Стратегии маркетинговые коммуникации

Особенности различных видов  коммуникаций представлены в таблице 1 [33].

В дополнение к перечисленным  следует добавить и такие средства прямой коммуникации, как выставки, ярмарки, салоны, телемаркетинг, глобальные информационно-электронные системы (типа Интернета), продажа по каталогам, почтовая рассылка.

В определенных случаях коммуникационные задачи могут выполнять продукт, цены, система распределения. Все  каналы коммуникации взаимодополняемы, - следует лишь повысить их совокупный эффект и правильно распределить общий коммуникационный бюджет фирмы между этими каналами.

В последние годы все большее  значение приобретает прямой обмен  информацией с тщательно отобранными  целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной  реакции. В отличие от деятельности торговых представителей, общающихся с потребителем в процессе личного  контакта - новые методы непосредственного  общения с потребителей, называемые обычно прямым маркетингом, предполагают использование почты и других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категории потребителей или получать немедленную реакцию. Поскольку прямой маркетинг приобретает  все большее самостоятельное  значение, маркетологи редко рассматривают этот подход как пятый элемент комплекса коммуникаций. Однако методы прямого маркетинга представляют собой не только способ передачи , но и являются полноправными каналами распространения товаров. Многие компании используют каналы прямого маркетинга для продажи своих товаров. Например, довольно широкий набор товаров и услуг, включая компьютеры, программное обеспечение, финансовые услуги, одежду и бытовую технику, книги и др., можно продать по телефону, по почте и даже через Internet.

В частности резкое развитие Интернет-технологий в России, двухмиллионная аудитория пользователей Интернета доказывают высокую коммуникативную силу данного источника информирования. [17]

В пределах каждой категории  средств маркетинговых коммуникаций есть свои специфические приемы. Например, рекламу можно подать в печатном, радио-, телевизионном, наружном и другом виде. В личной продаже используются торговые презентации, ярмарки и  выставки-продажи, специальные стимулирующие  мероприятия. Стимулирование сбыта  товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купоны, конкуренцию, специальную рекламу и демонстрации. В числе средств прямого маркетинга - каталоги, телемаркетинг, факс, Internet и т.д. Благодаря достижениям информационных технологий потребители имеют возможность получать информацию не только с помощью традиционных носителей - газет, радио, телефона и телевизора, - но и посредством новых, например, факсов, сотовых телефонов, пейджеров и компьютеров. Новые технологии подтолкнули многие компании к переходу от массового распространения информации к более узконаправленному и даже к общению один на один с каждым отдельным потребителем.

В то же время понятие  коммуникации, как уже отмечалось, не ограничивается только этими инструментами  продвижения. Внешнее оформление товара, его цена, общий вид, цвет упаковки, магазин, в котором он продается, - все это представляет собой способ передачи информации покупателю. Таким образом, хотя комплекс продвижения товара является главным в программе маркетинговых коммуникаций компании, для достижения оптимальных результатов не следует пренебрегать и другими составляющими всего маркетингового комплекса .

Процесс коммуникации происходит и внутри фирмы, как по горизонтали (от одного направления к другому, между сотрудниками), так и по вертикали (по ступеням организационно-функциональной иерархии). Отлаженность внутренней системы  коммуникаций позволяет фирме не только оперативно решать внутрифирменные  проблемы, но и своевременно реагировать  на обратные сигналы системы внешней  коммуникации фирмы.

Главная составляющая системы  маркетинговой коммуникации любой  фирмы - это система формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОССТИС), то есть практически почти вся  совокупность мер в системе маркетинга, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта в интересах  производителя при одновременном  учете требований рынка и потребителя.

Формирование спроса и  стимулирование сбыта занимают особое место в производственно-сбытовой сфере современного маркетинга, так  как представляют собой наиболее активную часть всего маркетингового инструментария. [51]

При подготовке ФОССТИС прежде всего определяют ее цель, которая обычно не совпадает полностью с коммерческими целями. Целями ФОССТИС могут быть, например, распространение информации о предприятии, его достижениях, клиентуре, преодоление предубежденности по отношению к товару, фирме; распространение сведений о высоком качестве сервис фирмы; демонстрация мер, предпринимаемых фирмой для повышения экологичности ее продуктов, и т.д. Следовательно, ФОССТИС не только решает текущую коммерческую задачу, но и способствует возникновению уважения и доверия к товаропроизводителю. [19]

Задача мероприятия формирования спроса - добиться, чтобы потенциальный  клиент судил о товаре на основе точных знаний, способствующих преодолению "барьера осторожности". Снизить этот барьер, а еще лучше - ликвидировать, удастся лишь тогда, когда в сознании субъекта, принимающего решение о покупке, возникнет "образ" товара: притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся. Поэтому реклама и другие мероприятия формирования спроса должны показывать товар с позиции покупателя, то есть рассматривать товар как бы его глазами.

