- ЛОГИСТИЧЕСКИЙ
СЕРВИС
- Логистический сервис –
это совокупность нематериальных
логистических операций, обеспечивающих
максимальное удовлетворение спроса потребителей
в процессе управления материальными,
финансовыми и информационными потоками
наиболее оптимальным (с точки зрения
затрат) способом.
- Предметом логистического сервиса
является определенный комплекс
(набор) соответствующих услуг.
- Объектами логистического сервиса
выступают конкретные потребители
материальных потоков.
Логистическое
сервисное обслуживание потребителей
может осуществляться:
- как самим производителем,
- так и торгово-посреднической структурой,
- а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами.
- Микроуровень логистического сервиса –
это организация,
структура и качество обслуживания
конкретных потребителей, а также
оперативное управление логистической
деятельностью и необходимыми для этого
инфраструктурными элементами.
- Макроуровень логистического сервиса –
представляет
собой распределение заказчиков
по зонам их агрегирования,
сегментам целевого рынка, а также разработку
стандартов обслуживания, стратегическое
планирование, инвестиции, реализацию
общей политики деятельности на рынке
логистических услуг.
- Работы проводящиеся в области логистического сервиса:
1. Работы, связанные
с предпродажной подготовкой
товара:
- работы по созданию логистического сервиса;
- определение политики фирмы в сфере логистического сервиса.
2. Услуги, оказываемые
в процессе продажи товаров:
- наличие товарных запасов на складе;
- обеспечение надежности доставки;
- предоставлении информации о движении товара;
- подбор ассортимента;
- упаковка.
3. Сервисное обслуживание проданного
товара:
- гарантия;
- обмен товаров;
- предоставление документации;
- обучение пользователей;
- реализация запчастей.
- Оcнoвные пpинципы:
- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx издeлий;
- нepaзpывнaя cвязь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.
- Оcнoвные задачи:
- кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;
- пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;
- пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;
- пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;
- дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;
- пpивeдeниe издeлия в paбoчee cocтoяниe нa мecтe экcплyaтaции и дeмoнcтpaции пoтpeбитeлю eгo в дeйcтвии;
- oбecпeчeниe пoлнoй гoтoвнocти издeлия к экcплyaтaции в тeчeниe вceгo cpoкa eгo нaxoждeния y пoкyпaтeля;
- oпepaтивнaя пocтaвкa зaпacныx чacтeй.
- В кaчecтвe видoв cepвиcнoгo oбcлyживaния можно выделить:
- cepвиc yдoвлeтвopeния пoтpeбитeльcкoгo cпpoca, который представляет coбoй кoмплeкcнyю xapaктepиcтикy ypoвня oбcлyживaния пoтpeбитeлeй;
- cepвиc oкaзaния ycлyг пpoизвoдcтвeннoгo нaзнaчeния oxвaтывaeт coвoкyпнocть пpeдлaгaeмыx видoв cepвиcнoгo oбcлyживaния выпycкaeмoй пpoдyкции;
- cepвиc пocлeпpoдaжнoгo oбcлyживaния включaeт coвoкyпнocть пpeдocтaвляeмыx ycлyг, нeoбxoдимыx для oбecпeчeния эффeктивнoгo фyнкциoниpoвaния пpoдyкции в cyщecтвyющиx экoнoмичecкиx ycлoвияx в тeчeниe вceгo пpeдycмoтpeннoгo жизнeннoгo циклa пpoдyкции;
- cepвиc инфopмaциoннoгo oбcлyживaния xapaктepизyeтcя coвoкyпнocтью инфopмaции, пpeдocтaвляeмoй пoтpeбитeлю o пpoдyкции и ee oбcлyживaнии, мeтoдoв и пpинципoв, a тaкжe тexничecкиx cpeдcтв, которые используются для oбpaбoтки и пepeдaчи инфopмaции;
- cepвиc финaнcoвo-кpeдитнoгo oбcлyживaния пpeдcтaвляeт coбoй coвoкyпнocть множества различных вapиaнтoв oплaты пpoдyкции, cиcтeмy cкидoк, бонусов и льгoт, пpeдocтaвляeмyю пoтpeбитeлям.
- Критерии качества логистического обслуживания:
- надежность поставки;
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
- гибкость поставки;
- наличие запасов на складе поставщика;
- возможность предоставления кредитов;
- номенклатура и количество;
- качество;
- цена и др.
- Надежность поставки –
это способность поставщика
соблюдать обусловленные договором
сроки поставки в установленных
пределах.
Существенным фактором,
влияющим на надежность поставки,
является наличие предусмотренных
договором обязательств (гарантий),
в силу которых поставщик несет
ответственность в случае нарушения
сроков поставки.
Критерий «надежность
предоставления сервиса» предполагает
вероятностную оценку безотказности
выполнения принятого заказа по времени,
количеству и качеству.
- Полное время от получения заказа до поставки партии включает:
- время оформления заказа;
- время изготовления (в случае производства заказанных товаров);
- время упаковки;
- время отгрузки;
- время доставки.
- Гибкость поставки –
это способность поставляющей
системы учитывать особые положения
(или пожелания) клиентов, а именно:
- возможность изменения формы заказа;
- возможность изменения способа передачи заказа;
- возможность изменения вида тары и упаковки;
- возможность отзыва заявки на поставку;
- возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
- отношение к жалобам при некомплектных поставках.
- Обобщенная последовательность действий, которые обеспечивают формирование подсистемы логистического сервиса, включает:
1) сегментацию потребительского
рынка, т.е. его разделение на
конкретные группы потребителей,
для каждой из которых могут
понадобиться определенные услуги
в соответствии с особенностями
потребления;
2) определение перечня
наиболее значимых для покупателей
услуг;
3) ранжирование услуг,
которые входят в составленный
перечень. Сосредоточение внимания
на наиболее значимых для покупателей
услугах;
4) определение стандартов
услуг в разрезе отдельных
сегментов рынка;
5) оценка предоставляемых
услуг, установление взаимосвязи
между уровнем сервиса и стоимостью
услуг, определение уровня сервиса,
необходимого для обеспечения
конкурентоспособности компании;
6) установление обратной
связи с покупателями для обеспечения
соответствия услуг потребностям
покупателей.
- Уровень логистического обслуживания –
это количественная характеристика
соответствия фактических значений
показателей качества и количества
логистических услуг оптимальным или
теоретически возможным значениям этих
показателей.
- Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:
n = m/M * 100%, где
n — уровень сервиса;
М — количественная
оценка теоретически возможного объема
логистических услуг;
m – количественная оценка фактически
оказываемого объема логистических услуг.
- Расходы на логистический сервис —
это затраты, связанные с
предоставлением потребителю комплекса
услуг, сопутствующих продаже.
К затратам на логистический
сервис можно отнести:
- расходы на транспортировку,
- содержание складских помещений,
- обработку заказов и информационную систему,
- управление складами и т. п.
Рисунок 1.1 – Зависимость
затрат на обслуживание от уровня обслуживания
Рисунок 1.2 – Зависимость
потерь, вызванных ухудшением обслуживания,
от уровня обслуживания
Рисунок 1.3 – Зависимость
затрат и потерь от величины уровня
обслуживания
- Распределительная логистика – комплекс функций, связанных с процессом доведения готовой продукции от производителя до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего.
Область распределительной
логистики охватывает 5 операций:
- планирование каналов распределения;
- поддержка стандартов качества товара
и логистического сервиса;
- транспортировка;
- организация складской деятельности;
- управление технологическим процессом cкладирования;
- Задачи распределительной логистики на микроуровне:
- планирование процесса реализации;
- организация получения и обработки заявок;
- выбор вида упаковки, принятие решения о комплектации и её организация;
- организация отгрузки продукции, выполнение операций, предшествующих отгрузке;
- организация доставки и контроль за транспортировкой;
- организация послереализационного обслуживания.
- РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНАЯ ЛОГИСТИКА
Задачи распределительной
логистики на мезо- и макроуровне:
- выбор схемы распределения материального потока;
- определение оптимального количества распределительных центров (складов) на обслуживаемой территории;
- определение оптимального места расположения распределительного центра.
- РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНАЯ ЛОГИСТИКА
Канал
распределения — это совокупность организаций
или отдельных лиц, которые принимают
на себя или помогают передать другим
организациям и лицам право собственности
на конкретный товар или услугу на пути
от производителя к потребителю.
Канал распределения - это путь, по которому товары
движутся от производителя к потребителю.
- Использование каналов распределения приносит выгоды:
- экономию финансовых средств на распределение продукций;
- возможность вложения сэкономленных средств в основное производство;
- продажу продукции более эффективными способами;
- высокую эффективность обеспечения широкой доступности товара и доведения его до целевых рынков;
- сокращение объема работ по распределению продукции.
Уровень
канала - это посредник, который выполняет
работу по приближению товара и права
собственности на него к конечному потребителю.
Протяженность канала
определяется по числу промежуточных
уровней между производителем и потребителем.
- Формирование канала распределения товара:
- Решение о структуре канала, т.е. о количестве уровней канала и о конкретном составе членов канала.
- Определение типа используемых посредников.
- Определение количества этих посредников.
- Подходы в маркетинге к решению проблемы количества посредников
Интенсивное
распределение предполагает обеспечение запасами
продукции в возможно большем числе торговых
предприятий.
Эксклюзивное
распределение предполагает намеренно ограниченное
число посредников, торгующих данной продукцией
в рамках сбытовых территорий.
Селективное
распределение представляет собой нечто среднее
между методами интенсивного и эксклюзивного
распределения