Разработка комплекса кадровых мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы Пекин

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора персонала в гостиницу на сегодняшний день является собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации. Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

В индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, как свидетельствуют статистические данные , 45% работников покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для гостиницы и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала, вследствие чего снижается качество услуг и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

-определение характера  организации;

-выявление причин  ухода с работы;

-опрос персонала с  целью определения ожиданий сотрудников  от работы;

-разработка эффективных  процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

-разработка эффективных  программ социализации, подготовки, развития карьеры;

-разработка схем разделения  прибыли;

-создание программы  по уходу за детьми и услугам  помощи пожилым работникам;

-сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда [6].

После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности средства размещения.

В современном обществе информационных технологий от департаментов управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства требуется, чтобы они аккумулировали и хранили разного рода данные о сотрудниках и потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования ими. Все предприятия индустрии, несмотря на свой размер, оснащаются компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично управлять информацией о кадрах. Большую часть из этой информации часто составляют разного рода правила и инструкции. Многие гостиницы сюда включают программы по вопросам поощрения работников, их увольнения, а также семейного положения и медицинских льгот.

Каждый сотрудник во многих организациях индустрии гостеприимства независимо от уровня занимаемой должности получает заработную плату, размер которой зависит от вклада каждого сотрудника. Для поддержания конкурентоспособности в поиске наилучших кадров гостиничные предприятия должны достойно оценивать труд работников, сравнивать их должности и вознаграждения с аналогичными позициями в конкурирующих организациях индустрии гостеприимства. Во многих гостиницах также вводится система оценки достижений каждого работника, которая представляет собой шкалу, по которой каждый из работников или направляется на дальнейшее повышение квалификации, или оставляется на своем месте, или выдвигается на повышение по служебной лестнице, или, наконец, увольняется с занимаемой должности.

 

2. Система управления и подбора  персонала на примере гостиницы  «Пекин»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

Гостиница «Пекин» - одна из самых известных гостиниц г. Москвы. Высотное здание со шпилем занимает видное место в градостроительном ансамбле центральной части города и является памятником архитектуры, охраняемым государством. Здание, построенное в 1949 году (реконструкция под гостиницу произведена в 1955 г.) по индивидуальному проекту ведущего архитектора Москвы - Дмитрия Чечулина, на пересечении двух основных магистралей города - Садового кольца и Тверской улицы, с гостиницей и ресторанами быстро стало любимым местом отдыха гостей столицы и ее жителей. Этому способствовало и окружение гостиницы - центры отечественной и мировой культуры и искусства: Концертный зал им. П.И. Чайковского, музей музыкальной культуры им. Глинки, театры Сатиры и им. Моссовета и пр.

Гостиница «Пекин» является уникальной не только благодаря внешней архитектуре здания. Не стандартны также и внутренние помещения, начиная с вестибюля и холлов на этажах, заканчивая разнообразными гостиничными номерами, что способно удовлетворить гостей с любыми запросами и средствами - это небольшие одноместные номера (от 12 кв. м) или просторные двух-трех комнатные полулюксы и люксы (до 96 кв. м). Особенность гостиницы - высокие 4-6 метровые потолки в номерах. Все номера одноместные или двухместные, оборудованные ванными комнатами, телевизорами с дополнительными спутниковыми каналами, холодильниками и прочими атрибутами, необходимыми для удобства проживания гостей. Стоимость номеров колеблется от 1 950 до 9000 рублей. Комнаты для размещения гостей находятся на 3-ем, 4-ом, 5-том этажах и 3 номера категории полулюкс – на 9 этаже. Комнаты на других этажах сдаются под офисы в аренду различным фирмам.

В гостиничный комплекс входят также  знаменитые московские рестораны: «Пекин» - эксклюзивная китайская и европейская  кухня, «Гонг-Конг» - русская, кавказская, узбекская кухня, «Перевал» - югославская кухня,  которые, кроме изысканного меню привлекают посетителей уникальным интерьерами залов. В ресторане можно сделать заказ с доставкой в номер, организовать банкет или праздничный вечер. Кроме того, в гостинице есть кафе, пивной бар, сеть магазинов, казино «Пекин». Также гостям гостиницы могут быть предоставлены услуги салонов-парикмахерских, салона красоты, тренажерного зала, мастерской по ремонту и пошиву одежды, медицинского пункта, прачечной, химчистки, пунктов продажи и бронирования авиабилетов, пункта обмена валют, бизнес - центра, службы заказа такси.  

В гостинице «Пекин» для проживания гостей предназначено 90 номеров на 154 места.

В каждом номере есть кондиционер, холодильник, телевизор, сейф, одни номера оборудованы ванной, другие душем.

Средняя цена номера в  сутки составляет 5500 рублей, или 200 американских долларов, тогда как средняя суточная цена проживания в номерах гостиниц-конкурентов, Мариотт гранд отель и Шератон Палас отель, в 4 раза выше и составляет 800 американских долларов.

       Категории номеров гостиницы «Пекин» с указанием цен представлены в таблице 2.1.

Средняя загрузка гостинично-офисного комплекса за год составляет 71,94% (см. таблицу 2.2), из них:

Иностранные граждане – 20%

Граждане СНГ – 12,74%

Российские граждане – 39,2%

В основном, цель пребывания проживающих граждан – деловые  и туристские поездки.

 

 

 

 

 

 Таблица 2.1.

