Уровни формирования управления качеством. Матрица взаимодействия уровней

1. Уровни формирования и реализации политики в области управления качеством.

Управление качеством различных объектов на различных уровнях деятельности человека не является стихийным процессом, а базируется на основополагающих принципах (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками) . Однако в дополнение к ним можно выделить также такие принципы, как:

- непрерывность;

- интегрированность;

- целенаправленность;

- правовая стабильность.

Принцип непрерывности показывает, что управление качеством нацелено на постоянное совершенствование различных направлений деятельности в зависимости от уровня и объектов управления. Его реализация включает ряд последовательных действий:

1) анализ и оценку существующего  положения с целью определения  областей для улучшения;

2) установление целей  улучшения;

3) поиск возможных решений  для достижения целей;

4) оценку и выбор решений;

5) реализацию решений;

6) измерение, проверку, анализ  и оценку результатов выполнения;

7) определение достигнутых  изменений;

8) анализ и оценку существующего  положения на новом витке спирали.

Принцип интегрированности заключается в том, что управление качеством считается важнейшей составляющей деятельности на различных уровнях управления.

Целенаправленность предполагает осуществление деятельности в области управления качеством на основе четко сформулированных целей.

Как правило, с точки зрения времени достижения выделяют стратегические, тактические и оперативные цели. Они существенно различаются по содержанию. Тактические и оперативные цели более конкретны и детализированы, формулируются исходя из стратегических, подчинены им и способствуют их реализации.

Цели управления качеством должны удовлетворять определенным требованиям

                        

Цели управления качеством различных объектов на разных уровнях (от человеческого до глобального) должны быть достижимыми, т.е. реальными. В связи с этим процесс целеполагания требует определения возможностей и ограничений в достижении целей. Они должны быть гибкими, т.е. оставлять возможность для корректировки в соответствии с теми изменениями, которые могут возникнуть. Измеримость целей означает, что они должны быть сформулированы так, что бы была возможность оценить степень их достижения. Конкретность целей предполагает, что они должны обладать необходимой специфичностью, помогающей однозначно определить, в каком направлении должна осуществляться деятельность в области управления качеством. Совместимость предполагает, что цели управления качеством определенного уровня (организационного, регионального) соответствуют целям управления качеством на национальном уровне, а также целям социально-экономического развития страны. Цели должны быть приемлемы для основных субъектов управления качеством, и в первую очередь для тех, кому их придется достигать.

Следующим принципом управления качеством является правовая стабильность. Его реализация обеспечивает успешное достижение как тактических, так и стратегических целей управления качеством посредством системы не противоречащих друг другу законодательных актов.

Названные принципы управления качеством отражают далеко не полный их перечень, который дополняется и расширяется на каждом уровне в зависимости от управляемого объекта, однако они составляют основу успешного управления качеством и едины для всех уровней: глобального, национального, регионального, организационного и человеческого. Их реализация должна быть положена в основу разработки политики в области качества на различных уровнях управления

Политика в области качества должна являться составной частью социально-экономической политики, должна быть направлена на достижение ее целей, в соответствии с чем на каждом из представленных уровней должна иметь свою специфику в зависимости от объектов управления (качество жизни, региональное качество, качество деятельности организации и т.д.). В то же время ее можно определить как деятельность по формированию стратегических и тактических целей управления качеством, а также механизма их достижения на разных уровнях управления.

Процесс формирования политики в области качества предполагает ряд последовательных этапов.

В основе разработки политики в области качества находится анализ социально-экономического положения страны, региона или организации в зависимости от уровня, для которого она разрабатывается. При этом особый акцент делается на анализ управления качеством, результаты которого подвергаются всесторонней оценке, что позволяет определить состояние объектов управления качеством на исследуемом уровне и сформулировать долговременную цель социально-экономического развития, в соответствии с которой устанавливаются цели в области управления качеством исследуемых объектов. Далее с учетом данных целей определяются приоритеты управления качеством, указывающие основные направления их достижения. На основе приоритетов разрабатываются конкретные мероприятия, которые будут осуществляться в процессе реализации политики в области качества, так как она становится реальной только в том случае, когда определен механизм ее реализации.

При формировании и реализации политики в области качества необходим мониторинг ее жизненного цикла

Оценка должна осуществляться на конкретных этапах жизненного цикла политики. Каждому ее виду отводится соответствующее место. Оценка на основе ожидаемых величин проводится на стадии разработки политики, в ходе доведения ее до заинтересованных лиц или перед началом этапа ее реализации. Главная цель данной оценки — определить заранее, насколько обоснованны задачи политики, а также можно ли получить запланированные результаты наиболее эффективным методом.

Текущая (или промежуточная) оценка проводится в конкретные периоды реализации политики. Ее цель заключается в проверке того, на сколько обоснованны выбранные меры и реализуются ли они так, как планировалось.

Оценка по факту предусматривает анализ последствий реализации политики в области качества. Ее результаты служат основой для определения ее эффективности, а также для выработки мер по ее актуализации в соответствии с требованиями времени.

Мониторинг — непрерывный процесс, осуществляемый на протяжении всего жизненного цикла политики в области качества. Он означает постоянное наблюдение и контроль за получением конкретных результатов в ходе разработки и реализации политики. В отличие от мониторинга оценка предполагает более подробный анализ, осуществляемый на конкретном отрезке жизненного цикла политики.

Важнейшей составляющей политики в области управления качеством являются ее приоритетные цели. К основным факторам, влияющим на выбор приоритетов, относятся:

- объекты управления;

- цели управления качеством, имеющие определенные различия в зависимости от его уровня;

- сферы управления качеством;

- потенциал управления качеством;

- принципы и механизм управления качеством.

2. Матрицы взаимодействия  уровней управления качеством.

В таблице представлена матрица взаимосвязи уровней управления качеством и факторов, определяющих выбор приоритетов. В соответствии с данной матрицей содержание каждого из названных факторов меняется в зависимости от уровня управления. На каждом из них осуществляется управление качеством определенных объектов. Уровень управления оказывает влияние и на содержание основной цели управления качеством. В современных условиях такой целью на уровне организации может быть устойчивое развитие на основе постоянного совершенствования всех направлений деятельности, а на региональном и национальном — повышение качества жизни в регионе и обществе в целом.

Сферы управления качеством также различаются при переходе к следующему уровню управления. В организации в условиях диверсификации на все сферы деятельности — производственную, снабженческо-сбытовую, маркетинговую, научно-исследовательскую, финансовую, управленческую — распространяется управление качеством.

Сферы управления качеством на региональном и национальном уровнях в целом аналогичны и отличаются спецификой объектов управления.

Важную роль при формировании приоритетов политики в области качества играет потенциал управления качеством. Основными составляющими потенциала организации в исследуемой области являются кадровый, интеллектуальный, инновационный и экономический потенциалы, а также уровень организационной культуры. Переход на региональный уровень предполагает наряду с перечисленными возможности использование духовного и природно-ресурсного потенциалов, а также управление качеством в рамках сложившихся региональных традиций и культурных установок. Потенциал управления качеством на национальном уровне включает составляющие организационного и регионального потенциалов, которые должны использоваться в процессе управления качеством жизни в обществе.

Принципы, положенные в основу управления качеством, оказывают существенное влияние на формирование приоритетов управления качеством в рамках соответствующей политики. Время настоятельно диктует необходимость осуществлять управление качеством (независимо от его уровня) на основе принципов всеобщего управления качеством. Однако на региональном уровне помимо них необходимо соблюдение таких принципов, как сохранение и поддержание региональных традиций; сочетание диверсификации (процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому-либо объекту) и системности; согласованность с национальными интересами России. Важнейшим принципом, который должен быть положен в основу управления качеством на национальном уровне, считается приоритет качества во всех сферах деятельности государства.

Механизм управления качеством служит одним из факторов, определяющих выбор приоритетов политики в области качества. Механизм управления – это взаимодействие, сочетание различных рычагов воздействия, которое может складываться стихийно, но которое можно формировать и сознательно. В соответствии с данным подходом механизм управления качеством определяется как гармоничное сочетание и взаимодействие организационных, экономических и социально-психологических рычагов воздействия на объекты управления качеством для достижения целей политики в данной области. Таким образом, механизм управления качеством является, с одной стороны, существенным фактором, определяющим выбор приоритетов политики, а с другой – инструментом реализации данной политики. В первом случае речь идет об эффективности применяемого в данный момент механизма и о том, каким образом он будет действовать в случае выбора тех или иных приоритетов. Во втором случае механизм выполняет свою роль в соответствии с предложенным определением.

На основании изложенного можно сделать вывод о необходимости формирования приоритетов управления качеством в рамках политики, разрабатываемой и реализуемой на определенном уровне управления

Представляется целесообразным выделение на различных уровнях управления качеством социальных, экономических, природно-экологических и международных приоритетов политики в области качества. Однако важнейшими приоритетами должны стать ориентация на человека с его интересами, потребностями, ценностями, а также приоритет качества во всех сферах деятельности. При этом региональные и организационные приоритеты должны формироваться исходя из общенациональных.