Особенности речевого поведения в продажах

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Организация продаж гостиничного продукта»

 

Тема: «Особенности речевого поведения в продажах»

 

 

 

Исполнитель: студентка группы 12-03 ГС

                                                      Минасян Р.К.

 

Руководитель:

Мезенин В.А.

 

 

 

 

                                                         Екатеринбург

                                                                2015

 

  СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Речевое поведение человека - сложное явление, связанное с особенностями воспитания; с местом рождения и обучения, со средой, в которой человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему как личности, как представителю социальной группы, а также и национальной общности. Также, коммуникативное поведение в самом общем виде определяется нами как совокупность норм и традиций общения народа. По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным для него, поэтому оно выражается в требуемых окружающими стереотипных высказываниях, речевых клише (приветствия, извинения и т.д.), с одной стороны, и , с другой - в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях данной личности. К этому добавим и неречевые (невербальные) средства коммуникации - жесты, мимику, тональные особенности. Также, коммуникативное поведение в самом общем виде определяется нами как совокупность норм и традиций общения народа.

Актуальность исследования. Описание коммуникативного поведения народа сейчас, в конце ХХ - начале ХХI века, стало весьма актуальным в силу ряда объективных причин:

-Расширились межнациональные контакты, поэтому сейчас накоплено много фактов, требующих обобщения;

-Активно развивается коммуникативная и антропоцентрическая лингвистика, поставившая в центр внимания проблему Язык и человек;

-Активизировались контрастивные, сопоставительные и межкультурные исследования;

-Активизировался интерес к межкультурной коммуникации и межкультурному пониманию, национальной самобытности разных народов;

-Увеличивается число межэтнических конфликтов, требующих урегулирования, что повышает важность исследований в сфере межкультурной коммуникации;

Объектом исследования являются особенности речевого поведения.

Предметом исследования является специфика национального речевого поведения различных наций.

Целью исследования стало изучение и сравнение речевого поведения японской, финской и русской национальностей.

Для достижения цели требуется решение следующих задач:

1)Описать особенности речевого поведения.

2)Исследовать национальную специфику речевого поведения.

Методы исследования. С учётом специфики объекта изучения применялось пассивное наблюдение; анализ материала проводился с помощью описательного, сравнительно-сопоставительного и статистического методов, приёмов обобщения и классификации.

 

 

 

 

1. РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

 

1.1 РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОНЯТИЕ, РОЛЬ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА

 

В термине речевое поведение акцентирована односторонность процесса: им обозначают те свойства и особенности, которыми отличаются речь и речевые реакции одного из участников коммуникативной ситуации – или говорящего (адресанта), или слушающего (адресата). Термин речевое поведение удобен при описании монологических форм речи, например коммуникативных ситуаций лекции, выступления на собрании, митинге и т. п. Однако он недостаточен при анализе диалога: в этом случае важно вскрыть механизмы взаимных речевых действий, а не только речевое поведение каждой из общающихся сторон. 

Каждой социальной роли соответствует определенный тип речевого поведения, свой набор языковых средств. Речевое поведение человека в той или иной роли определено культурными традициями общества. У разных народов общение в "одноименных" ситуациях (например, разговор мужа с женой, отца с сыном, учителя и ученика, хозяина и гостя, начальника и подчиненного и т.п.) протекает в разной стилистической тональности. В одних культурах разговор детей и родителей характеризуется сильным стилистическим контрастом.

Речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей. Прежде всего следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность предопределяет значительно более строгую (в сравнении с межличностным взаимодействием) регламентацию речевого поведения. Хотя нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливых соглашений между членами общества, именно в сфере социально ориентированного общения их соблюдение сопровождается значительно более строгим контролем.

В социальном взаимодействии особое значение приобретают применяемые собеседниками речевые стратегии и тактики.

Под стратегией речевого общения понимают процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Стратегия включает в себя планирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личностей коммуникаторов, а также реализацию этого плана, т.е. линию беседы. Целью стратегии может являться завоевание авторитета, воздействие на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничеству или воздержанию от какого-либо действия.

Тактика речевого общения понимается как совокупность приемов ведения беседы и линия поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора. Она включает конкретные приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него, убеждение или переубеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние и т.д.

Тактика может меняться в зависимости от условий общения, полученных сведений, чувств и эмоций. Один и тот же человек при различных обстоятельствах стремится реализовать различные цели или стратегические линии. Смена тактик в разговоре - мыслительная операция, хотя может совершаться и интуитивно. Собирая и осмысливая тактические приемы, можно научить применять их сознательно и мастерски.

Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику, вырабатывать пути гибкого реагирования - подыгрывания или оказания противодействия. Плохо, когда говорящий имеет в запасе только один вариант разговора, а его речь построена жестко.

