Маркетинг в туризме

Управление качеством (зачет)

Лекция №1

Тема №1. «Возникновение и развитие управления качества продукции (услуг) как области знания и предмета практической деятельности»

Качество продукции – важнейший  показатель предприятия. Повышение  качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия  в условиях риска, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

 Предметом курса «управление качеством» является изучение параметров определяющих потребительские свойства продукции, социально-экономические и организационно-технические характеристики процесса её создания, употребления и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Задачи курса «управление качеством»:

1. Определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции;
2. Рассмотрение критериев качества изделий и процессов;
3. Изучение систем управления качеством продукции;
4. Изучение видов и особенностей контроля качества продукции;
5. Анализ процесса стандартизации и сертификации продукции.

Цель курса «управление качеством» это не только совершенствование потребительских характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей.

 

Качество как  фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики

Роль и значение качества продукции  и услуг постоянно возрастает под влиянием развития производства и потребностей человека.

Качество это авторитет фирмы, увеличения прибыли, рост процветания. Поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видов деятельности для всего персонала от руководителя до конкретного исполнителя.

Выделяют 4 уровня качества:

1. Качество;
2. Качество фирмы;
3. Качество работы;
4. Качество продукции.

Качество продукции это важнейший  показатель деятельности предприятия. Роль и значение качества непосредственно зависит от уровня образования человека, его потребностей и тех ориентиров, которые он перед собой выставляет.

Управление качеством продукции  требует повышение качества сырья  материалов, комплектующих изделий, внедрение новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышение качества продукции носит комплексны характер и затрагивает все отрасли промышленности.

Чтобы принимать рациональные организационно-методические решения по повышению качества продукции  необходимо хорошо знать эволюцию подходов управления качеством: системный подход к технологии управления качеством; организационно-правовые основы управления качеством; умело использовать международные и отечественные стандарты в системах управления качеством; хорошо владеть организационно-методическими основами сертификации и метрологии в системах управления качеством.

 

Основные этапы  развития деятельности по управлению качеством

Попытки систематизации исторического  развития работ по качеству предпринимались  многими учеными. Гличев А.В. выделил 4 этапы эволюции подходов в управлении качеством:

1. Индивидуальная форма работ по управлению качеством;
2. Цеховая форма;
3. Индустриальный этап;
4. Системная организация работ по качеству.

1-ый этап. Характерен для домонофактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштаб производственного процесса не требуют глубокого разделения труда.

2-ой этап. Цеховая форма организации работ по качеству исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля.

3-ий этап. Индустриальный этап связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значение таких звеньев производства как проектирование, испытание, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данное направление деятельности ещё не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В тоже время на 3-ем этапе формируются более тесное и четкое взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции как внутри предприятия так и вне его.

4-эй этап «Системная организация работ по качеству». С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества объективно была преобразована в одну из функций организации для управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действия различных факторов, влияющих на качество.

 

12.09.12 Лекция №2

Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества

В настоящий момент времени многие американские компании и компании запада применяют японский опыт 100% качества. В основе политики, обеспечивающей 100% качество, лежит соотношение затрат связанных с обеспечением качества, т.е. необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижений  от проектирования производства, установки  оборудования, а затем его эксплуатации. Так устранение ошибок на стадии проектирования стоит 100 руб., на стадии производства оборудования – 1 000 руб., на стадии монтажа и наладки у заказчика – 10 000 руб., а на стадии производственной эксплуатации – 100 000 руб.

Тактический подход к качеству во многом определяется видом производства и продукцией, соотношением спроса и предложения, конкурентной борьбой основных производителей данной продукции.

В настоящее время ведущими компаниями мира, которые входят в список 500 Форбс являются едиными 10 основных направлений в области управления качеством.

