Внутрикорпоративная культура на примере гостиничного бизнеса

Корпоративные традиции широчайшим образом представлены в жизнедеятельности организации. Это могут быть мифы и обряды, с одной стороны, а с другой стороны, это специфика системы  управления или устоявшиеся в  организации способы и формы производства. Развитие экономики требует более современных и эффективных технологий. В свою очередь внедрение любой новой технологии подразумевает отказ от устоявшихся, ставших «своими» для сотрудников способов производства, а значит, смену традиций.

Для сотрудников  далеко не всегда очевидна целесообразность различных нововведений в организации, таких, например, как внедрение новой  технологии или реорганизация системы  управления. Как и все неизвестное, несущее неопределенность, нововведения порождают множество различных страхов и, как следствие, сопротивление новому.

Создание  условий для благоприятного восприятия персоналом перемен и есть одна из функций внутреннего PR. Среди соответствующих  мероприятий могут быть: акции  по разъяснению целей и преимуществ вводимых новшеств; объявление позиции организации по отношению к сотрудникам, чья профессиональная судьба может быть изменена в результате преобразований; осуществление образовательных мероприятий по освоению новых технологий; проведение процедур, стимулирующих переход на новые технологии.

Жизнедеятельность сотрудников в организации не ограничивается исключительно участием в производственном процессе. В любой  организации зарождаются и существуют в той или иной степени традиции, которые не связаны напрямую с производственной деятельностью. Это могут быть корпоративные праздники, фиксирующие значимые «исторические» события для жизни данной организации (например, день ее рождения) или отраслевую принадлежность ее сотрудников. Обряды, отражающие значимые события для ее сотрудников, например, посвящения в сотрудники или проводы на пенсию, процедуры поздравления с днем рождения, свадьбой, рождением ребенка. Возможны так-же различные виды культурно-массовой и спортивной деятельности по

отношению к членам семей сотрудников, просветительской и благотворительной - к пенсионерам организации, проведение научно-практических конференции, различные образовательные проекты и т.д.

Внимательное  отношение к традициям организации  и тщательная работа по их поддержке и развитию являются важнейшим условием сбалансированного развития корпоративной культуры организации.  

PR и репутационный  аудит.

Особое  направление деятельности по развитию связей с внутренней общественностью - репутационный аудит. Это внутренняя аналитическая деятельность, основная задача которой - оценка соответствия заявляемых компанией ценностей способам их реализации и выработка предложений по корректировке тех или иных воздействий на корпоративную культуру организации.

Репутационному  аудиту должны подвергаться как действующие в настоящий момент времени в организации производственные и непроизводственные процессы, так и те, которые только еще собираются внедрить. Фактически любое решение, которое может повлиять на изменение жизнедеятельности организации, необходимо подвергать репутационному аудиту и корректировать в соответствии с основными положениями ее корпоративной культуры. В то же время репутационный аудит позволяет осмысленно вносить изменения в основную идеологию организации. Данное направление деятельности является важным условием целенаправленного и планомерного развития корпоративной культуры организации.

В представленных выше основных направлениях заключено  главное содержание внутреннего PR как  самостоятельной деятельности в  рамках общей системы управления. В этом случае внутренний PR рассматривается как один из элементов управления, т.е. понимание внутреннего PR в узком смысле.

В широком  смысле внутренний PR - это управленческая позиция, характеризующаяся тем, что  любое действие организации рассматривается с точки зрения целенаправленного развития корпоративной культуры. И тогда деятельность по связям с внутренней общественностью становится фоном, на котором осуществляется все управление. В этом случае даже репутационный аудит превращается в постоянный элемент деятельности каждого управленца, а его собственное поведение становится эффективнейшим средством пропаганды корпоративной идеологии.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Внутрикорпоративная  культура на примере  гостиничного бизнеса.

Корпоративная культура представляет собой совокупность внутриорганизационных ценностей, норм и правил. Она не появляется сама по себе, это результат долгой и кропотливой работы: создание корпоративной философии, истории-легенды предприятия, его внешнего облика, выстраивание отношений в коллективе, а также c клиентами, партнерами, конкурентами.