Речевое поведение человека – сложное явление; оно связано с  особенностями воспитания; с местом рождения и обучения,  со  средой,  в  которой  человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему  как  личности, как представителю социальной группы, а также  и  национальной  общности.  По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным  для него,  поэтому  оно  выражается   в   требуемых   окружающими   стереотипных высказываниях, речевых  клише  (приветствия,  извинения  и  т.д.),  с  одной стороны, и, с другой – в каких-то сугубо индивидуальных речевых  проявлениях данной  личности.  К  этому  добавим  и  неречевые  (невербальные)  средства коммуникации – жесты, мимику, тональные и фонациональные особенности.  

Иными  словами,  в  речевом  поведении  проявляется   языковая   личность, принадлежащая данному возрасту и времени, данной  стране,  данному  региону, данной социальной (в том числе и профессиональной) группе, данной семье. Каждый человек  находится  во  множестве  ролевых  и  речевых  ситуаций  и постоянно  ориентируется  в  обстановке общения,  в своем партнере, в присутствующих третьих лицах. Он постоянно выбирает  ту  или  иную   речевую манеру, то или иное поведение. Речевое  поведение  отличает  горожанина  от  жителя  деревни, высокообразованного человека от малообразованного, детей от взрослых и  т.д. Более того, речевое поведение бывает присуще (конечно, в  соответствии  и  с общими социальными признаками) только определенным лицам.  Следовательно, речевое поведение человека – это разновидность и  составная часть его социального поведения.

Задача каждого - воспитывать культуру общения.  Какие наиболее важные нравственные качества хотим мы видеть?

 

 

1. Вежливость. 

 

 Она украшает человека, делает его привлекательным, вызывает у окружающих чувство симпатии. «Ничто не стоит так дешево и не  ценится  так дорого, как  вежливость.  Без  нее  невозможно  представить  взаимоотношения людей. Вежливость   детей должна  основываться  на искренности, доброжелательности, уважение к окружающим Вежливость приобретает  цену, если она проявляется ребенком по велению сердца». 

2. Деликатность - сестра  вежливости. Человек, наделенный  этим  качеством, никогда  не  доставит  неудобства окружающим,  не   даст  повода  ощущать собственное превосходство своими действиями.  Задатки  деликатности  исходят из глубокого детства. 
3. Предупредительность. Необходимо добиваться от детей, чтобы предупредительность,  внимание,  помощь окружающим  проявлялись  у  них  из добрых побуждений.

 

 

start="4"

 Скромность. Эта  нравственная  черта  личности  показатель  подлинной воспитанности. Скромности  сопутствует  уважение  и  чуткость  к  людям  и высокая требовательность к  самому  себе. Необходимо формировать  у  детей умение.

5. Общительность.

В  ее  основе  лежат  элементы  доброжелательности, приветливости к  окружающим  –  непременные условия  в  выработке  у  детей культуры  взаимоотношений.  Ребенок, испытывающий  радость  от  общения со сверстниками, с готовностью уступит игрушку товарищу, лишь бы быть  рядом  с ним,  для  него  проявить  доброжелательность естественнее,  чем  дерзость, резкость. В этих проявлениям – истоки уважения к людям. Общительный  ребенок быстрее находит место в детском саду.

 

2.2 ПРАВИЛА РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ С КЛИЕНТОМ В СИТУАЦИИ ЛИЧНОЙ ПРОДАЖИ.

 

Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально.

Общение с клиентом – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент:

1. установил контакт с компанией (пришел в магазин, назначил встречу с консультантом);
2. комфортно чувствовал себя во время встречи с продавцом;
3. получил аргументированные и понятные ответы на вопросы;
4. совершил покупку;
5. захотел продолжить сотрудничество с компанией и продавцом, то есть приходить в магазин, чтобы совершить следующие покупки или сделать  повторные заказы.

 

В процессе работы у каждого вырабатываются определенные правила общения с клиентами. В основном, этим правилам следуют интуитивно, но зачастую, даже профессионалы своего жанра совершают ошибки, причем, совершенно не задумываясь.

 

 

 

 

правило №1. Не хамите клиенту.

Никогда. Даже, если хамят вам. Это совершенно не значит, что надо выслушивать оскорбления. Вешайте трубку (при разговоре по телефону), прощайтесь и уходите (при личной встрече). 

правило №2. Не позволяйте оскорблять себя.

Это правило тесно связано с первым. Не сотрудничайте с теми, кто оскорбляет вас. Один раз нагрубив, собеседник обязательно повторит это. Подумайте, как вы будете получать комиссию? Но, не хамите в ответ

правило №3. Будьте тактичными.

Если вас не просят перейти на «ты», обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Даже, если собеседник представился только по имени

правило №4. Не дружите домами.

Это важное правило. Очень важное. За время своей деятельности, вы познакомитесь с множеством людей, некоторые станут вашими друзьями. Потом. Сейчас у вас бизнес и отношения деловые. Панибратские отношения, зачастую ведут к проблемам с получением комиссии. Я не силен в человеческой психологии, но отчего-то понятие «друг» ассоциируется у некоторых с просрочкой платежа и уменьшением комиссии. Понятно, что настоящие друзья так не поступят, но в том и дело, что возникают обычно псевдо-дружеские отношения, ведущие к неприятным последствиям. Взаимное расположение это очень хорошо, но совместный поход в баню и ужин семьями, отложите на потом.