Банковский маркетинг (на примере Германии)

Поряд із рекламною наступним інструментом комунікаційної політики банку є стимулювання збуту (Verkaufsförderung). На відміну від реклами, метою стимулювання збуту є зробити продаж банківського продукту якомога простим та слідкувати за тим, щоб банківські послуги позитивно сприймалися клієнтами, а якщо це не так, то виправляти цю ситуацію.

Засоби реклами та стимулювання збуту дуже часто збігаються і тому для розмежування цих інструментів може слугувати часовий фактор. Якщо рекламні акції мають середньо- та довготривалий характер, то стимулювання збуту повинно здійснювати короткочасний друк на потенційного клієнта, з метою примусити його скористатися послугами даного банку. Крім того, якщо пряма реклама (скажімо, листівки) дають перший поштовх клієнтові для звернення до банку та мотивують його при цьому, то засоби стимулювання збуту застосовуються лише тоді, коли певний банківський продукт викликає негативну реакцію у клієнта.

В німецькій літературі розрізняється внутрішнє та зовнішнє стимулювання збуту, крім того зовнішнє стимулювання поділяється на стимулювання кінцевих споживачів банківського продукту та на стимулювання різноманітних банківських посередників [1039].

Під внутрішнім стимулюванням збуту розуміється стимулювання співробітників банку, їх мотивація до підвищення якості обслуговування клієнтів. Високі професійні та комунікаційні якості співробітників банку (особливо тих, які безпосередньо консультують клієнтів) є фактором успіху на ринку, тому німецькі банки дуже багато уваги приділяють саме мотивації банківських службовців.

За статистикою, в 83% випадків кінцеве рішення про використання послуг саме цього банку клієнт приймає в безпосередній бесіді із персоналом банку, тому такі банки, як Deutsche Bank, Dresdner Bank не жалкують коштів на постійне підвищення кваліфікації свого персоналу, проведення спеціалізованих семінарів та стажувань. Крім того німецькими банками широко застосовуються такі методи підвищення мотивованості співробітників, як грошові премії, цінні подарунки в кінці року, додаткові відпустки.

До основних засобів стимулювання кінцевих користувачів банківських послуг можна віднести персональні продажі, банківський семплінг (Sampling), тобто надання можливості користуватися даною послугою протягом певного часу безкоштовно або на пільгових умовах, знижки постійним клієнтам, демонстрація банківських продуктів (проведення семінарів та презентацій), лотереї серед клієнтів банку.

Наступним елементом комунікаційної стратегії виступають заходи Public Relations (PR – англ. „зв’язки із громадськістю”), суть яких можна визначити як цілеспрямовану діяльність банків по досягненню взаєморозуміння із оточуючим середовищем (суспільством) з метою досягнення лояльного відношення до своєї діяльності [1040]. В основі PR лежать вміння та бажання налагодити контакт та вигідний двосторонній зв’язок із громадськістю.

На відміну від реклами та стимулювання збуту заходи PR мають довгострокову дію та спрямовані в першу чергу не на потенційних клієнтів банку, а на оточуюче середовище та громадську думку.

Банківська діяльність як така ніколи і ні де не була дуже вшанована суспільством, навіть церква засуджує основні принципи банківської справи (отримання прибутків, використовуючи скрутне становище інших, замість допомоги “ближньому своєму”), тому заходи PR є необхідною складовою комунікаційної політики будь-якого банку.

PR включає в себе  повне інформування про продукти  та послуги банку усіх суб'єктів (цільові аудиторії, органи державної  влади, ЗМІ), аналіз ситуації та  прогнозування можливої реакції  тих або інших суб'єктів на  деякі аспекти діяльності банку. Ця діяльність (PR) може бути спрямована як на зовнішнє середовище, так і на співробітників самого банку. Роз'яснення соціальної ролі банківського бізнесу - ще одна задача PR, тому що банк несе соціальну відповідальність перед суспільством, в якому здійснюється його діяльність.

Тому одна із задач банку - виконувати певні соціальні обов'язки. На практиці заходи Public Relations передбачають рішення задач підтримки та розвитки ініціативи власних співробітників (відношення в середині банку), сприяння створенню нових можливостей для молоді (освіта та підвищення кваліфікації), підтримку малозабезпечених прошарків населення (благодійність та спонсорство) та мистецьких акцій (меценатство) та інше.

8. Маркетингова система  інформації

Це постійно діюча система взаємозв'язку людей, обладнання та методичних прийомів збору, класифікації, аналізу, оцінки й поширення актуальної та достовірної інформації для оптимального вибору і здійснення маркетингових заходів.

