Формирование системы управления качеством в сфере услуг

«Осязаемость» подразумевает  объективные характеристики элементов  физического окружения при предоставлении услуги — помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью»  понимается способность предоставлять  обещанную услугу аккуратно и  в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность»  означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать  атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» —  забота, индивидуальное внимание к  потребителям.

По каждой из детерминант  рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и  ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с  учетом приоритетности для потребителя  оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком  качестве предоставляемой услуги свидетельствует  неотрицательное значение SQI (воспринятое  качество полученной услуги оценивается  не ниже, чем ожидаемое).

Наряду с моделью Gap и  инструментом SERVQUAL при управлении качеством  услуг может использоваться «зона  толерантности» (Zone of tolerance) (рис.2). Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.

Соотнесение оценок детерминант  качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет  сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).⁶

 

Рисунок 2. Зона толерантности

 

SERVQUAL, модель Gap и анализ  зоны толерантности могут, без  сомнения, применяться независимо. Однако комбинирование этих подходов  позволяет, с нашей точки зрения, детально подойти к управлению  качеством услуг. Предлагаемые  сочетания могут быть рассмотрены  для двух сценариев. В соответствии  с первым сценарием предложение  услуг/услуги является новым бизнесом  компании. В данном случае при  управлении качеством услуг целесообразно  использование модели Gap и анализа  зоны толерантности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Система управления качеством в сфере услуг

2.1. Создание системы качества  на предприятиях, этапы работ,  и методы оценки качества услуг

 

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение  в деятельность предприятия. Как  правило, решение о создании системы  качества принимает руководство  предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы  качества в основном заключается  в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов, определить состав необходимых функций системы  качества, а затем структуры, которые  выполняют или будут выполнять  эти функции. После этого разрабатываются  новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы  для выполнения всех функций.

Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с  руководством предприятия. Затем руководство  принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого  служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы  в производственную деятельность предприятия.

К этапам создания систем качества следует отнести: информационное совещание; принятие решения о создании системы качества; разработка плана-графика создания системы качества; определение функций и задач системы качества; разработка структурной схемы системы качества; разработка функциональной схемы управления качеством; определение состава и состояния документации системы качества; разработка нормативных документов системы качества и руководства по качеству; доработка и внедрение системы качества.⁷

Информационное совещание. Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства  и управленческого персонала  информацию, содержащую сведения о  роли и значении управления качеством  для обеспечения успешной деятельности предприятия;

Принятие решения о  создании системы качества. Такое  решение может быть оформлено  в виде приказа, в соответствии с которым:

- назначается представитель  руководства - руководитель службы  качества, ответственный за создание  и функционирование системы качества;

- формируется служба качества, как правило, в составе отдела  управления качеством, метрологической  службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев - с участием  центральной заводской лаборатории  и испытательных подразделений;

- устанавливаются основные  этапы, исполнители, сроки разработки  и внедрения системы качества  и, при необходимости, сроки  ее сертификации.

Разработка плана - графика  создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован  типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ: разработка политики в области качества; определение функций и задач системы качества; определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества и др.

Определение функций и  задач системы качества. На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания услуг и представить его в  виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла услуг, характерные для  данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания  услуг и сервисное обслуживание при эксплуатации.

Разработка структурной  схемы системы качества. Структурная  схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия  и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих  функции в системе качества. Отдельным  блоком можно показать управляющее  ядро системы качества - службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая  служба, служба стандартизации, а также  отдел управления качеством, выполняющий  функции организации, координации  и методического руководства  работой по качеству.

Разработка нормативных  документов системы качества и руководства  по качеству. Для разработки и корректировки  нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить  у руководства и отследить  соответствующий план-график с указанием  исполнителей и сроков работ. Также  необходимо составить руководство  по качеству с описанием самой  системы качества.

Доработка и внедрение  системы качества. Доработка системы  качества проводится на основании плановых внутренних проверок, в ходе которых  обычно проверяется: достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством услуг; определены ли исполнители всех функций системы качества; все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества; имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально; выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.⁸

Уровень качества услуг можно  определить с помощью специальных  методов. Методы определения численных  значений показателей качества промышленной услуг подразделяются на две группы:

- о способах получения информации;

- об источниках получения информации.

В общем смысле, затратами  на качество являются расходы, связанные  с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией  о соответствии услуг требованиям  качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с  установлением отказов изделий  на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем. Определение, планирование и учет затрат на качество являются важной составной частью TQM, именно поэтому в проекте стандартов ИСО серии 9000. предусмотрено определение  затрат на качество.

Система качества, в которой  отсутствуют экономические механизмы  обеспечения и улучшения качества, не может быть эффективной, так как  мировая практика убедительно свидетельствует, что только организационными мерами обеспечить конкурентоспособность  услуг невозможно.

Однако изучение опыта  показывает, что на многих предприятиях, имеющих сертифицированную систему  качества, экономические методы управления качеством практически не используются. Это обусловлено в основном следующими причинами:

- первая - сертификация систем  качества осуществляется на соответствии  стандартам ИСО серии 9000, в  которых обязательные требования, связанные с планированием. Учетом  и анализом затрат на качество, отсутствуют;

- вторая - сложность решения  на предприятиях проблемы классификации  и обоснования состава статей  затрат на качество.

Тем не менее, затраты на качество являются частью затрат, связанных  с изготовлением услуг и показывают количественную меру оценки эффективности  системы качества. Экономическим  результатом функционирования системы  качества является достижение заданного  уровня при наименьших затратах на качество. Поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам.

Оценка затрат на качество возможна лишь в случае установления состава затрат. Одной из главных  задач, от правильного решения которой  зависит определение состава затрат на качество является их классификация.

Основным требованием  к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных  с качеством услуг и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления  услуг и в нее следует включать максимально возможное число  признаков.

 

2.2. Методология управления  качеством таможенных услуг

 

Таможенная деятельность —  это своеобразная государственная  услуга участникам внешнеэкономической деятельности  (ВЭД).  Как и любой другой вид деятельности,  таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества.  Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой и участниками ВЭД,  или от их имени объединениями предпринимателей.

Некачественное выполнение таможенных функций или таможенных услуг –  нарушения таможенного законодательства, недостаточная надежность таможенного контроля, пропуск на территорию России вредной, опасной и некачественной продукции и услуг, коррупция персонала, в совокупности характеризующие уровень качества таможенной деятельности, - приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства – это потеря репутации таможенной системы,  риски снижения объемов таможенных платежей,  пропуск на таможенную территорию Российской Федерации контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, снижение уровня экономической и экологической безопасности страны, ухудшение здоровья нации. Для участника ВЭД –  это потери от простоев,  помехи в переходе на более рациональные методы организации производства, рост рисков в коммерческой деятельности.

Чтобы обеспечить соблюдение современных требований к таможенному  администрированию и качеству выполнения функций таможенных органов, необходимо использовать хорошо зарекомендовавшие себя методы управления качеством.

Таможенные услуги - это  услуги особого рода, связанные с  защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов  национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей. Вся деятельность Федеральной таможенной службы как института государства  обеспечивается специальными таможенными  методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры.

 

Рисунок 3. Структура рынка  таможенных услуг

 

Качество документации определяется: процедурами ее создания (разработки);  методами обоснования норм, требований и правил; методами мониторинга и актуализации действующего фонда документации.

Для непосредственного исполнителя  производственного процесса важно  иметь гарантии того,  что на его рабочем месте находится актуализированная документация,  т.е.  такая,  в которую внесли,  а затем в установленном порядке утвердили все необходимые в настоящее время изменения и дополнения.