Предприятие в этом случае должно заботиться о максимальной информированности  действующий и потенциальных клиентов. Чем больше последние будут знать о новом товаре, производителе и организации-поставщике (если это разные хозяйственные единицы), тем выше вероятность выбора именно данного товара. Покупателю следует сообщать: о существовании товара на рынке; о потребностях, которые этот товар удовлетворяет.

С помощью различных мероприятий  формирования спроса и, прежде всего, товарной рекламы в сознании потенциальных  покупателей создается положительный "образ" товара. Образ этот играет главную роль при принятии решения  о покупке. А поскольку покупка - результат во многих случаях коллегиального обсуждения, мероприятия формирования спроса должны дойти не только до принимающих окончательное решение, но и до тех, кто способен на него повлиять. [51]

ФОССТИС условно делится  на два этапа. На первом этапе, когда  фирма выходит на рынок с новым  товаром, преобладающими являются меры по формированию спроса. На втором этапе, когда покупатель уже ознакомился  с потребительскими свойствами товара и собирается совершать повторные  покупки данного товара или его  аналогов-конкурентов, преобладают  мероприятия по стимулированию сбыта.

Преобладающее воздействие  на техническую основу современных  коммуникаций, а следовательно, и на всю систему маркетинговой коммуникации, оказывают новые технологии. Огромные достижения в области телекоммуникаций, спутниковых систем связи, кабельного телевидения, интерактивных терминалов типа "видеотекст" кардинально преобразуют аудиовизуальные средства, оказывают большое влияние на формы и методы деятельности товаропроизводителей на рынке, придают ей еще более глобальный характер, меняют психологию управленческой работы. [19]

Как отмечает Ж.-Ж. Ламбен [19], уже возможно предвидеть некоторые изменения, которые окажут заметное воздействие на цели и содержание рекламных коммуникаций:

• интерактивность новых коммуникационных каналов, благодаря которой потребители смогут не просто получить, но и отбирать и заказывать информацию, а также посылать ответные сообщения - иначе говоря, наблюдается тенденция к использованию рекламы по запросу;
• обеспечение с помощью новых технических средств доступа к банкам данных колоссальной емкости в самых различных областях (о предлагаемых товарах, их характеристиках, ценах и т.д.). Результат - все возрастающая информированность потенциальных покупателей и как следствие этого - все большая фактографичность и конкретность будущей рекламы, которая будет скорее помощником покупателю, чем средством продажи;
• более высокая селективность коммуникации. Объединение возможностей телефона, телевизора и компьютера позволит направлять индивидуализированные сообщения тщательно подобранной целевой аудитории. Таким образом, существует направленность на создание систем персонализированной электронной почты, которая обеспечит более высокую эффективность рекламной и всей маркетинговой коммуникации.

Выбор средств распространения  обращения

Различают два основных вида каналов коммуникации: личные и неличные.

Каналы  личной коммуникации

В канале личной коммуникации двое и больше человек общаются друг с другом напрямую. Это общение  двух собеседников, телефонный контакт, личная переписка или даже «разговор» через Internet. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют возможность лично обращаться к аудитории и тут же получать ответную реакцию.

Некоторые каналы личной коммуникации непосредственно контролируются коммуникатором, например торговые представители компании общаются с покупателями на торговых ярмарках. Но в ряде случаев сведения о товаре достигают покупателей по личным каналам, не контролируемым компанией напрямую. Это могут быть независимые эксперты - адвокаты, советники и просто советчики - словом все, кто способен повлиять на целевого покупателя: соседи, друзья, члены семьи или коллеги по работе. Этот последний канал, называемый каналом молвы, во многих случаях оказывается наиболее влиятельным.

Личное влияние имеет  большой вес при покупке товаров  повышенного риска, дорогих или  связанных с персональным имиджем  покупателя.