Корпоративная культура предприятия формируется  на трех взаимосвязанных направлениях: определение и формулировка Миссии (предназначение и смысл существования); формулировка Видения своего будущего (стратегические планы); разработка и пропаганда Ценностей (какой ценой оно намерено реализовать предназначение, на что может пойти и каких действий никогда не предпримет).

Миссия  включает в себя философию предприятия. Это глубинное понимание сотрудниками предназначения их организации, смысла ее деятельности; это объединяющая идея, принятие которой позволяет не просто выполнять должностные обязанности, а осознавать свою роль и значимость в общем деле.

Отличительная черта предприятий сферы гостеприимства – клиентоориентированность. Это и может стать основой внутрикорпоративной философии: «мы существуем, чтобы приносить вам радость, делать мир добрее и лучше». Это сверхидея, отправная точка для дальнейшей работы: предприятие формулирует Видение своего будущего и на этой основе разрабатывает стратегические планы; определяет Ценности, приоритеты, правила поведения и общения.

Видение будущего гостиницы, как правило, декларируется  ее владельцами, и воплощается в  жизнь администрацией (разработка долгосрочных планов развития, пропаганда на разных уровнях). При этом руководитель должен не только сам понимать, как следует развиваться организации, но и уметь объяснить и показать это другим: персоналу, партнерам, СМИ, общественности. Ведь чтобы эффективно выполнять свои должностные обязанности, сотрудникам нужно видеть перспективы, причем не только личного продвижения (хотя и это важно), но и развития компании: к чему мы вместе стремимся, на какое «завтра» работаем. 

Ценности  отражают корпоративную философию, т.е. принципы работы, морально-этические нормы поведения в организации. Это и фундамент для построения корпоративного имиджа, и основа для принятия каждодневных решений. Ценности формируются на уровне убеждений (отношение к людям и работе, времени и пространству, духовным и материальным благам и т.д.).

Этот  процесс может быть как организованным (тогда ценности отражают цели и  приоритеты предприятия), так и стихийным (в таком случае ценности и установки  не соответствуют стратегии развития организации и она вряд ли будет  успешна). Если ценности создаются целенаправленно, то стандарты, разрабатываемые на их основе, должны быть обоснованы и понятны всем сотрудникам, приняты ими и обязательны для выполнения всеми (от генерального директора до уборщицы).

Каждая  гостиница имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю. Ценности, составляющие основу корпоративной культуры гостиничного предприятия, могут быть формальными и неформальными. 

Первые  – результат работы по пропаганде основных идей, стратегических целей  корпоративной политики гостиницы (сети), зафиксированный в правилах, инструкциях, кодексах. Они могут  быть выражены в слогане: «Да, я могу» («Рэдиссон»); «Я делаю это с удовольствием» («Ренессанс»); «Качество и скромность с улыбкой» («Новотель-Москва»). Средствами реализации его в повседневной жизни становятся внутриорганизационные стандарты и требования к поведению, общению, взаимодействию сотрудников. Это могут быть программы корпоративной культуры, включающие в себя инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, или определенные требования, зафиксированные в тех или иных документах, например, всегда улыбаться, при общении с клиентом использовать определенные слова и обращение, не переадресовывать просьбу гостя, а помочь ему и т.д.

Знание  норм, предписаний, правил характеризует  внешнюю культуру специалиста. При  этом важно, чтобы он реализовывал эти  знания на практике, и это уже  – результативная составляющая. Здесь, конечно, можно использовать рычаги административного давления, разнообразные формы поощрения и наказания, аттестацию сотрудников, но главное – формирование идентичности. Формальная система ценностей разработана и прописана, ее принятие может быть в той или иной степени оценено. 

Неформальные  ценности тоже отражают работу с персоналом, но в ином ключе – это определенные внутригрупповые нормы. И если руководитель, сформулировав и зафиксировав формальные ценности, не интересуется, насколько  они осознаны и приняты коллективом, он не добьется поставленной цели. 

Напротив, соответствие групповой морали корпоративным  ценностям позволяет эффективно использовать возможности неформального  лидерства, направлять внутренний потенциал  отдельного сотрудника на решение конкретных задач организации, поддерживать благоприятные взаимоотношения в группе. Корпоративная культура – явление динамическое, она развивается постоянно, может изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

При этом важно, что к внутренним ценностям  отеля неравнодушны и потребители  сервисных услуг: они могут разделять  или не разделять его приоритеты и установки. Таким образом, каждая гостиница имеет своего клиента, для которого со временем на первый план отношений с ней выходят не ценовая или функциональная составляющие, а ценности, близкие как предприятию, так и потребителю. Социально-психологический климат Основной фактор, определяющий эффективность корпоративной культуры, – социально-психологический климат.

Для сферы  гостеприимства это особенно важно. Когда у человека хороший настрой, он воспринимает мир оптимистично, и это замечают окружающие, к нему тянутся, хотят общаться.

Доброжелательные  отношения помогают удержать ценных сотрудников, не прибегая порой к материальному стимулированию, снизить отток кадров (а это значит – сократить средства на обучение новичков, их адаптацию). Благоприятный социально-психологический климат влияет на функционирование предприятия и становится сегодня одним из приоритетов при выборе специалистами места работы. Во многом это обусловлено тем, что жизненно важная для человека потребность в безопасности и защищенности возникает лишь в благожелательной обстановке. 

В агрессивной  среде человек, конечно, тоже может существовать и работать, но непродолжительное время и с весьма низкой отдачей, так как вынужден постоянно быть в напряжении. Максимальная же производительность труда достигается в условиях позитивных взаимоотношений.  

Социально-психологический климат в коллективе отражается на внешнем виде и поведении сотрудников, специфике их взаимодействия с клиентами. Если работники, уставшие и замученные, воспринимают себя как забитых, низкооплачиваемых людей, которых не уважает и не ценит руководство, то невозможно требовать, чтобы они уважительно относились к клиентам. Они могут лебезить, улыбаться, говорить правильные слова, но он все равно почувствует неискренность и ему это будет неприятно.

Если  в коллективе сформированы здоровые производственные отношения, если сотрудники уважительно относятся к себе, к коллегам, руководству, видят как свое профессиональное будущее, так и перспективы развития предприятия, – то они не просто выполняют должностные обязанности, а делают это с удовольствием. Возникающую при этом позитивную атмосферу очень хорошо чувствуют посетители. Именно в таких условиях формируется и укрепляется положительный внутренний имидж гостиницы.

Сотруднику, как и клиенту, нужны забота и  внимание. Социально-психологический климат в первую очередь зависит от стиля руководства и характера внутрикорпоративной культуры. Политика гостиничного предприятия должна способствовать созданию и поддержанию оптимальных отношений в коллективе, для достижения чего применяют разнообразные средства.

Оптимальные условия труда и отдыха. Работа в гостинице довольно тяжела как в физическом, так и в эмоциональном плане, поэтому у персонала должна быть возможность в течение или в конце рабочего дня «прийти в норму»: избавиться от накопившихся негативных чувств и снять эмоциональную усталость; восстановить физические силы и освободиться от стресса.

В этом может помочь как привлечение  специалистов (психологов, врачей) для  проведения тренингов психоэмоциональной разгрузки, обучения персонала нейтрализации  соматических проявлений стрессовых ситуаций, так и создание хорошей материально-технической базы (качественное оборудование, правильное, а не экономное, освещение, эргономичное обустройство рабочих мест).

Кроме того, в зависимости от возможностей отеля можно оборудовать специальную комнату для релаксации, а в рабочем графике сотрудников отвести время для отдыха и восстановления сил. Налаженная система распространения информации. Персоналу следует предоставлять максимально объективную информацию о происходящем в гостинице: об изменениях, проблемах, возможностях их решения.