 

Категории номеров гостиницы «Пекин»

 

Категория номеров	Количество  номеров	Цена номера в сутки, в рублях
люкс	3	9 000
полулюкс	7	7 000
полулюкс	3	5 300
двухместный номер высшей категории	1	4 800
двухместный номер высшей категории	5	6 200
двухместный номер высшей категории	4	5 800
двухместный номер повышенной комфортности	9	4 100
одноместный номер повышенной комфортности	7	3 600
альковый номер	8	2 950
двухместный номер 1-й  категории	23	2 100
двухместный номер 2-й  категории	2	1 950
одноместный номер 1-й  категории	7	1 700
одноместный номер 2-й  категории	11	1 650

 

 

Таблица 2.2.

        

Средняя загрузка гостиницы  «Пекин» за год.

 

	Гостиница «Пекин»		Гостиницы-конкуренты
	% загрузки	Прирост за год	% загрузки	Прирост за год
2004 г.	61,69
2005 г.	67,37	+10%	47,87
2006 г.	71,94	+6%	55,01	+15

 

 

Анализ сведений, полученных в результате мониторинга уровня ежемесячной загрузки гостиницы «Пекин» и гостиниц-конкурентов (Мариотт гранд отель, Шератон палас отель) в течение 2004, 2005и 2006 гг. Данные мониторинга представлены на рисунке 2.1. показывают, что:

Динамика колебаний среднемесячной заполняемости гостиниц различных классов (гостиница «Пекин» - 3 звезды; гостиницы Мариотт гранд отель и Шератон палас отель – 5 звезд) в изученный период имела одинаковые сезонные циклы: так для указанных гостиниц самые низкие показатели заполняемости отмечались в январе, начиная с февраля по апрель отмечался рост уровня заполняемости на 10-15 пунктов, в апреле-мае – некоторый спад (особенно выраженный для наиболее дешевой гостиницы «Пекин»), далее в течение лета средний уровень загрузки был выше на 5-10 пунктов (при этом характерно, что произошло увеличение еще на 6% относительно уровня 2005г.)

Рис.2.1.     Показатели загрузки гостиницы «Пекин» и гостиниц-конкурентов за период с 2004 по 2006 гг.

 

С 1996 года гостиница «Пекин» носила статус Государственного унитарного предприятия. В 1999 году руководство приняло решение о преобразовании предприятия в Открытое акционерное общество. С этой целью была проведена работа по подготовке соответствующих документов для предоставления в Московскую регистрационную палату, и 10 января 2000 г. вышеуказанным органом было дано заключение о преобразовании Государственного унитарного предприятия Гостинично-офисного комплекса «Пекин» в Открытое акционерное общество «Гостинично-офисный комплекс «Пекин». Смена собственника так же повлияла на кадровую ситуацию в гостинице «Пекин».

Целями деятельности гостиницы «Пекин» являются способствование расширению рынка товаров и услуг в сферах деятельности гостиницы, а также получение прибыли.

Миссией - удовлетворение социально-экономических потребностей города путем предоставления широкого спектра гостиничных услуг, высокого качества обслуживания клиентов и эффективного развития с учетом интересов акционеров, клиентов и сотрудников.

Предметом деятельности гостиничного комплекса являются:

• выполнение работ, оказание услуг и производство продукции в области гостиничного бизнеса;
• предоставление любым российским и иностранным физическим и юридическим лицам, предприятиям и организациям независимо от их форм собственности комплекса консультационных, информационных, посреднических, представительских, маркетинговых, агентских, лизинговых, сервисных и иного рода услуг, в том числе связанных с ведением внешнеэкономической деятельности;
• организация туристической деятельности, создание инфраструктуры в области туризма и гостиничного бизнеса;
• осуществление за счет собственных и привлеченных средств, в том числе иностранных инвестиций строительства, реконструкции, реставрации объектов промышленного, социального, и культурно-бытового назначения, жилого и нежилого фондов с их последующей коммерческой эксплуатацией;
• организация и проведение рекламных мероприятий;
• организация клубных ресторанов с игровыми залами, включая казино, и прочих элементов досуга, не запрещенных законодательством Российской Федерации;
• создание в установленном законом порядке собственного подразделения охраны для обеспечения безопасности деятельности общества;
• организация, проведение и участие на территории Российской Федерации и за рубежом в выставках, фестивалях, аукционах и ярмарках;
• открытие (создание) и эксплуатация фирменных магазинов и предприятий общественного питания, ресторанов с осуществлением на перечисленных площадях реализации всего ассортимента продуктов питания, включая вино-водочные и табачные изделия;
• осуществление перевозок пассажиров, багажа и грузов автомобильными и другими видами транспорта, организация транспортно-экспедиторской деятельности;
• организация открытых автостоянок и подземных гаражей;
• производство, реализация и хранение товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения, продуктов питания, а также осуществление торговых операций по приему, размещению, хранению и реализации хлебопродуктов;
• розничная, комиссионная, оптовая и мелкооптовая торговля;
• торгово-закупочная и посредническая деятельность;
• арендные операции с использованием принадлежащего Обществу движимого и недвижимого имущества;
• строительство, ремонт, реконструкция и эксплуатация зданий, сооружений и оборудования;
• совершение сделок с недвижимым имуществом и ценными   бумагами;
• осуществление деятельности в области маркетинга, консалтинга (консультирования) и брокерской деятельности;
• оптовая и розничная реализация продовольственных товаров;
• организация центров и мастерских по ремонту автотранспорта и осуществление всего комплекса сервисных услуг в данной отрасли;
• создание и организация деятельности учебно-производственных комплексов либо курсов по подготовке специалистов любой направленности;
• осуществление любых иных видов деятельности, не запрещенных в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации