Правила вербальной и невербальной коммуникации

   Внешние шумы — предметы, звуки и другие воздействия окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.

   Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу.

   Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

    Допустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретаршу «девушка в офисе»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «девушка» — неподходящий термин в отношении сорокалетней женщины, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

  Обратная связь — реакция на сообщение.

    Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь. ²

    Модель коммуникационного процесса.

    На схеме 1. «Модель коммуникации» (см. Приложение) представлен коммуникационный процесс между двумя участниками. В сознании участников представлены значения, мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы, как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение).

    Значения, представленные символами,  в процессе декодирования снова  преобразуются участниками в  значения. Процесс декодирования  полностью определяется опытом участников, то есть теми же факторами, которые формируют процесс кодирования. Окружающее людей пространство и ситуация представляют физический, социальный, психологический и культурный контексты коммуникации в действии. В ходе взаимодействия в любой точке процесса могут возникать внешние, внутренние и  семантические шумы, влияя на возможность создания переданного значения. Если беседа затрагивает нескольких участников, например, в группе по принятию решений или в ситуации публичного выступления, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по-разному для каждого из  присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние (озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Не слишком искусные участники коммуникационного процесса не учитывают все факторы и «скачут вперед», совершенно или вообще слышат ли. Опытные участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свои слова и невербальное поведение до тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели понимают все, о чем им хотят сказать, не обращая внимания на то, понимают ли их.

    Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.         Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Иногда в более или менее аналогичном смысле употребляются и другие. Например, некоторые авторы в общении выделяют следующие три функции: информационно-коммуникативную, регуляционно - коммуникативную, аффективно-коммуникативную. Задача заключается в том, чтобы тщательно проанализировать, в том числе на экспериментальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

   Сам процесс коммуникации понимается как процесс обмена информацией. Во время совместной деятельности люди обмениваются между собой разными идеями, интересами, настроениями, чувствами. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передаётся, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. При описании коммуникативной стороны общения надо выявить специфику в самом процессе обмена информации, где он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми:

   1. Общение нельзя рассматривать  лишь как отправление информации  какой-то передающей системой  или как приём ее другой  системой, так как, в отличие  от простого «движения информации»  между двумя устройствами, в общении двух индивидов каждый является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание в совместной деятельности. Каждый участник коммуникативного процесса предлагает активность также и в своем партнёре. Направляя ему информацию необходимо ориентироваться на него, т. е. анализировать его цели, мотивы и т. д., «обращаться» к нему. Поэтому в коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией. Здесь особую роль играет значимость информации, т. к. люди не просто общаются, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета общения.³

   2. Обмен информации сводится к  тому, что посредством системы  знаков партнёры могут повлиять  друг на друга, следовательно,  обмен информации предполагает  воздействие на поведение партнёра, т. е. знак изменяет состояния  участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного участника коммуникативного процесса на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие. При обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

   3. Коммуникативное влияние как  результат обмена информацией  возможно лишь тогда, когда  «все говорят на одном языке», так как всякий обмен информацией возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значений известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должно быть идентичное понимание ситуации общения.

   4. В условиях человеческой коммуникации  могут возникать совершенно специфические  коммуникативные барьеры. Они  могут возникать из-за отсутствия  понимания ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают различное миропонимание.

   Сама  по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная  и констатирующая.

   Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т. е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм повеления или деятельности.

   Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т. е. тем лицом, от которого исходит информация.

   Передача  любой информации возможна лишь посредством  знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. ⁴При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно, возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 2. Правила вербальной и невербальной коммуникации.

  2.1 Особенности вербальной  и невербальной  коммуникации.     

    Вербальные коммуникации включают в себя устную и письменную речь, язык. По своим коммуникативным возможностям гораздо богаче, чем невербальное общение, но в обычной жизни не могут полностью обходиться без него. С помощью вербальных коммуникаций передается лишь 7% информации. Всю остальную информацию человек получает от невербальных коммуникаций на интуитивном уровне.  

  Виды  вербальных коммуникаций.

1. Устная речь.

    Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и чрез нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык.

    Язык - это совокупность слов и  систем их использования, общих  для людей одного и того  же языкового сообщества.

    Несмотря на то, что языковые  сообщества различаются в используемых словах и в их грамматических и синтаксических системах, все языки служат для одних и тех же целей:

• Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать.

Таким образом, когда мы определяем здание как относящееся к эпохе «Тюдор», мы отличаем его от другого, которое может быть идентифицировано как «А - образное».

• Мы используем язык для оценки.

Посредством языка мы выражаем позитивное или  негативное отношение. Например, если человеку нужно больше времени для  принятия решения, чем другим, то вы можете охарактеризовать его положительно, как «задумчивого», или отрицательно, как «лодыря».

• Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего 

непосредственного опыта.

Язык  дает нам возможность рассуждать гипотетически, сообщать о прошлых  и будущих событиях и рассказывать о людях и вещах, отсутствующих  во время разговора. Таким образом, мы можем использовать язык, чтобы  обсудить, где мы надеемся быть через 5 лет, проанализировать беседу двух знакомых, состоявшуюся на прошлой неделе, или изучить историю формирования мира, в котором  живем.

• Мы можем использовать язык, чтобы поговорить о языке.

Мы  можем пользоваться языком, чтобы  обсудить, как кто-то составил фразу, и не лучше ли сформулировать мысль яснее или так, чтобы возникла положительная ответная реакция. Например, если ваша подруга сказала, что она встретится с вами «сегодня в полдень», а ее не было до 5 часов, то при закономерном вопросе, где она была, вам обоим, вероятно, придется обсуждать смысл выражения «сегодня в полдень».

2. Письменная речь.

    Особенности письменной речи  заключаются  в том, что письменные  сообщения, подаваемые в СМК,  должны отвечать таким требованиям,  как:

- актуальность

- значимость

- запоминаемость

- понятность 

- правдоподобность

    Существует несколько видов сообщений для прессы, которые наиболее часто публикует специалист по связям с общественностью:

• Бекграундер – информация текущего событийного характера. Это новость, но это не является сенсацией, - о новых направлениях деятельности, о текущих мероприятиях. Эти сообщения отсылаются регулярно.
• Пресс – релиз, ньюс – релиз, - сообщения, содержащие важную новость или полезную информацию для широкой аудитории, направленные на создание паблисити. Тема может варьироваться от презентации нового вида услуг до образования стипендиального фонда.
• Газетно – журнальные статьи – целью публикаций является расширение доверия или укрепление недоверия клиента к компании и ее деятельности. В них рассказывается об истории фирмы, ее успехах, продукции, о деятельности руководства, и т.д.