Телемаркетинг

Телемаркетинг

 

 Цели телемаркетинга и сферы его применения

 

Телефон как средство связи  был изобретен два века тому назад, но в прошлом столетии он получил  второе рождение после того, как  производители поняли возможность  телефонных продаж, минуя посредников. Развитие технологий стало толчком  к возникновению телемаркетинга, а усовершенствование средств телекоммуникаций способствовало повсеместному использованию телефона в качестве одного из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Большинство крупных компаний, а также ряд банков создали call-центры для предложения своей продукции и услуг.

 

В последнее десятилетие  телемаркетинг взял новую высоту: путь к клиентам стал проходить через компьютерные сети и системы. Специальные компании, занимающиеся телемаркетингом, формируют базы потенциальных клиентов и анализируют их предпочтения (в том числе и возможность обратной связи). Таким образом, телемаркетинг становится составной частью управления отношениями с клиентами.

 

Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для проведения рекламных акций и установления новых контактов.

 

Телефон обладает рядом преимуществ  перед непосредственной встречей и  почтовой перепиской.

 

В отличие от письма телефон  позволяет проявить большую степень  личного участия и обладает высокой  интерактивностью. В ходе телефонного  диалога можно сразу отвечать на вопросы и возражения. Телефонную беседу можно запланировать на удобное  для клиента время. При этом звонок доходит непосредственно до нужного  клиента. Телефон позволяет работать с высокой скоростью и охватывать большее количество клиентов, чем  при объезде организаций. Качество телефонных переговоров можно оценить  при помощи телемаркетинговых компаний.

 

Многими зарубежными компаниями признана эффективность телемаркетинга, но в нашей стране до сих пор упускаются колоссальные прибыли из-за неприменения его должным образом.

В России телемаркетинг выделился как составная часть прямого маркетинга сравнительно недавно. Компании, занимающиеся горячими линиями, появились приблизительно два года тому назад, тогда и начали формироваться телемаркетинговые фирмы.

 

На сегодняшний день наблюдается  рост покупательской активности на дому.

 

Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель – продавец». Самыми активными клиентами являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

 

Телемаркетинг позволяет компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.

 

Для достижения коммерческих целей могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск  новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами.

 

Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

 

1) продажа товаров и  услуг;

 

2) выявление потребностей  предполагаемого клиента;

 

3) прогнозирование реагирования  клиента на предложение;

 

4) организация деловых  встреч между менеджерами компаний  и потенциальными клиентами;

 

5) выявление лиц, заинтересованных  и принимающих решения по предоставленным  предложениям;

 

6) продолжение работы  после проведения других рекламных  мероприятий в рамках директ-маркетинга;

 

7) поиск спонсоров;

 

8) сбор информации по  интересующим вопросам;

 

9) оценка потенциальных  потребителей для выбора наиболее  перспективных, проведение исследований  для выявления новых рынков  сбыта.

 

Применение телефона в  маркетинговых целях имеет большое  количество преимуществ, не последним  из которых является экономия средств.

 

Телемаркетинг необходим перед проведением других акций в рамках директ-маркетинга, например перед рассылкой. Правильно проведенный телемаркетинг позволит определить необходимость рассылки, уточнить правильность координат и ранг руководителя, на имя которого будет отправляться коммерческое предложение.

 

В результате создается актуальная база данных, а сведения, полученные в ходе телемаркетинга, позволяют разделить адресный список в зависимости от потребностей.

 

Установление новых контактов  – одна из наиболее важных задач  телемаркетинга. Информацию о возможных клиентах можно найти в целом ряде источников: коммерческих списках и деловой справочной литературе, профильных журналах, списках членов профессиональных ассоциаций, справочниках типа «желтых страниц», информации с ярмарок и выставок, публикаций в прессе (местной или центральной), новостях из профессиональных изданий, личных контактов.

 

Покупка готовой базы данных не приносит такого результата, как  собственная база, наработанная в  ходе проведения телемаркетинга, поскольку она не содержит четкой и полной информации, которую в дальнейшем можно использовать при разработке маркетинговой стратегии.

 

Также на основании полученной информации в ходе телефонных переговоров  составляется несколько вариантов  писем, для каждого адресата формируется  предложение, которое наиболее полно  отвечает его интересам.

 

Одним из направлений телемаркетинга являются горячие линии. Горячие линии – это позитивный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг, главное их преимущество заключается в налаживании персонального контакта с клиентами. При их помощи даже маленькая фирма может стать для клиента консультантом или при желании справочной службой.

 

Для организации горячих  линий необходим минимум средств  на создание выделенной телефонной линии, оплату операторам и закупку оборудования и программного обеспечения. Отдача же от их работы при правильной организации  и квалифицированности персонала  колоссальна.

 

В связи с тем что телемаркетинг относится к разряду прямого маркетинга, его можно применить в качестве вполне самодостаточного инструмента. Команда специалистов способна решить самые разные задачи: выявить потенциальных клиентов, назначить встречи, провести реализацию товаров и услуг, исследовать рынок и сформировать клиентскую базу.