1. Достижения заинтересованности руководства высшего звена;
2. Создание руководящего совета по улучшению качества;
3. Вовлечение всего руководящего состава;
4. Обеспечение коллективного участия в повышении качества;
5. Обеспечение индивидуального участия в повышении качества;
6. Создание групп совершенствования систем, регулирования процессов;
7. Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качеством;
8. Меры обеспечения качества по функционированию системы управления;
9. Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы;
10. Создание системы признания заслуг.

 

Единый  европейский рынок и стандартизация управления качеством

Европейская комиссия по праву считает  стандартизацию краеугольным камней Европейском политики. Применение общих европейский стандартов позволяет сегодня преодолевать барьеры в торговле. Европейский комитет по стандартизации (СЕН) образованный в 1965 году объединяет государства ЕС, занимаясь разработкой единых стандартов, которые имеют распространение на территории стран Европейского союза. СЕН вносит значительный вклад в решение задач, стоящих перед ЕС, разрабатывая стандарты, которые способствуют свободной торговле, безопасности работников и потребителей, защите окружающей среды, использованию научных достижений и исследовательских программ.

Следуя своим стратегическим целям, СЕН стремится проецировать европейскую стандартизацию на международных пространствах: вносить вклад в расширение ЕС, поддерживать оценку соответствия и сертификацию в Европе. СЕН строит свою работу, руководствуясь следующими принципами:

• открытость и прозрачность, т.е. все заинтересованные стороны, могут принять участие, в работе обратившись в национальные органы по стандартизации;
• консенсус, когда стандарты разрабатываются на основе добровольных соглашений сторон;
• обязательства национальных членов и техническая согласованность европейского стандарта утверждается национальными членами в соответствии с процедурой долевого голосования. Национальные члены обязаны применять на национальном уровне Европейский стандарт и отменять членов, противоречащих стандарту.

 

Тема №2. Методология  и терминология управления качеством.

Сущность  качества и управление им

Качество – это емкое, сложное и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от целей использования и рассмотрения качества к её основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень по знаниям человека объективной реальности.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношением определенных потребителей соответствующей продукции и услуг.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятия качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл.

С инженерных позиций качество исследует  в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования…

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления и потребительской стоимости исследуемого объекта. С экономической точки зрения важно знать на сколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество является благом, то есть между техническим и экономическим понимаем качества имеются противоречие, которое обуславливается дополнительной взаимосвязью в производстве и потреблении объектов. Поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. По версии стандарта (2000 г.) качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняют потребности или ожидания, которая установлена или же обычно предполагается, или же является обязательным.

Профессор Дарлодской школы бизнеса Гарвин определяет 5 существенных критериев качества:

1. соответствие стандарту;
2. соответствие техническим показателям лучших товаров аналогов;
3. степень точности соблюдения всех производственных процессов;
4. соответствие качества требованиям покупателей;
5. соответствие качества платежеспособному спросу.

 

Системный подход к управлению качеством

Системный подход предполагает изучение того или иного объекта как система целостного комплекса взаимосвязанных элементов в единстве со средой, в которой они находятся. Элементы любой системы представляют собой системы более низкого порядка (подсистемы), а каждая подсистема выступает как отдельный элемент системы более высокого порядка.

Системный подход в  управлении качеством продукции  на предприятии - есть результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и заканчивая повсеместным внедрение системной организации работ по качеству.

Разработаны различные модели управления качеством предприятия. Наиболее распространенные из них:

1. Модель Фейгенбаума представляет собой треугольник с разделенными боковыми сторонами на 5 частей горизонтальными линиями, а каждая часть в свою очередь подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех 5 частях 17 участков в основу которых положен только контроль качества продукции.
2. Модель Этингера-Ситтега разработанная специалистами европейской организации по контролю качества. Графически изображается кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор это определенный этап работы. Эта модель также учитывает влияние спроса на качество продукции, а также предусматривает изучение рынков сбыта.
3. Модель Джурана - это восходящая спираль. Спираль более полно отражает этапы непрерывного формирования для улучшения качества продукции. В нее включены 2 предыдущие модели, а также предусмотрено постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателе качества, что обуславливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта.