Труд в управлении туризмом

    Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

    Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

    Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль… Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

    Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

    Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

    В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

    Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

     - во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

     - во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

     - в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

- в-четвертых, туристская  услуга уникальна (повторить ее  во всех аспектах не представляется  возможным). Это маршрут поездки,  условия обслуживания, стоимость  и т. д. Даже два тура по  одному и тому же маршруту  у одной и той же фирмы  часто проходят по-разному (это  и состояние транспортного средства, события в стране пребывания  и т. п.). 
Единой, идеальной модели управления в области туризма не существует. Каждая фирма должна искать свою собственную модель. Факторы, которые определяют выбор управленческой модели, включают: размер фирмы, характер продукции, характер среды, в которой она действует.

 
Модели управления, зависящие  от среды:

1. рациональное внутрифирменное управление в спокойной и стабильной внешней среде;
2. управление в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
3. управление в условиях динамичного научно-технического прогресса внешней среды;
4. приспособление к спонтанно, неожиданно возникающим под воздействиям внешней среды проблемам (в условиях кризисной ситуации).

    Фирмы постоянно находятся в процессе поиска своей модели управления, так как меняются и сама фирма, и ее среда. Современная система управления должна быть гибкой и простой. Главными ее задачами являются обеспечение эффективности воздействия и конкурентоспособности. Она должна иметь небольшие подразделения, укомплектованные меньшим числом, но более квалифицированных работников; число уровней управления также должно быть небольшим; это может быть структура, основанная на группах специалистов; характер и качество продукции и услуг, графики и процедуры работы ориентированы на потребителя.

    ^ Объектом управления в туристических фирмах являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения туристского продукта. Процесс управления в сфере туризма затрагивает широкий круг отношений между людьми, например при разработке и реализации туристского продукта целенаправленно взаимодействуют работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно-зрелищных и других отраслей туристского комплекса, как отечественных, так и зарубежных.

Предмет управления в сфере управления многообразен:

• экономический механизм и организационные структуры,
• маркетинг и информационно-рекламные технологии,
• персонал менеджеров, специалисты и др.

    Элементы системы управления тесно взаимодействуют между собой. Самые прогрессивные нововведения, обращенные к одному из элементов, не могут дать ощутимого эффекта, если не добиваться комплексного совершенствования всех механизмов управления в сфере туризма. 
    Управление в туризме представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности.  
    Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику организации и деятельности туристских предприятий, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями, должно отличаться по технологии и содержанию.

 

Организация должна добиваться в своей деятельности единства:

• целей; задач;
• группировки задач для определения видов работ;
• группировки видов работ в соответствующих подразделениях;
• делегирования полномочий, распределения ответственности и определения числа уровней в иерархии управления;
• организационного климата, побуждающего работников вносить максимальный вклад в достижение целей организации;
• системы коммуникаций, обеспечивающей эффективности принятия решений, контроля и координации;
• организационной системы, обеспечивающой внутреннюю согласованность между всеми элементами организации, чувствительности к среде и способности адаптироваться к ним.

 

Цели туристского менеджмента  предполагают: 

• повысить надежность и рентабельность сети туристских транспортных парков;
• улучшить оснащение туристских баз;
• повысить рентабельность функционирования в «мертвые» сезоны; 
• повысить процент занятых мест;
• проводить гибкую политику цен в различные сезоны; 
• обеспечить оптимальное соотношение между ценами и результатами;
• привлекать клиентов, предоставляя разнообразные услуги; 
• постоянно адаптировать предложение к изменениям потребностей туристов; 
• поощрять сотрудничество между организациями, занимающимся туризмом; 
• интенсивно и действенно развивать сферу рекламы. 

    Главной функцией будет удовлетворение потребностей людей при рациональном использовании всех имеющихся ресурсов и обеспечении гармонии с окружающей средой.

   Достижение целей организации зависит от трех главных факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и от того, каким образом эта структура функционирует. 
    В сфере турбизнеса стратегия включает три главных компонента:

• потребности клиентов,
• способность компании удовлетворить эти потребности,
• долгосрочную прибыль компании.

 

   Стратегическое управление туристской фирмой определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени. 
    Анализ причин возникновения неопределенности показывает, что ее основной источник – научно-технический прогресс, обусловивший ускорение экономических процессов и появление инноваций: радикальных (создание товаров, технологий, обладающих более высокой конкурентоспоспособностью и эффективностью по сравнению с существующими аналогами и улучшающих (постепенное улучшение параметров существующих товаров, технологий). Улучшающие инновации позволяют относительно равномерно повышать производительность, эффективность технологии.

    Стратегия формулируется и разрабатывается высшим руководством и обеспечивает осуществление миссии организации и достижении ее целей, но ее реализация предусматривает участие всех уровней управления. 
 
Цикл стратегического управления турфирмы состоит из пяти основных этапов:

• определение бизнеса и миссии организации;
• разработка долгосрочных и краткосрочных целей;
• разработка стратегии;
• реализация стратегии;
• оценка эффективности стратегии коррекции предшествующих этапов.

    Процесс стратегического управления начинается с определения бизнеса и миссии организации.

 

Определение бизнеса (сферы  деятельности) организации предполагает:

• определение удовлетворяемой потребности;
• идентификации потребителей;
• определение способа удовлетворения потребностей идентифицированных потребителей.

    За ведение бизнеса в конкретной стратегической сфере отвечает структурная единица фирмы (отделение, филиал, проектная группа или одни работник), обладающая некоторой организационно-экономической автономией. Исходя из сфер бизнеса фирмы, формируется ее миссия. Миссия отражает философию бизнеса, мировоззренческую позицию, объединяет индивидуумов, помогает сотрудникам однозначно воспринимать события и взаимодействовать между собой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Московский гуманитарный институт имени Е.Р Дашковой

 

Факультет экономика и  права

Кафедра экономики и управления на предприятии