные транспортные затраты;

4 – гибкость системы;

5 – обеспечение сохранности грузов и исключение их возможных повреждений;

6 – быстрота обработки информации по заказам;

7 – минимальные затраты на упаковку груза;

8 – низкие затраты на страхование в процессе доставки груза.

4 Классификация логистического сервиса в торговой логистике

Широкий ассортимент услуг, осуществляемых в рыночных условиях хозяйствования, позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными  особенностями.

Классификация логистического сервиса упорядочивает это многообразие видов и форм обслуживания, позволяя осуществлять целенаправленное и эффективное управление последним в пределах систем торговли [1].

1 По временному параметру, особенности услуг, оказываемых в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут классифицироваться на предпродажный сервис, к которому относятся услуги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя/покупателя к продукции. Это, в частности,  консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции, расфасовки, упаковки, маркировки, хранения, доставки в места продажи, устранения дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи, монтаж. Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонстрацию продукции непосредственно у потенциального потребителя.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соответствующих условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества [3].

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/демонтаж и др. По сути, логистические услуги, оказываемые в послепродажный период, создают условия для непрерывности процесса продажи/поставки, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. 

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала [2].

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.  

Схематически данные классификационные основания отображены в таблице 1.

Таблица 1 – Классификация логистического обслуживания в торговле