Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения

1. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения

 

Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, как не бывает товара без недостатков. Более того, возражения и критические замечания – это уже хорошо по сравнению с молчанием или безразличием, которые говорят об отсутствии интереса к вашему товару.

Хуже всего, когда возражения и сомнения у клиента существуют, но он не высказывает их вслух. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит – вы бессильны. Поэтому радуйтесь, когда клиент делится с вами своими сомнениями.

Относитесь к возражениям и сомнениям клиента как к потребности в дополнительной информации для принятия собственного решения. Предоставьте ему необходимые сведения в доброжелательной форме, учитывая, что возражения – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для него товара или услуги.

На некоторые возражения клиента сложно ответить сразу, поэтому если он выдвигает их, контракт в тот же день вы, скорее всего, не подпишите.

Возражения чаще всего исходят от клиентов по следующим причинам:

• Отсутствие доверия к вам или к вашей продукции.
• Отсутствие развитой потребности.
• Отсутствие желания приобрести именно этот товар (вы не задействовали эмоциональную сферу клиента).
• Отсутствие срочности (вы не создали ассоциацию с потерей: если не покупаете сейчас, то теряете навсегда).
• Отсутствие денег.

При этом существуют мнимые препятствия, в результате которых и возникает основное количество возражений. К непреодолимым препятствиям, на которые продавец не может влиять, относится реальное отсутствие денег у клиента. Задача продавца в этом случае – расстаться, сохранив хорошие отношения. Вполне возможно, что через некоторое время препятствие будет преодолено, и клиент вернется.

Клиенты могут возражать специально, чтобы проверить продавца. Если в ваших словах слышна неуверенность или вы недостаточно четко излагаете свои мысли, то клиент может потерять доверие к вам, и не будет делать заказ.

Иногда возражения клиента – это всего лишь игра, «дымовая завеса», поэтому не сдавайтесь сразу, попробуйте преодолеть сопротивление клиента и разрешить его сомнения. Для этого можно использовать несколько способов.

Попытайтесь понять причину возражений и сомнений клиента. Если вы хотите заключить контракт, а клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», постарайтесь узнать причины его сомнений с помощью таких вопросов:

• «Что мешает вам выбрать этот товар?».
• «Вас что-то не устраивает?».
• «Пожалуйста, скажите откровенно, почему вы сомневаетесь?».
• «Скажите, пожалуйста, почему вы так думаете?»
• «Мне кажется, что-то мешает вам принять решение прямо сейчас. Скажите, в чем вы сомневаетесь?».

Внимательно слушайте клиента. Не начинайте преодолевать возражения, пока не выслушаете возражения и сомнения клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки в блокноте, чтобы не забыть, о чем он говорил, и о чем нужно будет сказать в первую очередь.

Попросите уточнить и сообщить подробности. Вы должны быть уверены, что возражения и сомнения клиента вам понятны. Например, если вам говорят: «Это слишком дорого», попросите уточнить:

• «Уточните, пожалуйста, что означает для вас «слишком дорого»?».

Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину возражений. Когда клиент возражает, спросите:

• «Может быть, вас беспокоит что-то еще?».
• «Что-то еще заставляет вас сомневаться?».

Используйте словесные «амортизаторы». Когда клиент высказывает сомнения или возражает, не отвечайте сразу же. Сначала произнесите фразу, которая покажет клиенту, что вы услышали и восприняли его озабоченность:

• «Я понимаю, почему вы так считаете».
• «Я разделяю вашу озабоченность».
• «Я тоже беспокоился из-за этого, когда впервые услышал, но теперь…».
• «Многие наши клиенты сначала испытывали такие же сомнения».

Используйте метод «согласись и опровергни». Это – классический прием, используемый в торговле, когда продавец ссылается на свой опыт или опыт других людей:

• «Я понимаю, почему вам так кажется (фраза – «амортизатор»). Я и сам так думал раньше. Это натолкнуло меня на мысль выяснить, почему в нашем магазине цены несколько выше, чем в магазине «X». Я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака и намного меньше отказов».
• «Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации (словесный «амортизатор). Многие наши клиенты поначалу испытывали такие же чувства, но потом поняли, что удобства окупают стоимость».

Не говорите клиенту: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей такая фраза может вызвать раздражение и негативную реакцию: «Вы и понятия не имеете о том, что я сейчас чувствую».

Убедитесь, что клиент понял и принял ваши объяснения. После того как вы перечислите несколько преимуществ и выгод вашего товара, задайте вопрос:

• «Надеюсь, вам это решение кажется разумным?».
• «Вы хотите, чтобы прибор долго вам служил?».
• «Для вас важно, чтобы было как можно меньше брака, не так ли?».