Зібрати інформацію про фінансове середовище країни, про можливості і становище на ринку інших банків і кредитно-фінансових організацій, про структуру й соціальний стан клієнтів досить складно.

Для проведення аналітичної роботи банки створюють певну систему маркетингової інформації: аналітичний апарат, методичні наробки, призначені для збору, оцінки та поширення конкретної і достовірної інформації. Для роботи з розширення ринку збуту створюється банк даних маркетингової інформації. Стратегія визначається на основі системи прогнозів та планів довгострокового розвитку (для банків від 18 місяців до 5-10 років), політика - середньостроковими планами (1-5 років), а тактика - короткостроковими (до 1 року), оперативними, гнучкими планами (програмами). При цьому розробляється декілька їх варіантів.

Основні риси інформації такі:

вона не зникає після використання, а часто збагачується;

вона одночасно передається користувачу і залишається в банку даних;

вона неподільна, тому що її змістовне навантаження реальне тільки при наявності і передачі повного набору даних;

 вона накопичується  незалежно від частоти її використання, і при цьому автоматично підвищується  її якість.

Джерелами даних, що їми цікавиться банк, можуть бути публікації в ЗМІ, галузева література, рекламні проспекти, відкриті річні звіти банків, прямі контакти з клієнтами, особисті знайомства, купівля інформації.

Дослідження ринку дозволяє визначити оптовий та роздрібний ринок, на якому працює банк, і перспективи його розвитку; з'ясувати стан конкуренції на ринку й її вплив на стратегію банку; прогнозувати загальні тенденції розвитку цільового ринку банківських послуг.

ІІІ. Висновки

Потрібно зазначити, що робота німецьких авторів Обста та Хінтнера “Geld-, Bank- und Börsenwesen” виявилася дуже цікавою для мене як з точки зору фахової інформації про організацію маркетингової діяльності в німецьких банках, так і з точки зору мовного аспекту. В процесі реферування було пригадано та поліпшено знання спеціальної економічної (банківської) лексики.

Як знання спеціальної лексики, так і навички реферування стануть у нагоді при подальшій роботі над дисертаційним дослідженням через те, що тема дослідження передбачає велику роботу по ознайомленню із досвідом німецької банківської систему. Цю роботу майже неможливо здійснити без опрацювання першоджерел – наукової літератури та інформаційних матеріалів банків, які, звичайно, видаються німецькою мовою.

В додатку до реферату наведено перелік найважливіших цікавих термінів та словосполучень (з перекладом українською), які було опрацьовано впродовж читання та реферування німецькомовного першоджерела.

VI. Додаток

Перелік цікавих слів та словосполучень:

Unternehmensführung f - управління підприємством, менеджмент (вибір форм та методів управління, планування, організації, система інформації та таке інше)

Engpaß m - 1. вузьке місце (економічна ситуація або стадія виробничого процесу, при якій пропозиція систематично менше за попит); Engpaß - 2. дефіцит, нестача

Befragung f – опитування, анкетування

Entscheidungsfindung f – розробка  рішення, знаходження рішення

Zielsetzung f - постановка мети

Arbeitspolitisches Instrumentarium n – інструменти збуту, інструментарій ринкової політики

Verkaufsförderung f – стимулювання збуту, продаж

Handzettel n – рекламна листівка

Absatzmarkt m – ринок збуту

Bankleistung f – послуга банку, банківська послуга, банківський продукт

Vertriebskanal m – канал збуту, канал товаропросування

Werbemittel n – засіб реклами, рекламний носій

zeitliche Dimension f – часовий вимір, часовий критерій

Marktforschung f – дослідження ринку, маркетингове дослідження

Marktstudie f – дослідження ринку, вивчення ринку

Marktsegmentierung f – сегментація ринку

Bankloyalität der Kunden – лояльність клієнтів по відношенню до банку

Effizienz der absatzpolitischen Maßnahmen – ефективність застосування маркетингових інструментів, ефективність заходів по покращенню збуту

mangelhafte Markttransparenz f – недостатня прозорість ринку

Geldbeschaffungskosten pl – витрати на залучення капіталу, вартість рефінансування

Privatkundschaft f – сукупність приватних клієнтів, клієнти-фізичні особи

Umsatzprovision f – комісійні в залежності від обороту (підприємства)

Kontoführungsgebühr f – вартість касового обслуговування, плата за ведення рахунку