Иногда компании специально предпринимают ряд шагов для  того, чтобы заставить работать на себя каналы личной коммуникации.

Они направляют дополнительные усилия на продажу своих товаров  известным личностям или компаниям, к мнению которых может прислушаться основная масса потребителей.

Нередко (посредством продажи  на льготных условиях) создаются лидеры мнений - те, к чьему мнению прислушивается большинство. Лидерами мнений нередко  оказываются влиятельные члены  различных общественных организаций.

Можно также привлечь к  своим рекламам людей, пользующихся большим влиянием в обществе.

Наконец, компания может  попытаться направить канал молвы  в нужное для себя русло: выяснив, что покупатели рассказывают друг другу, предпринять необходимые шаги для  устранения недостатков и удовлетворения потребителей, а также помочь потребителям ознакомиться с информацией о  фирме и ее продукции. 

Каналы  неличной коммуникации 

Каналы неличной коммуникации - это средства массовой информации, распространяющие обращения в условиях отсутствия личного контакта или  без обратной связи. Основные средства массовой информации включают печать (газеты, журналы, прямая почтовая реклама); теле-, и радиовещательные средства массовой информации, наглядные средства рекламы (рекламные щиты, вывески, плакаты). Играет роль и атмосфера - специфическое оформление мест продажи товара, способствующее принятию решения о покупке. Специальные мероприятия - это мероприятия, устраиваемы для того, чтобы донести до целевой аудитории конкретные сообщения. Например, отделы информации организуют пресс-конференции, церемонии торжественных открытий, рекламные турне, шоу, выставки и другие мероприятия, способствующие развитию отношений с конкретными аудиториями.

Хотя каналы личной коммуникации воздействуют непосредственно на покупателей, а средства массовой информации оказывают  лишь косвенное воздействие, они  также стимулируют личную коммуникацию. Рекламы по телевидению, в журналах и других средствах массовой информации формируют мнение лидеров, а те позже  делятся своим мнением с остальными. Таким образом, мнение лидеров служит как бы мостом между средствами массовой информации и потребителями, реже контактирующими  со средствами массовой информации. Отсюда следует вывод, что массовая реклама  оказывает воздействие на мнения и поведение покупателей посредством  двухэтапного процесса коммуникации.

Суть понятия двухэтапного процесса коммуникации состоит в  том, что человек совершает покупку  под воздействием просочившихся  мнений и информации из высших социальных слоев населения. Поскольку люди общаются в большинстве случаев  в среде своего социального класса, они перенимают стиль и идеи себе подобных, являющихся лидерами мнений. Из концепции двухэтапного процесса коммуникации следует, что рекламные  обращения массовой коммуникации необходимо адресовать непосредственно лидерам  мнений, которые передадут их впоследствии всем остальным. Таким образом, лидеры мнений усиливают воздействие средств  массовой информации. А могу и изменить смысл рекламного обращения по своему усмотрению или вообще не передавать его.

Интегрированные маркетинговые коммуникации

Нынешнее смещение интересов  от массового к целевому маркетингу, а также бурное развитие коммуникационных каналов и инструментов продвижения  поставили перед маркетологами новую задачу. Нынешний потребитель подвергается воздействию многочисленной и разнообразной информации о компании и со стороны компании. Однако покупатели не различают источников рекламных обращений так, как различают их специалисты - маркетологи. В сознании покупателя вся информация, получаемая им из различных средств рекламы: телевидения, журналов, продажи в режиме реального времени средствами компьютерного сервиса - сливается в одно целое. Обращения, получаемые ими с помощью различных средств воздействия: рекламы, личной продажи, стимулирования сбыта, связей с общественностью или прямого маркетинга, - создают общее впечатление о компании. Если информация, поступающая от разных источников, противоречива, это провоцирует недоверие к компании и ее продукции. Часто компаниям не удается правильно скоординировать деятельность своих каналов коммуникации. В результате потребитель не может разобраться в мешанине сообщений.

Сегодня все больше компаний принимает концепцию интегрированных  маркетинговых коммуникаций. Согласно этой концепции компания тщательно  продумывает и координирует работу своих многочисленных каналов коммуникации - реклама средствами массовой информации, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг и упаковка товара - для  выработки четкого, последовательного  и убедительного представления  о компании и ее товарах (рис. 5). [23]