 

Телемаркетинг применяют для подкрепления адресной рассылки и в сочетании с рекламой прямого отклика. После проведения почтовой рассылки можно проверить ее эффективность, позвонив в фирму для получения отзыва на поступившую информацию. В результате формируется список получивших информацию компаний, где данные располагаются в порядке, зависящем от степени заинтересованности в данном предложении. На основании этого списка составляется график встреч.

 

При формировании горячих  линий компании преследуют разные цели. Иногда их организуют с целью поддержки  специальных акций по стимулированию сбыта.

 

Другая важная цель горячей  линии заключается в предоставлении потребителям возможности высказать  свои жалобы. Эти сообщения записываются в автоматическом режиме и в дальнейшем рассылаются по соответствующим службам.

 

Иногда эффект от работы горячих линий меньше, чем от проведения рекламных акций, но даже с учетом этого прямое общение с потребителями  помогает продавать продукцию на должном уровне. Самым значительным преимуществом является возможность  информировать потребителей, что  в результате влияет на их лояльность.

 

Возможность объявления номера телефона на центральных каналах  позволяет покрывать горячей  линией сразу нескольких регионов. Междугородние телефонные разговоры  оплачивает организатор горячей  линии, и часть таких звонков  принимается автоматически.

 

Большое количество компаний для привлечения возможных и  информирования нужных клиентов о своей  продукции и услугах применяют  целый комплекс коммуникативных  инструментов. Эти инструменты могут  выглядеть как рекламное объявление, прямой маркетинг, информационные брошюры  и буклеты, редакционные статьи, выставки, семинары, личные продажи.

 

Для достижения положительных  результатов при использовании  горячей линии необходима правильная организация работы, так как даже один просчет ставит под удар всю  рекламную кампанию. Также нельзя применять горячие линии как  единственное средство поддержки продаж.

 

Телемаркетинг вполне применим для создания фронта работ для менеджеров по продажам. Коэффициент полезности звонка последних при этом возрастает в несколько раз.

 

В современных условиях компаниям  гораздо выгоднее содержать агентов  по телемаркетингу, чем торговых представителей на местах. Получает дополнительный шанс обойти конкурентов та компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы высказать свои претензии или получить необходимую информацию.

 

На данный момент в необходимости  проведения регулярных маркетинговых  компаний убеждать уже никого не нужно. Маркетинг как инструмент оптимизации  процессов бизнеса получил высокую  оценку у профессионалов своего дела. Осталось лишь определить, как можно  применять современные маркетинговые  технологии с максимальной эффективностью и минимальными затратами.

 

Торговля с помощью  телемаркетинга – это работа, которую можно доверить профессионалам.

 

Конечно, сейчас существует множество фирм, специализирующихся на проведении директ-маркетинговых акций, и при желании любая фирма может поручить подобную работу профессионалам (например, выбрать серьезное директ-маркетинговое агентство, поставить перед ним цель по проведению очередной акции и принимать результаты их работы в виде звонков от потенциальных клиентов). Однако такие услуги стоят недешево, и гораздо экономичнее иметь собственных специалистов. Специальным агентствам и call-центрам можно перепоручить рутинную работу по первичному обзво-ну, чтобы не загружать собственных менеджеров, а также проведение анкетирования по определенным разработанным сценариям. Они сделают такую работу оперативно и профессионально. Дальнейшую работу по обработке результатов проведенного обзвона нужно оставить менеджерам собственной компании, которые заинтересованы в сохранении каждого клиента с целью увеличения прибыли организации.

 

Но если снабдить маркетологов и менеджеров по продажам удобным инструментом для проведения разного рода маркетинговых мероприятий, то вопроса о передаче работы в агентство не возникает.

 

При планировании телемаркетинговой акции нужно правильно организовать телемаркетинговую группу. Для этого необходимо определить, планируется ли поручить работу с актуальными клиентами одному сотруднику или можно разделить ее между всеми представителями группы.

 

Более эффективным считается  подход, когда один сотрудник занимается определенной группой клиентов, что  позволяет тщательнее изучить потребности  этой группы и в результате быстрее  устанавливать контакт, добиваясь  лучших результатов.

 

В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:

 

1) профессионализмом;

 

2) знанием своего продукта  или услуги;

 

3) безупречным пониманием  потребностей и желаний клиента;

 

4) эффективными навыками  управления процессом коммуникации;

 

5) способностью быстро  налаживать личный контакт;

 

6) настойчивостью в достижении  намеченных целей.

 

Для достижения сотрудниками высоких профессиональных целей  нужно проводить дополнительное обучение. Обучение операторов можно  разделить на составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.

 

В зависимости от сложности  исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.

 

Работу оператора можно  проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего  анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить  правильность занесенных в базу данных сведений.

 

Повысить эффективность  такой работы можно за счет автоматизации  типовых процессов при помощи программного обеспечения.

 

Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации  процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.