Избегайте споров с клиентом. Не спорьте с клиентами, не вступайте с ним в полемику, даже если их слова не соответствуют действительности. Доказывайте свою правоту, последовательно раскрывая преимущества вашего товара перед продукцией конкурентов.

Еще Дейл Карнеги сказал: «Единственный способ победить в споре – избежать его». Используйте эту формулу и в профессиональной деятельности, и в личной жизни.

Никогда не произносите фраз типа: «Да, но…», поскольку они отвергают доводы собеседника и провоцируют спор.

Нередко можно услышать возражения и сомнения клиента по поводу того, что вы уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз, более понятным языком. Никто не может воспринять всю информацию полностью и с первого раза. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражение.

Отвечайте на вопросы кратко. Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь отвечать кратко и по существу, не вдаваясь в излишние подробности.

Используйте сомнения клиента в своих целях. Иногда сомнения клиента могут работать в пользу продавца. Конечно, так бывает не всегда, но попробовать можно.

Предположим, вы занимаетесь продажей страховых полисов, и клиент говорит: «Я собираюсь приобрести страховой полис у своего зятя». Вы можете на это ответить так: «Имейте ввиду, что для того, чтобы правильно составить программу страхования жизни, вам придется ответить на несколько довольно деликатных вопросов. Я, например, не хотел бы, чтобы родственники знали о том, что касается лично меня. Кроме того, с незнакомым человеком легче говорить о своих взглядах, целях и финансовом положении».

Клиенты часто откладывают принятие решения о покупке, мотивируя это желанием обсудить этот вопрос с братом, женой или другими родственниками. Как правило, результаты такой беседы не бывают позитивными, как в том случае, когда ходом беседы управляет продавец. Кроме того, в промежуток времени между сегодняшним днем и днем, когда состоится беседа с родственниками, может многое произойти.

Клиент: «Ваше предложение меня устраивает. Я должен обсудить этот вопрос с женой».

Продавец: «Прекрасно. Значит ли это, что вам лично наше предложение подходит? Если бы вы принимали решение сами, оно было бы положительным?».

Клиент: «Да, но решения по таким вопросам мы обычно принимаем вместе».

Продавец: «Очень хорошо. В таком случае это значит, что вы вместо меня выполните мою работу и проинформируете обо всем супругу? Вы согласны со мной?».

Клиент: «Что вы имеете в виду?».

Продавец: «Скажите, можно ли прямо сейчас связаться с вашей супругой, чтобы мы могли договориться о встрече? Тогда ваша супруга сможет познакомиться со всеми подробностями нашего предложения. Можете ли вы сейчас ей позвонить, и мы договоримся о встрече завтра или на следующей неделе».

В данном случае продавец берет ситуацию под контроль, предприняв следующие шаги:

• с помощью контрольного вопроса проверяет, согласен ли клиент «в принципе» на его предложение;
• если да, то передает свою информативную функцию клиенту;
• предлагает провести беседу втроем, чтобы вся информация была доступна для всех заинтересованных лиц;
• сразу предлагает договориться о времени проведения такой беседы, используя при этом технику альтернативы.

Когда вы получите согласие клиента, повторите, о чем вы договаривались, установите дату следующей встречи, поблагодарите, но ни в коем случае не уходите раньше, чем получите определенное решение.

Конечно, использование таких методов не гарантирует, что клиент отреагирует так, как хочет продавец – техники окончания беседы, которые приносили бы гарантированный результат в 100% случаев, сделали бы профессию продавца ненужной. Но продажа всегда сопровождается неуверенностью клиента, его сомнениями и опасениями.

Кроме того, клиент может в любой момент сказать «нет» и уйти из магазина. Задача продавца состоит в том, чтобы найти причину такого решения клиента в своих действиях и совершенствоваться в искусстве переубеждения.

Продавец должен постоянно повышать свой профессиональный уровень, прежде всего, для блага клиентов.

Даже если вы правильно отреагировали на высказанное клиентом возражение и сомнение, совсем не обязательно ответ будет положительным. Помните, что ответ клиента «нет» не направлено против вас лично. Он означает лишь отказ от вашего делового предложения. Возможно, сведения, которыми располагает клиент, не убедили его в необходимости совершить покупку, или у него не сформировалась соответствующая потребность, или просто нет денег.

Отказ клиента от покупки не говорит о том, что вы – плохой человек или специалист. Даже самый лучший продавец далеко не всегда может разрешить все сомнения клиентов. Важно внимательно слушать, пытаться понять невысказанные сомнения, добиться ясности и затем правильно ответить на них.

 

 

2. Поведение с собеседниками различных психологических типов

.

Поведение с собеседниками различных психологических типов

Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;

— всегда оставаться хладнокровным:

— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;

— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;

— привлечь его на свою сторону;

— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;

— за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил: