Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» Торговый дом «СТМ»

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требований занимаемой должности любая работа требует определённых профессиональных знаний и опыта. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ними и руководителями.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного решения объективно создаёт возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Социально-психологические причины конфликтов.

Существуют различные точки зрения на роль соц.-псих. причин в возникновении конфликтов. Одна из них заключается в том, что конфликт обусловлен в первую очередь объективными соц.-эк. детерминантами. Вместе с тем очевидно присутствие вторичных соц.-псих. аспектов, сторон во всяком конфликте, а с другой стороны – наличие частного класса конфликтов, порождаемых соц.-псих. факторами.

К числу соц.-псих. относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействие людей. Чёткие границы между 4 группами пока не определены. Не существует строгого разграничения. Тем не менее, изучение конфликтов позволяло выявить несколько типичных причин, носящих социально-экономический характер.

Второй типичной причиной межличностных конфликтов является сбалансированное ролевое взаимодействие 2 людей. Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более 10 типичных ролей. Это роли начальника, брата, отца, сестры, сына, пассажира и т.д. Когда руководитель общается, то обычно он считает себя старшим. Взаимодействие начальника с подчинёнными осложняется тем, что оно осуществляется на 2 ролевых уровнях: как правило, старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчинённый и начальник как граждане равны между собой.

Одной из типичных причин является непонимание, несовпадение позиций часто может быть вызвано расхождением во взглядах, на одно и тоже, а подходам к проблеме с различных сторон. Анализ конфликтов показал, что, оценивая других им не удалось сделать по сравнению с идеалом, выполнявшим аналогичную работу отлично6. Сам же работник оценивает свои результаты, т.е. в итоге дня от способов оценки может быть не только противоположно. Это приводит к конфликтам. Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Если говорить о причинах конфликтов, которые относятся к психологическим, то важной среди них является оценка поведения другого как недопустимого. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое – к конфликту. Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения его стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации. Холерический тип темперамента относительно чаще может быть причиной разрешать им противоречивые ситуации конфликтным способом. Это связанно с тем, что холерик отличается неустойчивым и подвижным типом нервной системы. Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетания у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.

Вывод:

1.Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное решение (регулирование). Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в 4 группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

2.Объективными факторами конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности, слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения соц. противоречий и т.д.

3.Основными орг.-упр. причинами конфликтов являются: структурно- организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

4.К типичным соц.-псих. причинам конфликтов относятся: потери и искажения информации в процессе коммуникации; выбор разных способов оценки результатов деятельности.

5.Основными межличностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; недостаточно соц.-псих. компетентность; неадекватный уровень притязаний, холерический тип темперамента, акцентуации характера и др.

 

 

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» Торговый дом «СТМ»

2.1.Анализ структуры  управления «ООО» Торговый дом  «СТМ»

 

«ООО» Торговый дом «СТМ» работает на рынке Салехарда с ноября 2000 года. Свою официальную коммерческую деятельность, как розничное торговое предприятие, начало в 2003 году. Основной целью деятельности этого предприятия является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области. Основная задача деятельности организации – удовлетворение потребности населения в товарах, продукции, работах, услугах. Основным предметом деятельности является розничная торговля алкогольной продукции. Дополнительными видами деятельности компании является розничная торговля прилагающимися товарами: сигаретами, конфетами, закуской к пиву, соками, безалкогольными напитками, типа «Кока колы» и т. п.

Таким образом, проработав несколько лет, предприятие заняло достойное место среди компаний НСО, реализующих аналогичную продукцию. Основную ставку фирма делает на качество и потребление продукции. Предприятие продолжает осваивать новые рынки и расширять ассортимент товаров.

Внутренняя среда организации оказывает непосредственное влияние на рассматриваемую фирму. Собственники – частная собственность. Структура организации – логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей (планирование, мотивация, контроль и другие), построенных таким образом чтобы эффективно достигать целей организации. Структура управления предприятием – линейная. Коммерческий директор осуществляет общее руководство предприятием. В силу небольшого числа работников функцию начальника экономического отдела и функции отбора, приема кадров и повышения трудовой мотивации – так же выполняет коммерческий директор. Бухгалтер – ведет бухгалтерский учет, производит ревизию, осуществляет начисление и выплату заработной платы.

Организационно - управленческие решения в «ООО» Торговый дом «СТМ» оформляются в виде приказа или распоряжения. Однако великое множество решений происходит в организации в виде устных указаний, заданий, пожеланий, просьб и управляющих директив. Главная задача менеджера на данном предприятии состоит в том, чтобы организовать исполнение такого решения, обеспечить координацию и контроль выполнения этого решения. В обязанности менеджера входит заключение договоров на поставку продукции, работа с непосредственными поставщиками. Рассмотрим структуру данной организации на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Менеджер по продажам

Продавец-кассир (5человек)

Рисунок 2.1 - Структура организации «ООО» Торговый дом «СТМ»7

Как видно на данном рисунке главной функцией организационной структуры предприятия является координация и контроль. Организациям, применяющим данную структуру свойственны следующие достоинства и недостатки.

Достоинства:

-эффективная работа в стабильных условиях;

-управленческий штаб невелик, и как следствие низкие управленческие расходы;

-в основном используются ценовые факторы конкуренции не используются современные технологии.

Недостатки:

-управление идет строго по приказу, не учитывая человеческий фактор;

-затруднено движение информации. В рассматриваемой организации этот недостаток слабо проявляется из - за небольшой численности персонала и как следствие небольшой разветвленности структуры организации.

Предприятие небольшое, поэтому многим специалистам приходится совмещать несколько должностей.

Контроль исполнения решений является заключительной стадией управленческого цикла на предприятии. Он принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить информацию об исполнении решения, достижении организацией поставленных целей.

В практике управления организацией применяются три основных разновидности контроля:

1)предварительный - предшествует принятию окончательного решения. Его цель дать более глубокое обоснование принимаемому решению;

2)текущий - с его помощью вносятся коррективы в процесс исполнения принятых решений;

3)последующий - служит для проверки эффективности принятия решений.

Несомненным преимуществом такого небольшого предприятия, как «ООО» Торговый  дом «СТМ» является то, что на небольших предприятиях основная часть управленческих решений может быть точно разъяснена и донесена до работника, помимо официального письменного распоряжения руководства, но и в процессе вербального общения. По такому же правилу осуществляется контроль руководителя.

Для этого на предприятии широко применяется система «планерок» и обратной связи. Так же преимущество малого предприятия заключается в том, что каждый работник видит отдачу от своевременного и грамотного выполнения своих функций и распоряжений руководства. Так, руководством было принято решение о выплате ежеквартальных вознаграждений наиболее отличившимся работникам и менеджеру по итогам работы. Так же немаловажную роль в совершенствовании контроля за выполнением принятых решений сыграло начало внедрения системы менеджмента качества на предприятии. На предприятии каждый работник соблюдает устав и нормативную документацию организации.

Таким образом, контроль на предприятии «ООО» Торговый дом «СТМ» как и на любом другом, является объективной необходимостью, так как даже самые оптимальные планы и решения не могут быть реализованы, если они не будут доведены до исполнителей и за их исполнением не будет налажен объективный и постоянный контроль.

Численность персонала организации на сегодняшний день составляет 9 человек. Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей, - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы.

Конфликтом в организации необходимо грамотно управлять. Это зависит от того, насколько эффективным будет управление этого конфликтом, его последствия могут быть положительными или отрицательными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их. Для эффективного управления персоналом необходимо управлять подготовкой и комплектованием кадров, их расстановкой и движением, управлять социально - психологическими факторами, создать благоприятные условия для работы.

Оплата труда – это вознаграждение, исчисленное в денежном выражении, которое по трудовому договору собственник либо уполномоченный им орган выплачивает работнику за выполненную им работу. Основные причины, выражающие необходимость переподготовки и повышения квалификации персонала внутри фирмы:

1) нехватка квалифицированных  кадров;

2) увеличение стоимости  рабочей силы;

3) давление конкурентов  требует эффективного использования  труда;

4) изменения, связанные с  научно - техническим прогрессом;

5) переход на другую  должность;

6) рост объемов торговли;

7) необходимость развития  потенциала работников.

Компания для продвижения товара использует современную систему трейд-маркетинга, основанную на ведении активных продаж. Трейд-маркетинг требует специальных знаний приемов продаж, поэтому руководство уделяет большое внимание подготовке персонала. Первичный сбор информации о деятельности предприятия осуществляется вручную, вся полученная информация собирается и систематизируется на компьютере оператора с помощью программных средств. Каждый работник организации проходит специальную подготовку и обучение, по которому можно смело оценивать как каждого работника предприятия, так и его результат работы, которого он добился.

 

 

 

 

 

2.2. Анализ конфликтов  и источников их возникновения

 

Для определения межличностной конфликтности человека используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, свидетельствующих о повышенной конфликтности личности. Под конфликтностью личности понимается ее индивидуальное свойство, отражающие частоту вступления в межличностные конфликты с окружающими. При высокой конфликтности человек становится постоянным инициатором напряженных и негативных отношений с окружающими, независимо от того, предшествует ли этому проблемные ситуации.

Конфликтность любого человека определяется рядом комплексных действий, таких как: психологических (темперамент, психологическая устойчивость и эмоциональное состояние), социально-психологических (отношение к участнику, способности к общению), и социальных факторов (возможные условия жизни, внешнее окружение, уровень культуры, удовлетворение потребностей)8. По нашим наблюдениям в организации наблюдается конфликтная ситуация между продавцами кассирами на почве конкуренции. Конфликт происходит тогда, когда каждый кассир стремится обслужить больше покупателей и переманивает их на свою кассу. Вследствие чего кассир получает бонусы к премии к заработной плате. В погоне за личной выгодой продавцы пренебрегают уставом организации, переманивая и забирая клиентов, друг у друга. В коллективе, по нашим наблюдениям есть неформальные лидеры, из-за которых происходит конфликтная ситуация.