Abstraktheit von Bankleistungen – абстрактність банківських послуг

Expansion der Zweigstellennetze – розширення мережі філій (представництв) банку

Routineleistungen pl – „рутинні” послуги банку

Schalteröffnungszeiten pl – години роботи банку

Erklärungsbedürftigkeit von Bankleistungen – необхідність в наданні консультаційних послуг при збуті банківського продукту

Werbemaßnahmen pl – рекламні заходи

Schaufensterwerbung f – реклама  в вітринах 

Werbeaufwendungen pl – витрати на рекламу

Leistungs(Produkt-)werbung f – продуктова реклама, реклама банківського продукту

Instituts(Image-)werbung f – іміджева реклама, реклама іміджу банківської установи

Öffentlichkeitsarbeit f – зв’язки з громадськістю (PR)

Unternehmensidentität f, (англ. Corporate Identity) – фірмовий стиль

Produktentwicklung f – розробка продукту

Vertriebsweg m – канал збуту, метод товаропросування

Sortimentspolitik f – політика щодо асортименту продукції

Distribution f – товаропросування на ринок, збут

Großhandel m – оптова торгівля

Einzelhandel m – роздрібна торгівля

direkter Absatz m – прямі продажи, прямий збут (без посередників)

Käufermarkt m – “ринок покупця”; ситуація, коли пропозиція на  багато перевищує попит

Produktlebenszyklus m – цикл життя продукту

Marktdurchdringung f – проникнення на ринок, завоювання ринку

Nachfrageorientierung f – орієнтація на попит

variable Kosten pl – змінні витрати

Rückkopplung f – зворотній зв’язок

Schulung f – підвищення кваліфікації персоналу

Gewinnspiel n – лотерея, конкурс, вікторина

Zielgruppe f – цільова група

Werbeerfolgskontrolle f – контроль за ефективністю реклами

Verfahren n – спосіб, процедура, методика

Media-Werbung f – реклама у засобам масової інформації

Verkaufsort m – магазин, торгова точка

Beratungsgespräch n – консультація

Werbegeschenk n – подарунок рекламного характеру, презент

Schlagzeile f – заголовок, перший рядок в статті

Werbeslogan n – слоган, девіз фірми

Kaufentscheidung f – рішення про здійснення покупки

Kernfrage f – головне питання, ключове питання

Sichteinlagen pl – безстрокові вклади, вклади до вимоги

Beschaffung von Fremdmitteln – залучення додаткового капіталу

Überweisung f – переказ (грошей)

Wettbewerbsanalyse f – конкурентний аналіз, аналіз конкурентів

Finanzdienstleistungen (FDL) pl – фінансові послуги, послуги фінансового характеру

empirische Untersuchung f – емпіричне  дослідження ринку

Entscheidung zum Bankwechsel – рішення про зміну банку

Anforderungen an das Kreditinstitut – вимоги до кредитного інституту

Stammkundschaft f – постійні клієнти

Akquisition f – залучення нових клієнтів

Laufzeit f – строк дії

Auswertung f – оцінка, аналіз

Gewinnverlauf m – динаміка прибутку

Repräsentativität der Erhebung – репрезентативність опитування (виборки)

Stichprobe f – виборка, виборочна сукупність

Grundgesamtheit f – генеральна сукупність

Kostenrechnung f – кошторис, підрахунок витрат

Konsumentenverhalten n – поведінка споживачів

vertrauensempfindliche Leistungen pl –  послуги, що потребують конфіденційності

unter Berücksichtigung – приймаючи до уваги

Risikoumfang m – обсяг ризику

Durchschnittswert m – середнє значення

Liquidität der Bank – ліквідність банку

Geldausgabeautomat (GAA) m – банкомат

Kontoauszugsdrucker (KAD) m – принтер для друку виписок про стан рахунку клієнта

Gehaltskonto n – рахунок, на який зараховується заробітна плата

Kreditwürdigkeitsprüfung f – перевірка платоспроможності клієнта

Gesamtheit der Vorstellungen – сукупність уявлень

bestehende Kontakte pflegen – підтримувати  існуючі контакти

Betriebsbesichtigung f – екскурсія  на виробництво, знайомство з підприємством

Förderungsprogramm n – програма стимулювання

Führungskräfte pl – керівництво, керуючий персонал

gesättigter Markt m – насичений ринок

Sekundärinformation f – вторинна інформація

Darstellung der Forschungsergebnisse –  презентація результатів дослідження

Motivationstheorie f – теорія мотивації

Bedürfnis nach Selbstverwirklichung –  потреба в самореалізації

Adreßbuchwerbung f – реклама в телефонних довідниках

Zahlungsbedingungen f – умови платежу

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.referaty.com.ua/