Исследование проблем системы управления и определение путей их решения на примере " Гостиница «Белград» "

Методы организации производства

Производство услуг предприятия происходит в соответствии с нормативами, правилами, с соблюдением технологии и процесса производства услуг.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

 Независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Производственные функции.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг

      Служба размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

         В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности .

          Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

         Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

           Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

           Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

                                      Производственная структура.

ЧАСТЬ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Решения.

Все локальные решения, принимаемые начальниками структурных подразделений, согласовываются и обсуждаются с высшим руководством организации. Принятие конечного решения возлагается на генерального директора. Любое решение обосновывается всем исполнителям. В случае возникновения аналогичной ситуации, решение которой было принято и озвучено ранее исполнителю не требуется обращаться за консультацией и согласованием с высшим руководством повторно. Решение принимается не всегда оперативно, в зависимости от степени актуальности и срочности в связи с этим решение бывает не всегда своевременным. Качество принятых решений остается относительно высоким, поскольку анализируются все отрицательные и положительные факторы разрабатываемого плана действий. Затраты на принятие решений как правило незначительные. Уровень исполнения решений определяется за счет компетенции специалиста–исполнителя конкретного решения и путем делегирования полномочий.

Управленческое решение оформляется соответствующей организационной документацией (приказы, распоряжения), разъяснением содержания управленческого решения, конкретизацией задач и назначением ответственных лиц по единому управленческому решению, организацией контроля и практической оценки выполненного решения.

Информация.

В связи с тем, что организация небольшая, то уровень информационного обеспечения в ней достаточно высок (информация распространяется быстро). Это обусловлено тем, что потоки информации передаются между сотрудниками с помощью трех каналов: устно (посредствам межличностного общения, телефонных переговоров), письменно (документооборот) и в электронном виде (электронная почта). Затраты на обработку информации не высоки.

На первой стадии происходит документирование операций (сбор, текущее наблюдение, измерение и запись операций в документах по установленной форме). Эту стадию называют первичным учетом и включают в нее представление, обработку и движение первичных документов до сдачи их в архив. Схема документирования информации устанавливает виды первичных документов, применяемых в организации, их перечень с указанием названий и номеров форм, далее определяются требования, предъявляемые к содержанию информации исходя из имеющейся техники и способов составления первичных документов, обработки и группировки учетных данных. Важной составной частью схемы документирования операций является определение порядка и сроков составления и прохождения отдельных документов, функций каждого исполнителя в составлении, оформлении и обработке документов.

На второй стадии учетного процесса происходят систематизация, обобщение и группировка информации – процедуры, позволяющие всесторонне и полно охватить и упорядочить сведения о многообразной хозяйственной деятельности организации, ее имуществе, расчетах, обязательствах, финансовых результатах.

Затем обработанная исходящая информация должна своевременно передаваться пользователям. Существуют внешние и внутренние пользователь информации. Внутренними пользователями являются администрация организации, а также трудовой коллектив. К внешним пользователям относят: инвесторов, акционеров, поставщиков, банки, конкурентов, кредиторов, органы, уполномоченные управлять имуществом, налоговые и финансовые органы, органы государственной статистики, местные органы власти и т.д.

Технические средства управления.

Уровень обеспечения организации техническими средствами управления достаточно высок.

Офис фирмы оснащен современными средствам оргтехники, позволяющей оперативно осуществлять все виды канцелярской обработки документов (копирование и размножение). С помощью внутренней административной связи и диктофонной техники осуществляется фиксирование и регистрирование информации. Специализированная мебель и оборудование для служебных помещений позволяет обеспечивать долгосрочное хранение и транспортировка документации.

Помимо всего прочего в организации налажена корпоративная мобильная и городская связь, средства проведения совещаний (диктофон, демонстрационная техника).

Рабочие места генерального директора и руководителей всех структурных подразделений оснащены современными ПК, оснащенными средствами контроля, позволяющими отслеживать работу за ПК любого сотрудника через локальную сеть.

В организации проведена локальная компьютерная сеть с единым сервером данных, которая значительно повышает надежность обработки информации благодаря дублированию ресурсов в сети, обеспечивает редактирование писем, справок, отчетов, осуществить обмен документами без распечатки их на бумажном носителе, позволяет вести бухгалтерский и складской учет, управлять работами, передавать информацию в заданное время, использовать систему приоритетов, направлять циркулярные распоряжения всем, некоторым или одному строительному подразделению.

Вся коммерческая и служебная информация, являющаяся конфиденциальной, хранится с помощью средств накопления, хранения и преобразования информации (флеш-носители).

Персонал управления.

Численность административно-управленческого персонала составляет 39 человек.

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все полномочия. Генеральный директор является посредником между владель­цами предприятия и управленческим персоналом, с одной сторо­ны, и гостями предприятия — с другой.

Исполнительный директор- Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на пред­приятии.

Исполнительный комитет состоит из руководи­телей главных функциональных подразделений (служб) гостини­цы. В него входят руководители таких направлений, как разме­щение, питание, маркетинг (коммерческая служба), администра­тивно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечаю­щих за эти направления, несет ответственность за решение стоя­щих перед ним задач.

  Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

         Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

      Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Уровень обеспечения кадрами управления составляет 83%. Текучесть управленческого персонала составляет 6%. Средний возраст сотрудников 30 лет. Примерно равное соотношение мужчин и женщин. Квалификационный и образовательный уровень в организации следующий:

        два высших образования (в том числе повышение квалификации) – 9 человек;

        высшее образование – 24 человека;

        среднего полное или неоконченное высшее образование – 6 человек.

В организации принят восьми часовой рабочий день, с двумя выходными днями (суббота и воскресение). Уровень средней заработной платы сотрудников составляет 40 тысяч рублей в месяц.

Технология (процессы) управления

Все сотрудники организации исполняют свои обязанности согласно штатной инструкции, подписанной Генеральным директором. Учитывая вид организационной структуры компании  на реализацию управленческих решений уходит небольшой промежуток времени, т.к.:

        Практически нет иерархической системы

        Количество согласований равно максимум 1

Большая часть (70%) принимаемых управленческих решений носит повторяющийся характер, проходит по отработанным сценариям. Более 70% решений носит т.н. «рутинный» характер (утверждение отгрузочных документов, распределение оплат и т.п.), и ~ 30% решений - творческие ­планирование, разработка и утверждение маркетинговых программ и т.п.

При текущем контроле выясняют эффективность использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов и резервов; проверяют текущую техническую, технологическую деятельность предприятия.

По результатам предварительного и текущего контроля проводится итоговый контроль. Суть его состоит в том, чтобы оценить результаты деятельности  гостиницы в целом и отдельных его подразделений.

Методы организации управления.

Доминирующим стилем управления в данной организации является авторитарный стиль. Планирование деятельности
осуществляет генеральный директор, т.к. отдела планирования в данной организации нет.

Гостиница осуществляет  открытую кадровую политику, которая предполагает использование открытых конкурсов, гласность, публичную оценку кандидата.

В гостинице «Белград»  действует тарифная система оплаты труда. Работников мотивируют с помощью создания атмосферы партнерства и денежного вознаграждения (заработная плата, надбавки и доплаты).